From Zero to Hero: Wie man Reputation und Kundschaft zurückgewinnt

Glänzende Unternehmen basieren auf einem glänzenden Ruf, mit wenigen Ausnahmen. Eine wachsende Basis begeisterter Fans und zufriedener Kunden, die das Wort verbreiten, macht übermäßige Marketingausgaben überflüssig. Es dient auch dazu, Umsatz, Gewinn und alle anderen Kennzahlen zu steigern, und bedeutet, dass Ihr Unternehmen seine Konkurrenten dabei leicht übertrifft. Wenn jeder zufriedene Kunde 100 mehr sagt, braucht es nicht viel, um ein Imperium aufzubauen.

Aber was ist, wenn es umgekehrt ist? Wie bringt man ein sinkendes Schiff zum Kentern, das die Kunden seit Jahren unzufrieden macht? Es ist eine entmutigende Aufgabe für jeden Geschäftsinhaber und genau die Herausforderung, der sich Aleksandra Waibel und Kat Sallam gegenübersahen, als sie ein angeschlagenes Unternehmen mit einem schrecklichen Ruf übernahmen. Als sie das Skinovatio Medical Spa in Illinois übernahmen, erzielte es einen monatlichen Umsatz von 16.000 US-Dollar bei einer durchschnittlichen Google- und Yelp-Bewertung von einem Stern, und viele Leute sagten, dass sie gerne eine Punktzahl von null erreicht hätten /p>

Innerhalb von zwei Jahren drehten sie das Geschäft um und stellten es auf ein Franchise-Modell um, jetzt mit acht Standorten, von denen viele als Inbound-Leads kamen. Die Top-Franchises des Duos verdienen zwischen 70.000 und 120 US-Dollar im Monat, mit einer durchschnittlichen Google-Bewertung von 4,7 Sternen, Yelp und Groupon mit 4,5. Nachdem sie von den Schützengräben gelernt haben, teilen Waibel und Sallam ihre sieben Schritte, um einen guten Ruf und einen Kundenstamm zurückzugewinnen.

Beginne bei Null

Ohne eine solide Grundlage, auf der sie aufbauen konnten, nannten Waibel und Sallam die erste Phase liebevoll "Geschirrspülbetrieb" und kehrten zu den Grundlagen zurück. „Wir mussten zuerst die verbleibenden Kunden halten und verhindern, dass sie woanders hingehen wollten. Dann galt es, das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen, die gegangen waren und nicht mehr zurückkehren wollten. Darüber hinaus haben wir daran gearbeitet, neue Kunden zu gewinnen.“

Es ist keine leichte Aufgabe, wenn die Kritiker gegen Sie sind. "Wir haben von Anfang an mit dem Fokus auf Qualität angefangen." Sie konzentrierten sich darauf, qualifiziertere und erfahrenere Ärzte einzustellen, bevor sie ihr gesamtes CRM durchgingen, jeden Patienten persönlich anriefen und ihnen im Austausch für eine weitere Chance stark ermäßigte oder kostenlose Behandlungen anboten.

Bescheidenheit zahlte sich aus, wenn Kunden zurückkamen, nicht wussten, was sie erwartet, und von der verbesserten Servicequalität angenehm überrascht waren. Verdient Ihr Hauptangebot 5 Sterne und wie können Sie es schaffen?

Erstellen Sie neue Prozesse

In dem Bestreben, aus Markenkritikern treue Fans zu machen, konzentrierten sich die Eigentümer auf diesen Prozess. Das Team wurde in den freundlichsten Bräuchen der Gastfreundschaft geschult und stellte sicher, dass jeder Schritt jedes Mal befolgt wurde.

"Wir haben dafür gesorgt, dass jedes Mitglied des Teams jeden Patienten mit Namen begrüßt und eine professionelle, aber herzliche und einladende Atmosphäre geschaffen hat." Waibel und Sallam „schüttelten Kunden die Hand, stellten sich persönlich vor und erklärten alle Änderungen, die nach unserer Übernahme eingetreten waren, bevor sie um ihren Rat baten“, sagte Waibel. Sie fügten Prozesse hinzu, die zuvor im Unternehmen nicht vorhanden waren, einschließlich Folgeumfragen, Erinnerungsautomatisierungen und Höflichkeitsanrufen.

Es ist ein Verdienst zuzugeben, dass Sie in der Vergangenheit Fehler gemacht haben, aber Sie werden das Blatt für Ihre Kunden in der Zukunft wenden. Bieten Sie einen herzlichen Empfang und bleiben Sie in Kontakt, um Ihre Fürsorge zu zeigen; Kundendienstgrundlagen, die sie nie vergessen.

Technik verbessern

Die Verbesserung der Qualität Ihres Kernangebots und Ihrer Prozesse ist die Grundlage, aber die möglichst weitgehende Beseitigung von Reibungsverlusten für Kunden ist entscheidend. Waibel und Sallam hatten eine Website und eine Datenbank geerbt, die sie für ihre Reise nicht mehr verwenden würden, unter anderem weil das Reservierungssystem nicht integriert war.

„Wir haben erhebliche Verbesserungen vorgenommen“, erklärte Waibel. „Wir haben eine neue benutzerfreundliche Website erstellt und ein Marketingteam eingestellt, das sich auf soziale Medien konzentriert. Wir haben unsere gesamte Technologie aktualisiert und neue Geräte hinzugefügt, die neue Dienste ermöglichten. Sie machten es ihren Kunden auch einfacher, über ein neues Kundenportal zu buchen, zu kaufen und weiterzuempfehlen, und sie begannen, Finanzierungsoptionen und ein Mitgliedschaftsprogramm anzubieten, um Werbeaktionen anzubieten.

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Wenn Nutzer etwas kaufen möchten, machen Sie es ihnen leicht. Wenn Sie Reibungsverluste für Ihre Kunden beseitigen, können sie sich einfacher als je zuvor zum Einkaufen einschleichen. Eine reibungslose Erfahrung gibt Kunden die Gewissheit, dass Sie alle Ihre Geschäftsprozesse unter Kontrolle haben.