BMW hat gerade eine große Änderung vorgenommen, die die Kunden sehr verärgert. Es ist eine Lektion in emotionaler Intelligenz

Ob es Ihnen gefällt oder nicht, wir leben in einer abonnementbasierten Gesellschaft. Du weißt schon, Netflix, Apple … BMW?

Richtig, der deutsche Autohersteller machte diese Woche Schlagzeilen, als Internetdetektive entdeckten, dass BMW in einer Reihe von Ländern, einschließlich Großbritannien und Südkorea, damit begonnen hat, für den monatlichen Zugang zu Funktionen wie Sitzheizung Gebühren zu erheben. Mit anderen Worten, obwohl das Auto möglicherweise mit der erforderlichen Hardware ausgestattet ist, müssen Neukunden eine Abonnementgebühr (oder eine höhere einmalige Gebühr) zahlen, um die Funktionen über die Software freizuschalten.

Während Kunden die sozialen Medien nutzen, um ihrer Empörung Ausdruck zu verleihen, können Geschäftsinhaber eine wichtige Lehre aus diesem Debakel ziehen. In der Tat hat BMW durch die heimliche Einführung dieser Funktionen in verschiedenen Ländern einen großen Fehler gemacht: Es hat die emotionale Wirkung unterschätzt, die es haben würde, und die potenziellen Auswirkungen auf seinen Ruf.

Dies ist eine großartige Fallstudie zur emotionalen Intelligenz, der Fähigkeit, Emotionen zu verstehen und damit umzugehen. Lassen Sie uns alles aufschlüsseln und sehen, was Unternehmen auf der ganzen Welt daraus lernen können.

(Wenn Sie in den hier vorgestellten Lektionen Wert finden, könnte Sie mein Kurs über emotionale Intelligenz interessieren, der 20 zusätzliche Regeln enthält, die Ihnen helfen, emotionale Intelligenz in sich selbst oder in Ihrer Organisation zu entwickeln. Sehen Sie sich den Kurs hier an.) < /p>

Wie schlecht ist das Abo-Modell?

Lassen Sie uns jetzt den Advokaten des Teufels spielen. Ist ein Abo-Modell für Autos wirklich so schlimm, wie es sich anhört?

Nehmen wir an, Sie leben in einer Gegend, in der es das ganze Jahr über heiß ist, oder zumindest in der die Sommer sehr heiß sind. Wenn Sie Ihr Auto nur ein paar Jahre lang behalten, können Sie etwas Geld sparen, indem Sie Funktionen wie Sitzheizung nur dann abonnieren, wenn Sie sie brauchen.

Fügen Sie dazu die Möglichkeit hinzu, dass BMW die Kosten für das Entriegeln der Sitzheizung ungefähr so ​​hoch machen könnte – oder sogar weniger – wie derzeit für diese Funktion des Autos berechnet wird. Dann könnten Kunden mit dem neuen Modell tatsächlich Geld sparen.

Aber wie würde ein solches Arrangement BMW nützen, fragen Sie sich vielleicht? Denn wenn es Geld kostet, alle Autos mit der gleichen Ausrüstung auszustatten, auch wenn einige nicht dafür bezahlen, ist das nicht Geldverschwendung?

Vielleicht. Andererseits könnten sich Einnahmen aus einem Abonnementmodell als rentabler erweisen, da Produktionsprozesse effizienter gestaltet werden könnten, wenn alle Autos nach den gleichen Spezifikationen hergestellt werden.

Wie Sie sehen können, ist dies etwas komplexer, als es auf den ersten Blick erscheint.

Die Lektion zur emotionalen Intelligenz hier ist jedoch, wie BMW mit der Einführung dieser Funktionen umgegangen ist.

Insbesondere, dass er diese drei Fehler gemacht hat:

BMW hat seine Marke aus den Augen verloren.

Es gibt viele Autokäufer, die nach Möglichkeiten suchen, jeden Cent zu sparen, und möglicherweise bereit sind, sich dafür auf ein Abonnementmodell festzulegen. Aber diese Kunden suchen in der Regel nach sparsameren Autos, nicht nach BMWs.

Im Gegensatz dazu ist BMW eine Luxusmarke. Die Zielkundschaft sucht nach einem „All-Inclusive“-Spirit. Mit diesem Modell sendet BMW eine Botschaft von Nickel-and-Diming-Kunden, ähnlich einer Billigfluggesellschaft, die für jede Mahlzeit und jedes Getränk auf einem Flug Gebühren verlangt. Aber BMW-Kunden suchen Erstklassiges.

Das Abonnieren grundlegender Funktionen wie Sitzheizung birgt das Risiko, dass potenzielle – und sogar treue – BMW-Kunden zu Mitbewerbern abwandern.

BMW ließ andere die Erzählung schreiben.

Durch eine PR-Kampagne oder sogar eine Pressemitteilung hätte BMW Details zu diesen Funktionen bereitstellen und erklären können, wie sie den Kunden helfen könnten, Geld zu sparen, und dass es nur vorankommen würde, wenn die Testmärkte bewiesen hätten, dass das Modell für beide sinnvoll ist. ..