Intercom on Product: Die KI-Revolution und die Zukunft des Kundenservice

Die jüngsten Fortschritte in der GPT-Technologie verändern die Welt um uns herum rasant. Was bedeutet das alles für Kundendienstteams?

Wenn eine vielversprechende neue Technologie auf den Markt kommt, lohnt es sich immer, auf frühere Generationen ähnlicher Technologien zurückzublicken, um zu verstehen, wie sie sich entwickeln könnte. Telefone haben sich von Festnetz-Wählscheibentelefonen zu Mobiltelefonen und Smartphones entwickelt und folgen dabei einem einigermaßen vorhersehbaren Verlauf, der auf technologischen Fortschritten basiert. Sie sind kleiner, erschwinglicher und weiter verbreitet, mit längerer Akkulaufzeit, besseren Kameras und erweiterten Funktionen.

Aber ChatGPT ist etwas ganz anderes. Seit seiner Einführung im November letzten Jahres hat es schnell begonnen, ganze Branchen umzugestalten, zweifellos auch den Kundenservice. Mittlerweile gibt es Bots, wie unseren eigenen GPT-basierten Fin, der viele Kundenprobleme schnell und mit minimaler Konfiguration beheben kann. Und es hat revolutionäre Auswirkungen auf den Kundenservice. Was bedeutet das für CS-Agenten? Werden die Menschen ihren Job verlieren? Und wie nutzen Sie diese Technologie?

In der heutigen Folge von Intercom on Product habe ich mich mit Paul Adams, unserem Chief Product Officer, zusammengesetzt, um über die transformativen Auswirkungen von KI, die sich verändernde Kundendienstlandschaft und darüber zu sprechen, wie Menschen und KI in Zukunft zusammenarbeiten werden.

Zeitmangel? Hier sind einige wichtige Punkte:

Anstatt drastisch zu verkleinern, wird KI Veränderungen in der Art und Weise vorantreiben, wie sich Kundenservice-Teams organisieren – von ihrer Größe und Form bis hin zu ihren Prioritäten und Schwerpunktbereichen. Genau wie in der Vergangenheit bei früheren Technologien kann der Einsatz von KI die Qualitätserwartungen der Kunden höher legen. Mit der zunehmenden Zugänglichkeit von KI können sich Marken durch die Bereitstellung erstklassiger Erlebnisse von der Konkurrenz abheben. Dann wird der Kundenservice wirklich zum Profitcenter. KI kann bei vielen Kundendienstaufgaben hervorragende Leistungen erbringen, aber der Mensch wird bei der Lösung komplexer, dringender und emotional aufgeladener Gespräche immer der Beste sein. In naher Zukunft werden sich Supportmanager stärker auf Wissensmanagement und Bots konzentrieren, vom Ton über die Regeln bis hin zu den Inhalten, die sie nutzen. Da herkömmliche Kennzahlen wie Reaktionszeit oder Bearbeitungszeit unbrauchbar werden, wird es notwendig sein, neue Kennzahlen zu entwickeln, um die Auswirkungen von KI auf das Kundenerlebnis zu messen.

Wenn Ihnen unsere Diskussion gefällt, schauen Sie sich andere Episoden unseres Podcasts an. Sie können Apple Podcasts, Spotify und YouTube folgen oder den RSS-Feed im Player Ihrer Wahl abrufen. Das Folgende ist eine leicht bearbeitete Abschrift der Episode.

Kundenservice neu definieren

Paul Adams: Hallo zusammen. Willkommen bei Intercom on Product. Wie immer mit dabei: Des Traynor.

Des Traynor: Hallo Paul.

Paul: Wir werden über die Zukunft des Kundenservice sprechen und insbesondere darüber, wie Automatisierung und Menschen in Zukunft zusammenarbeiten werden, wie KI die Dinge verändert und sogar über die Art und Weise, wie wir die meisten Fragen stellen Die Zukunft kann tatsächlich von KI beantwortet werden und nicht von Menschen. Fangen wir an, Des. Könnten Sie uns sagen, wo wir heute stehen?

Von: Am 30. November wurde ChatGPT gestartet. Vor einigen Wochen wurde GPT-4 gestartet. Es gab so etwas wie einen radikalen Wandel in der KI. Wie hat sich das auf die Kundendienstbranche ausgewirkt? Mittlerweile gibt es Bots – unser eigener Fin ist ein Beispiel –, die in der Lage sind, einen großen Prozentsatz der Kundenprobleme ohne Schulung sofort zu lösen. Und es hat revolutionäre Auswirkungen auf den Kundenservice.

Die Null-Übungsmünze bedeutet, dass Sie sie einfach dorthin richten, wo sie gelesen werden muss. Die Instanz bedeutet, dass er viel schneller ist als ein Mensch – er muss nicht tippen; es ist ein Roboter. Und der Prozentsatz kann variieren. Es hängt von der Komplexität des Geschäfts usw. ab. Aber wir haben eine Gesamtauflösung von 10 bis 60 oder 70 Prozent gesehen, und das verändert die Arbeitsbelastung. Es ändert auch die Investitionsbereiche und die Art und Weise, wie Sie über den Kundendienstbereich nachdenken sollten. Hier sind wir. Wir können versuchen, so zu tun, als sei das nicht wahr, aber das ist die Realität der heutigen Computerindustrie.

„Hängt die Technologie tendenziell bei willkürlichen Grenzwerten auf? Wird sie bei 10 % endgültiger Auflösung aufhören, oder wird sie bei … aufhören?“