Intercom on Product: Unser Manifest für Kundenservice der nächsten Generation

Seit wir Intercom vor über einem Jahrzehnt gegründet haben, hat sich viel verändert.

Das iPhone, das vor einigen Jahren erstmals auf den Markt kam, machte in der Branche die Runde und führte einen neuen Standard im Smartphone-Design ein, der seitdem von unzähligen Konkurrenten kopiert wurde. Facebook Messenger war gerade erschienen und Social-Media-Plattformen wie Facebook und Twitter sowie Messaging-Apps wie WhatsApp gewannen schnell an Popularität. Wie wir heute wissen, explodierte das Messaging in den folgenden Jahren.

Intercom entstand aus dem Wunsch heraus, Geschäfte im Internet zu personalisieren. Wir wollten weg von Spam, asynchronen E-Mails oder Cookie-Cutter-Antworten und hin zu personalisierten und authentischen Verbindungen. Im Laufe der Jahre haben wir gesehen, wie vieles von dem, woran wir geglaubt haben, wahr geworden ist, und wir haben sicherlich hart daran gearbeitet, die Nadel in diese Richtung zu schieben. Aber wir sind nicht zu viel, um uns auf unseren Lorbeeren auszuruhen. Es ist an der Zeit, über neue Ideen nachzudenken – nicht aus dem letzten Jahrzehnt, sondern für das nächste. Und hier kommt unser neues Manifest ins Spiel.

In der heutigen Folge von Intercom on Product haben Paul Adams, unser Chief Product Officer, und ich uns zusammengesetzt, um über unser neues Produktmanifest für die Zukunft des Kundenservice und dessen Bedeutung für uns zu sprechen.

Hier sind einige unserer Lieblingsmitnahmen aus dem Gespräch:

Die Zukunft ist Omnichannel: Obwohl Messaging zum dominierenden Kommunikationsmittel geworden ist, sind Kanäle wie Telefon und E-Mail in vielen Umgebungen immer noch unerlässlich. Die Paarung von Menschen mit KI wird zu besseren und profitableren Erfahrungen führen. Bots zeichnen sich durch die Bearbeitung einfacher und sich wiederholender Anfragen aus, wodurch Vertriebsmitarbeiter Zeit für lohnendere und komplexere Aufgaben haben. Die Welt ist voll von Beispielen für proaktive Unterstützung. Wir müssen uns nur vorstellen, wie sie in Software aussehen – von Onboarding-Checklisten bis hin zu zeitnahen Tooltips und Bannern. In den letzten zehn Jahren sind die traditionellen Grenzen zwischen Vertrieb, Marketing und Supportteams, insbesondere in dieser Abonnementwirtschaft, zunehmend verwischt worden. Der beste Ansatz, um eine reibungslose Orchestrierung all dieser Komponenten sicherzustellen, besteht darin, alle Daten, Inhalte und Workflows innerhalb einer einzigen Plattform zu verbinden.

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Warum Manifeste wichtig sind

Des Traynor: Willkommen bei Intercom on Product. Zu mir gesellt sich erneut unser Chief Product Officer Paul.

Paul Adams: Hallo.

Des: Und heute werden wir über Manifeste sprechen und was sie im Produkt bedeuten. Die zentrale Idee dabei ist, dass es Intercom schon seit 11, 12 Jahren gibt.

Paul: Mehr als ein Jahrzehnt, ja.

Des: Und die Dinge, die wir früher über die Zukunft proklamiert haben, sind in diesen Jahren wahr geworden. Und deshalb müssen wir neuen Bullshit sagen. Darüber reden wir heute. Beginnen wir mit der Idee des Manifests selbst. Was ist ein Produktmanifest für Sie?

"Das Manifest ist im Gegensatz zu einer Vision eine Reihe von Dingen, die Sie über die Zukunft glauben, und Dinge, von denen Sie glauben, dass sie passieren werden"

Paul: Das ist eine interessante Frage, weil die Leute über Visionen, Missionen, Manifeste und Ziele sprechen.

Des: Es gibt viele Wörter, ja.

Paul: Für mich ist ein Manifest wirklich kraftvoll. Und das Manifest ist im Gegensatz zu einer Vision eine Reihe von Dingen, die Sie über die Zukunft glauben, und Dinge, von denen Sie glauben, dass sie passieren werden. Und Sie können natürlich eine Rolle dabei spielen, sie zu verwirklichen. Aber es gibt Dinge, an die man glaubt. Sie können die Trends sehen.

Des: Vielleicht sind das auch Dinge, die nichts miteinander zu tun haben. Sie können unabhängig voneinander auftreten; das eine verursacht nicht das andere.

Paul: Genau. Und ich denke, deshalb unterscheiden sie sich von einer Vision. Eine Vision ist für mich etwas wirklich Konkretes – bei einer Vision kommt es auf Konsistenz und Beständigkeit an. So würde unser Produkt in fünf, zehn Jahren aussehen. Während es in einem Manifest heißt: "Wir glauben an X und Y, wir werden diese Dinge annehmen, aber sie passen nicht unbedingt zusammen." Das ist ein bisschen zu bestimmen.

Des: Du bist seit etwa 10 Jahren bei Intercom. Als Sie über Facebook beigetreten sind, haben Sie in unserem alten Büro unter anderem diese Poster aufgehängt, auf denen bestimmte Aspekte dessen dargelegt wurden, was ...