So beweisen Sie den Wert Ihrer Kundenerlebnisprogramme – umsetzbare Ratschläge vom CX-Experten Jim Tincher

Die Begründung ist ganz einfach: Wenn Sie in das Kundenerlebnis investieren, wird es sich verbessern. Aber um wie viel? Und wo ist der Beweis?

Nehmen wir an, Sie sind der Customer Experience Manager. Sie befinden sich in einer Budgetbesprechung mit dem Rest der C-Suite, priorisieren Strategien für das kommende Jahr und stellen ein Projekt vor, von dem Sie glauben, dass es das Kundenerlebnis während der gesamten Customer Journey erheblich verbessern wird – vielleicht sogar den CSAT oder NPS verbessern wird um einige Punkte. Das Kundenerlebnis ist wichtig; Jeder kennt es. Aber wenn der Unterschied zwischen einem schwer fassbaren Plan und einem konkreten Vorschlag eine Million Dollar an Aufbewahrungsgebühren beträgt, können Sie wahrscheinlich erraten, wofür sie sich entscheiden werden.

Unternehmen investieren zunehmend in Kundenerlebnisprogramme, aber nur wenige können nachweisen, dass diese Investition greifbare Ergebnisse bringt. Und so werden CX-Programme oft gekürzt. Das zeichnet „Change Makers“ aus, wie sie der Customer-Experience-Experte Jim Tincher nennt. In seinem neuesten Buch Do B2B Better: Drive Growth Through Game-Changing Customer Experience versuchte er, die Unterschiede zwischen denen zu verstehen, die beweisen können, dass ein besseres Kundenerlebnis gleichbedeutend mit einem besseren Geschäft ist, und denen, die nur hoffen es wird passieren.

Bevor er sein Beratungsunternehmen Heart of the Customer gründete, leitete Jim Tincher die Customer Experience-Bemühungen bei Best Buy und der UnitedHealth Group und lernte im Laufe der Jahrzehnte, wie wichtig es ist, ein Unternehmen rund um den Kunden aufzubauen. Keine halben Sachen, keine Abkürzungen: Hören Sie ihnen einfach zu und schaffen Sie Erlebnisse, die ihren Bedürfnissen entsprechen.

In der heutigen Folge haben wir uns mit Jim getroffen, um darüber zu sprechen, wie B2B- und B2B2C-Unternehmen die Wirkung messen und den Wert ihrer Kundenerlebnisprogramme zeigen können.

Zeitmangel? Hier sind einige wichtige Punkte:

Um ein erfolgreiches Unternehmen zu führen, ist es wichtig, direkt mit Kunden in Kontakt zu treten und eine Wachstumsstrategie zu strukturieren, um deren Bedürfnisse zu verstehen. Ein echter Change Maker erfasst Finanzkennzahlen und verknüpft Bemühungen um das Kundenerlebnis mit Geschäftswachstum und KPIs, die Geschäftsentscheidungen vorantreiben. Change Maker verlassen sich nicht nur auf Umfragen – sie nutzen Betriebs-, Verhaltens-, Stimmungs- und Finanzdaten, um sich einen vollständigen Überblick über den Kunden und die Auswirkungen seines Verhaltens zu verschaffen. Emotionen sind wichtige Verhaltensprädiktoren – positive Eindrücke von einem Unternehmen führen zu erhöhter Kaufabsicht und sogar zu Verzeihen im Falle einer schlechten Erfahrung. Typischerweise antworten nur 5-10 % der Kunden auf Umfragen. KI kann Kundendaten nehmen, diese Lücken füllen und sogar Probleme aufdecken, die von Umfragen gar nicht erst erfasst wurden.

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Zu schützen

Liam Geraghty: Jim, willkommen bei Inside Intercom.

Jim Tincher: Oh, danke, dass du mich eingeladen hast.

Liam: Es ist großartig, dich hier zu haben. Können Sie uns, bevor wir beginnen, einen Eindruck von Ihrem bisherigen Werdegang in Ihrer Karriere geben?

Jim: Mein erster Job nach dem College bestand darin, meine Freundin und Ehefrau in Connecticut zu besuchen. Ich bin zu meinem Chef gegangen und habe gesagt: "Apropos, ich würde gerne einen Kunden besuchen." Und er warf mir diesen seltsamen Blick zu und sagte: „Warum? In den Urlaub fahren.“ Ich konnte seine Frage nach dem Grund nicht beantworten, aber von Anfang an dachte ich einfach, das ist es, was Menschen tun, Zeit mit ihren Kunden verbringen, um zu verstehen, wie man die besten Produkte und Dienstleistungen entwickelt kleines Unternehmen. Von dort ging ich zu Best Buy. Alle Organisationen sind sehr kundenorientiert.

"Wachstum deckt eine Menge Sünden zu"

Dann trat ich einer großen Krankenkasse bei. Ich führte die größte Reihe von Gesundheitssparkonten im Land. Und buchstäblich niemand in unserem Produkt- oder Marketingteam hatte jemals einen Kunden getroffen. Als ich darüber sprach, wie wichtig es ist, mit Kunden zu sprechen, lauteten die Kommentare: „Jim, wir müssen nicht mit Kunden sprechen. Wir sind Kunden, also wissen wir, was Kunden wollen. .