Digitale Innovation während der gesamten Patientenreise für Kaiser Permanente

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Gesundheitsorganisationen müssen Patienten natürlich in Zeiten größter Not dienen, aber sie müssen letztendlich darüber hinausgehen und vorbeugende und ganzheitliche Instrumente und Dienstleistungen anbieten. Und das mit „Digital als Speerspitze“, sagt Prat Vemana, Chief Digital Officer bei Kaiser Permanente.

Vemana diskutierte die Bemühungen von Kaiser Permanente im Bereich Digital Customer Experience (CX) in einem Live-Stream auf der Transform 2022-Veranstaltung in der vergangenen Woche.

Vemana kam kurz vor COVID-19 vom Einzelhandel zum Gesundheitswesen und beschreibt sich selbst als „einen großartigen Kenner der Wertschöpfungskette“. Als führendes IT-Unternehmen in jeder Branche ist es wichtig, die Wertschöpfungskette zu bewerten, um zu sehen, wie integriert sie ist und welche Effizienz darin besteht, sagte er.

Im Allgemeinen ist das Gesundheitswesen „eine der am stärksten fragmentierten Wertschöpfungsketten“, sagte Vemana.

Aber digitale Fähigkeiten haben dazu beigetragen, die Wertschöpfungskette zu verbessern, Kreisläufe zu schließen und zusammenhängendere Wertschöpfungsketten zu schaffen. Und wie es in allen Branchen der Fall war, hat die Pandemie die digitale Einführung von Kaiser Permanente beschleunigt – und im Wesentlichen der Technologie im gesamten Gesundheitswesen den Wind in die Segel gesetzt, sagte Vemana.

Eine 360-Grad-Ansicht

Kaiser Permanente hat vier Hauptinteressengruppen, erklärte er: Mitglieder/Nichtmitglieder/Gemeinschaften, Kundenmakler, Ärzte und Mitarbeiter. Das Hauptaugenmerk von Vemana liegt auf letzterem – es ist wichtig, ihnen alles zu geben, was sie brauchen, um die anderen Kategorien unterstützen zu können, sagte er.

Da das 77 Jahre alte Gesundheitsunternehmen über eine Kombination aus Anbieternetzwerken, Gesundheitseinrichtungen, Labors und Apotheken verfügt, hat es den Vorteil, ein „geschlossenes System“ der Datenperspektive zu sein, sagte Vemana. Sie können eine 360-Grad-Ansicht der Kunden erstellen – von der Demografie bis zur Krankengeschichte – und ihre Bemühungen auf die präventive Seite der Gesundheitsversorgung konzentrieren.

Dies unterstützt die Mission des Unternehmens, "Mitglieder gesünder zu halten und länger und gesünder zu leben", sagte Vemana.

Daten 'das Entsperren'

Vemana berichtete, dass 84 % der Mitglieder von Kaiser Permanente in seiner digitalen App registriert sind und 94 % von ihnen sich mindestens einmal im Jahr 2021 eingeloggt haben.

Viele melden sich einfach an, um Rechnungen zu bezahlen oder Laborergebnisse einzusehen, aber das Ziel des Unternehmens ist es, ihnen dabei zu helfen, sich besser um sich selbst zu kümmern und ihnen Zugang zu digitalen medizinischen Fachkräften zu verschaffen.

"Dies ist eine riesige Chance im Gesundheitswesen", sagte Vemana.

Kaiser Permanente war einer der ersten Anwender elektronischer Patientenakten (EHRs), die es dem System ermöglichten, Arbeitsabläufe zu standardisieren und wertvolle Daten zu sammeln, sagte er. Das Unternehmen wechselte außerdem innerhalb von neun Monaten von On-Premises in die Cloud, erstellte einen Data Lake und modernisierte die Infrastruktur für künstliche Intelligenz (KI), um eine schnellere und effizientere Bereitstellung zu ermöglichen. Das Unternehmen untersucht auch Governance-Modelle in Bezug auf Datenverzerrung, sagte Vemana.

Insgesamt war der Gesundheitssektor aufgrund von Governance-, Vertraulichkeits-, Modellverzerrungs- und inkonsistenten Standards im gesamten Sektor am langsamsten bei der Einführung von Daten zu guten Managementpraktiken. Aber es ist entscheidend, denn „Daten sind wirklich die Freischaltung, die das Gesundheitswesen braucht“, sagte Vemana.

Er wies darauf hin, dass Organisationen eine Vision haben können, aber wenn sie sie nicht mit modernen Tools zum Leben erwecken können, "wird sie einfach zu einer Idee, nur zu einer PowerPoint-Folie. Sie erblickt nie das Licht der Welt", sagte Vemana .

Das "Wie" ist also der wichtigste Teil.

"Es ist diese ganze Idee, die Daten nicht nur zu bringen, sondern sie einzubringen und zu nutzen und etwas dagegen zu tun", sagte Vemana. "Dies ist eine der größten Freischaltungen, die wir in dieser jüngsten Transformation des Gesundheitswesens durchlaufen mussten."

Kundenorientierte

Der COVID-19-Pivot hat es Kaiser Permanente ermöglicht, eine kundenorientierte Taxonomie zu etablieren.

Das heißt, Vemana erklärte: "Wie helfen wir ihnen, die richtige Pflege zu finden, Pflege zu erhalten, ihnen zu helfen, ihren Zustand von Anfang bis Ende zu bewältigen?"

Die Etablierung dieser Kundentaxonomie erforderte die Schaffung eines neuen Betriebsmodells und damit auch neuer Governance-Strukturen...