Wie Capital One Daten und KI nutzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Heute steht ein transformatives Kundenerlebnis auf dem Tisch, und hochwertige, umsetzbare Daten und maschinelles Lernen sind die Grundlage für funktionierende Produkte und Dienstleistungen. Am zweiten Tag von VB Transform 2022 sprach Molly Parr, VP of Product and Digital Customer Experience bei Capital One, mit Sharon Goldman, Managing Editor und Managing Editor von VB, darüber, wie das Unternehmen auf diese Anfrage reagiert.

"Wir haben ein doppeltes Ziel, nämlich unsere Kunden mit nahtlosen, intelligenten und intuitiven Erlebnissen zu begeistern, aber auch, weil wir es auf Unternehmensebene tun, versuchen wir immer, skalierbar und automatisiert zu bauen sicher, dass die Dinge, die wir bauen, bei Capital One wirklich skalieren können“, sagte Parr.

Das Unternehmen hat eine Geschichte der KI-Innovation, sagte Parr. Der 2017 eingeführte geschlechtsneutrale Chatbot Eno („eins“ rückwärts geschrieben) war der erste natürlichsprachige SMS-Chatbot einer US-Bank. Und obwohl sie ihre eigenen Produkte und Tools zur Verarbeitung natürlicher Sprache und Analyse im eigenen Haus entwickelte, war sie auch die erste US-Bank in der Cloud. Ende letzten Jahres startete das Team von Parr einen personalisierten Feed, der entwickelt wurde, um personalisierte und relevante Inhalte bereitzustellen, die von maschinellen Lernmodellen unterstützt werden, die ständig lernen, wer der Kunde ist, was er braucht und wie er darauf antworten kann.

Ihre größte Herausforderung sind Daten, sagt sie: Sie zu finden, zu definieren und zu verwalten, um sicherzustellen, dass sie der realen Kundenerfahrung entsprechen. Dies erfordert ein Team, das Daten verwendet, um zu konzipieren, wie ein großartiges Kundenerlebnis aussieht, und das auch über das Fachwissen verfügt, um Dateninstallationen und Datendefinitionen zu verwalten. Der Kontextwechsel kann sehr schwierig sein, erklärte sie, da viele Menschen nur gut darin sind, die geschäftliche Herausforderung anzunehmen, sich aber mit der Eingabe der Daten schwer tun und umgekehrt.

"Es ist eine Herausforderung für Daten, aber es ist auch eine Herausforderung für Menschen", sagte sie. „Einen Ort zu schaffen, an dem es aufgrund der Datenstrukturen einfacher ist, nicht den Anschein zu erwecken, als wären diese Dinge tatsächlich zwei unterschiedliche mentale Modelle und Denkweisen, und sie als eins betrachten zu können, ist das Wichtigste, was wir tun können Geschwindigkeit aufnehmen.“

Allen Vorhersagen zum Trotz erschüttert COVID weiterhin die Welt und die Herausforderungen sind ein sich bewegendes Ziel. Die Beschleunigung der digitalen Einführung bleibt jedoch ein Lichtblick für viele Branchen, einschließlich der Finanzdienstleistungsbranche. Aus diesem Grund ist es so wichtig geworden, nahtlose und intelligente Kundenerlebnisse bereitzustellen.

"Eines der wichtigsten Dinge, die wir sehen, ist, dass wir uns jetzt in einem Zustand befinden, in dem die Dinge, die Ihnen bei der täglichen Verwaltung Ihrer Finanzdienstleistungskonten helfen und wie Sie mit uns als Marke interagieren werden Tischeinsätze erwartet“, sagte sie. „Wir können uns glücklich schätzen, in Erwartung einer preisgekrönten mobilen App zu sitzen. Aber von uns allen wird erwartet, dass wir grundlegende Wartungsaufgaben fehlerfrei durchführen und darauf aufbauen können. Ich sollte in der Lage sein, sowohl Dinge auf Tischeinsätzen zu tun als auch mich zu verbessern und innovativ zu sein. »

Wie es für Unternehmen aussieht, ist eine Welt, in der Ihre grundlegenden finanziellen Bedürfnisse so einfach vorhergesagt und verwaltet werden können, dass es den Kopf frei macht, um Ihr finanzielles Leben mit all der Bildung und Schulung tatsächlich zu verbessern. Infotainment, das Capital One bieten kann - wenn Sie interessiert sind. Jede Erfahrung ist natürlich mithilfe von Recherchen und Kundentests personalisiert.

"Es ist eine wirklich aufregende Zeit, dahin zu kommen, wo wir über eine so ausgereifte Technologie verfügen, insbesondere in diesem Bereich, und darüber nachzudenken, wie wir diese über alle Erfahrungen hinweg verstärken, um überall Personalisierung und Relevanz zu schaffen", sagte Parr. „In Verbindung mit dem Punkt, an dem wir uns auf unserer Transformationsreise befinden, ist es eine Sache, innovativ zu sein, aber es ist eine andere, dies in großem Maßstab zu tun. Ich denke, wir alle in diesem Raum werden noch irgendwo auf dieser Transformationsreise stehen. Wir sind nie fertig.“ ."

Erfahren Sie mehr über die innovativen Möglichkeiten, wie Capital One Daten verwendet, um personalisierte und relevante Kundenerlebnisse zu schaffen, und verfolgen Sie alle Transform-Sitzungen, indem Sie sich hier für einen kostenlosen virtuellen Pass registrieren.