Eine persönliche Note: Intercoms Leitfaden zur CX-Anpassung

Verabschieden Sie sich von allgemeinen, einheitlichen Kundenerlebnissen und begrüßen Sie eine personalisierte Note, die einen bleibenden Eindruck bei Ihren Kunden und Ihrem Endergebnis hinterlassen wird. In diesem Leitfaden stellen wir Ihnen alle Tools und Strategien zur Verfügung, mit denen Sie Ihre CX auf die nächste Stufe heben können.

Wenn wir über CX-Personalisierung sprechen, meinen wir nicht, den Namen Ihres Kunden zu kennen oder ihm eine Glückwunschkarte zu seinem Geburtstag zu schicken. Wir sprechen von einer datengesteuerten End-to-End-Strategie, die die Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen der Kunden berücksichtigt und an allen Berührungspunkten der Customer Journey relevante Erlebnisse liefert.

"Unternehmen nutzen heute Daten aus einer Vielzahl von Quellen, um hochgradig personalisierte Erfahrungen für ihre Kunden zu schaffen und sich von der Konkurrenz abzuheben"

CX-Personalisierung markiert einen Bruch mit der Ära des Massenmarketings, die das 20. Jahrhundert beherrschte, als Marken versuchten, die neuen verfügbaren Massenmedien (Radio, Fernsehen, Print) zu nutzen, um ein möglichst breites Publikum mit standardisierten Botschaften zu erreichen. Es endete so, wie es begonnen hatte – mit einer weiteren Welle technologischer Innovationen. In den 1990er-Jahren kamen digitale Technologien auf, und plötzlich konnten Unternehmen Kundendaten in einem nie dagewesenen Umfang konsistent erfassen und analysieren.

Der Trend zu personalisierten Kundenerlebnissen hat sich im Laufe der Jahre weiterentwickelt, und mit der Einführung neuer Technologien wie Marketingautomatisierung und CRM-Systemen sind auch die Kundenerwartungen an personalisierte Erlebnisse gestiegen. Die Ära der generischen Ansätze ist vorbei. Heutzutage nutzen Unternehmen Daten aus einer Vielzahl von Quellen (Website-Verhalten, Kundenanfragen, Umfragen usw.), um hochgradig personalisierte Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen und sich von der Konkurrenz abzuheben.

Erfahren Sie, wie Intercom Ihnen wichtige Einblicke in das Kundenverhalten geben kann, damit Sie personalisierte Erlebnisse in großem Maßstab erstellen können

Was ist der Unterschied zwischen Personalisierung und Anpassung?

Personalisierung und Personalisierung sind ähnliche Konzepte, aber es gibt einen Unterschied zwischen den beiden. Personalisierung ermöglicht es dem Benutzer, bestimmte Aspekte eines Produkts oder einer Dienstleistung gemäß seinen individuellen Vorlieben und Bedürfnissen zu ändern. Andererseits bezieht sich Personalisierung auf den Prozess, ein maßgeschneidertes Erlebnis für einen Kunden basierend auf seinem einzigartigen Kontext zu schaffen. Die Anpassung erfolgt für Sie, nicht von Ihnen.

Warum ist CX-Personalisierung wichtig?

In der heutigen zunehmend wettbewerbsorientierten und sich schnell verändernden Geschäftslandschaft wird ein personalisiertes Kundenerlebnis immer wichtiger, um Wettbewerbsvorteile zu schaffen, die Kundentreue zu erhöhen und das Unternehmenswachstum voranzutreiben. Dies gilt insbesondere im B2B-Bereich, wo Kunden einen Partner erwarten, der ihr Geschäft wirklich versteht und ihnen zum Erfolg verhilft. Die Personalisierung des Kundenerlebnisses ist ein todsicherer Weg, um Ihre Kunden langfristig zu binden und zu binden: Jede Interaktion generiert mehr Daten, die zur Verbesserung des Gesamterlebnisses verwendet werden können, wodurch ein Schwungradeffekt entsteht, der den Wert der Kundenlebensdauer erhöht.

"71 % der Verbraucher erwarten von Unternehmen personalisierte Interaktionen, und 76 % sind frustriert, wenn dies nicht der Fall ist"

Untersuchungen zeigen, dass Kunden möchten, dass Unternehmen wissen, wer sie sind, welche früheren Interaktionen sie hatten und welche Probleme sie hatten. Im Intercom Customer Service Trends Report for 2023 haben wir über 1.700 Support-Manager in mehreren Ländern befragt, um die fünf wichtigsten Trends aufzudecken, die die Welt des Kundenservice verändern, und die Ergebnisse liegen bei: 82 % sagen, dass die Kundenerwartungen an personalisierten Support in den letzten 12 Monaten gestiegen sind. Für 89 % ist es ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb. Durch das Hinzufügen einer Personalisierungsebene zum Mix berichten Teams mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit von einer Steigerung der Kundenzufriedenheit und fast doppelt so wahrscheinlich von einer Steigerung der Kundenbindung und -loyalität.

Darüber hinaus zeigte ein McKinsey-Bericht aus dem Jahr 2021, dass 71 % der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen personalisierte Interaktionen anbieten, und 76 % sind frustriert, wenn dies nicht geschieht...