Ein sicheres Benutzererlebnis auf Basis von Kundendaten kann in einer Rezession ein großer Vorteil sein

Es ist kein Geheimnis, dass eine Rezession sehr wahrscheinlich ist. Die Schilder weisen leider auf einen schwierigen Weg hin. Für B2C-Unternehmen, insbesondere für diejenigen, die Produkte verkaufen, die wahrscheinlich unter das Label für diskretionäre Ausgaben fallen, wird dies hart getroffen.

Jeder Verkauf wird schwieriger abzuschließen sein und mehr Aufwand und Ressourcen erfordern, da Käufer bei ihren Kaufentscheidungen kritischer werden. Das bedeutet, dass Unternehmen härter denn je arbeiten müssen, um einen Verkauf zu sichern, oder riskieren, noch mehr Gewinne zu verlieren. Nicht ideal in einer Rezession.

Aber es gibt Verbesserungen, die Unternehmen vornehmen können, um die Schuhe ein wenig aufzupolieren und ein günstigeres Käuferverhalten zu fördern, ohne es zu übertreiben. Insbesondere die Verbesserung des Einkaufserlebnisses ist sehr hilfreich, wenn Kunden nach einem Grund suchen, woanders hinzugehen.

Ein gutes Kundenerlebnis (CX) ist nicht nur etwas Gutes; es wird zu Tischeinsätzen. Käufer erwarten ein einfaches und intuitives Erlebnis, um ein Produkt zu finden und zu kaufen, und die Daten belegen dies: Wir haben schnellere Verkaufszyklen, wiederholte Käufe und eine erhöhte Kundenbindung in Unternehmen erlebt, die gute CX-Bewertungen erhalten.

Aber einer der Bereiche, die wir uns ansehen müssen, ist die Sicherheit, die das Kundenerlebnis behindert, und wie wir dies überwinden können, um in schwachen Zeiten weiterhin Einnahmen zu erzielen.

> Kunden hassen Passwörter (das sollten Sie auch)

Ich denke nicht, dass es zu schockierend für mich ist, hier zu sagen, dass Passwörter stinken. Verbraucher erinnern sich nicht gerne und geben sie nicht gerne ein, und wenn sie dies mehrmals während einer Einkaufssitzung oder über mehrere Sitzungen hinweg tun müssen, kann dies zu Frustration führen, die den Kunden Umsatz kostet.

Es ist normal, dass Websites Sicherheitsprotokolle basierend auf dem Datenverkehr ändern (z. B. am Black Friday, wenn die Sicherheit am laschsten ist, um zu verhindern, dass eifrige Käufer woanders hingehen) oder aufgrund aktueller Ereignisse, aber wir dürfen die Benutzererfahrung nicht aus den Augen verlieren. .

Wenn Sie einen Kunden bitten, wiederholt sein Passwort einzugeben oder mehrere verschiedene Überprüfungen zu durchlaufen, bevor er zur Kasse geht, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit erheblich, dass der Käufer die Hände hochwirft und weggeht. Tatsächlich behauptet die FIDO-Allianz, dass Schwierigkeiten bei der Passwortverwaltung dazu geführt haben, dass 58 % der Verbraucher ihren Einkaufswagen verlassen haben.

Es könnte tatsächlich schlimmer fürs Geschäft sein, als dass die schlechten Schauspieler durch diese erhöhte Sicherheit ferngehalten werden. Unternehmen müssen in der Lage sein, schnell festzustellen, ob ein Website-Besucher rechtmäßig versucht, ein neues Konto zu erstellen oder sich anzumelden, um einen Kauf zu tätigen, oder ob er wirklich beabsichtigt, Geld oder Daten zu betrügen oder zu stehlen.

Und das ohne Barrieren für treue Kunden. Diese bekannten und vertrauenswürdigen Kunden brauchen eine Art „Überholspur“ von der Ankunft am Standort bis zur Abfahrt – wie z. B. transponderbasierte elektronische Mautgebühren, die bedeuten, dass die Fahrer nicht einmal langsamer werden müssen – während diejenigen, deren Identität oder Motive nicht identifiziert werden können, dies möglicherweise tun für die notwendige Überprüfung verlangsamt werden.

Bessere Daten: Schaffung der „Überholspur“ für Kunden

Diese Art der Überholspur kann nur funktionieren, wenn Websites und Apps effektiv im Voraus feststellen können, ob der Besucher derjenige ist, für den er sich ausgibt. Dies kann eine unnötige Anmeldung bei der Rückkehr zu einer Website oder die Notwendigkeit, Kontaktinformationen während der Kontoeinrichtung zu überprüfen, wenn der Benutzer vertrauenswürdig ist, vermeiden. Und jedes dieser Dinge, die Sie entfernen können, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs.

Damit dies funktioniert, müssen hinter den Kulissen die richtigen Prozesse vorhanden sein. Wir haben Erfolge mit UX- und Betrugsbekämpfungsteams erlebt, die zusammenarbeiten, um die Customer Journey zu optimieren, ohne Kompromisse bei der Sicherheit einzugehen. Kontinuierliche Authentifizierung wird von großen Einzelhändlern wie Amazon verwendet und nutzt Daten aus einer Vielzahl von Quellen, um die Identität eines Benutzers zu bestätigen.

Das kann Standort, Biometrie, geografische Daten, Verhaltensinformationen und mehr bedeuten. Mit diesen Daten wird nach einem einzigen Authentifizierungsereignis die digitale Identität eines Kunden mit einer Markierung verknüpft, die es ihm ermöglicht, andere Registrierungsereignisse während dieser Sitzung zu umgehen, solange er während seines Aufenthalts weiterhin normal handelt.

Diese Verifizierung kann dann auf einen vorher festgelegten Zeitraum verlängert werden, sodass der Kunde, wenn er die Website oder Anwendung verlässt, aber innerhalb dieses Zeitfensters zurückkehrt, sich nicht erneut authentifizieren muss. Wenn Sie Websites besuchen, auf denen Sie sich nicht erinnern können, wann Sie das letzte Mal Ihre P...