Produkteinführungen unterstützen: So richten Sie Ihr Kundendienstteam für neue Ankündigungen ein
Als Teil des Intercom-Supportteams experimentieren wir ständig mit Möglichkeiten, unseren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten, sei es eine schnellere Antwort, eine hilfreichere Antwort auf eine Frage oder einfach eine angenehmere Interaktion mit unseren Vertretern.
Eine solche Erfahrung ereignete sich letztes Jahr im Vorfeld der Einführung unseres Posteingangs der nächsten Generation, als wir uns entschieden, ein Team von Spezialisten für die Bearbeitung von Fragen speziell zum neuen Produkt einzusetzen. Wir werden in die Idee, Methode und Ergebnisse unseres Experiments eintauchen; Wir hoffen, dass dies anderen Kundendienstteams dabei hilft, bei Produkteinführungen über den Tellerrand hinauszublicken.
Beginnen Sie mit einem CupcakeBei Intercom nennen wir unsere kleinen Ideen und Experimente "Cupcakes" - kleine Experimente, die Sie durchführen, bevor Sie ein größeres Projekt in Angriff nehmen oder eine große Veränderung vornehmen (backen Sie Ihren Cupcake, um zu lernen, wie Sie Ihre Hochzeitstorte backen). Diese Cupcakes konzentrieren sich in der Regel darauf, wie sich die Neugestaltung eines Teils eines Prozesses auf die Leistung und Produktivität unseres Teams auswirken kann.
Der Posteingang der nächsten Generation war eine vollständige Überarbeitung und Neugestaltung unseres Hauptprodukts Posteingang. Da Support-Teamkollegen die meiste Zeit ihres Tages im Posteingang von Intercom verbringen, erwarteten wir, dass diese spezielle Einführung eine große Veränderung für unsere Kunden darstellen und viele neue Gespräche mit unserem Support-Team führen würde. . Unsere Kunden möchten mehr über die Änderung erfahren, unseren neuen „Keyboard First“-Ansatz und unsere Shortcuts erkunden und ihre bevorzugten neuen und alten Funktionen finden.
Der Posteingang der nächsten Generation von Intercom
Was haben wir getan?Die Support-Mitarbeiter von Intercom sind Generalisten mit umfassenden Produktkenntnissen in einer Vielzahl von Bereichen. Für diesen entscheidenden Start haben wir uns entschieden, acht Teamkollegen aus unserem globalen Team auszuwählen und ein „Tigerteam“ aus Kundendienstspezialisten zu bilden, um einen eigenen Posteingang zu besetzen, an den wir automatisch alle Anfragen zu unserem Posteingang weiterleiten.
Ein festangestellter Support-Spezialist, der mit dem Produktteam unterwegs war, während es den neuen Posteingang entwickelte - praktisch als QA-Support fungierte - konnte mehrere Stunden in die Erstellung von Self-Service-Ressourcen für unsere internen Mitarbeiter investieren Wissensbasis. , sowie Schulungen direkt für unser "Tiger Team".
"Die Auswahl bestimmter Teammitglieder für diese Aufgabe bedeutete, dass sie ihre Zeit auf ein bestimmtes Thema konzentrieren konnten, anstatt sich auf ihr übliches breiteres Themenmenü zu konzentrieren"
Diese acht Teamkollegen wechselten sich ab, diesen Posteingang täglich zu überwachen und Fragen unserer Kunden zu beantworten, die sich speziell auf unseren neuen Posteingang bezogen. Jedes Mitglied von Team Tiger würde während der Woche nach der Einführung mindestens einen ganzen Arbeitstag dafür aufwenden, diesen Posteingang zu besetzen.
Was war unser Ziel?Es gab zwei Hauptgründe, warum wir uns bei unserer Produkteinführung für einen spezialisierten Ansatz und nicht für einen generalistischen Ansatz entschieden haben:
Wir hatten gehofft, dass die Spezialisten unsere Kunden beim Launch besser und schneller bedienen könnenUnser Support-Team war vor der breiteren Veröffentlichung als Beta-Tester für die neue Inbox-Generation tätig und hatte sich mit Intercom an eine neue Art der Bereitstellung von Support gewöhnt. Damit war sie bestens gerüstet, unsere Kunden auf ihrem eigenen Weg zu begleiten. Die Auswahl spezifischer Teammitglieder für diese Aufgabe bedeutete, dass sie ihre Zeit auf ein bestimmtes Thema konzentrieren konnten, anstatt sich auf ihr übliches Menü mit umfassenderen Themen zu konzentrieren, und ermöglichte es ihnen, sich mit diesem Aspekt unseres Produkts gründlich vertraut zu machen. /p>
Letztendlich hofften wir, dass dieser erhöhte Grad an Vertrautheit zu einer schnelleren Bearbeitungszeit und einem höheren CSAT führen und es unseren allgemeinen Supportmitarbeitern ermöglichen würde, unsere hohen Servicestandards für Kunden mit Fragen aufrechtzuerhalten, die sich nicht auf den Posteingang beziehen.
Wir wollten Trends im Kundenfeedback erkennenZusätzlich zur Analyse der Daten, die unseren Konversationen im Zusammenhang mit dem Posteingang zugrunde liegen, haben wir...
Als Teil des Intercom-Supportteams experimentieren wir ständig mit Möglichkeiten, unseren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten, sei es eine schnellere Antwort, eine hilfreichere Antwort auf eine Frage oder einfach eine angenehmere Interaktion mit unseren Vertretern.
Eine solche Erfahrung ereignete sich letztes Jahr im Vorfeld der Einführung unseres Posteingangs der nächsten Generation, als wir uns entschieden, ein Team von Spezialisten für die Bearbeitung von Fragen speziell zum neuen Produkt einzusetzen. Wir werden in die Idee, Methode und Ergebnisse unseres Experiments eintauchen; Wir hoffen, dass dies anderen Kundendienstteams dabei hilft, bei Produkteinführungen über den Tellerrand hinauszublicken.
Beginnen Sie mit einem CupcakeBei Intercom nennen wir unsere kleinen Ideen und Experimente "Cupcakes" - kleine Experimente, die Sie durchführen, bevor Sie ein größeres Projekt in Angriff nehmen oder eine große Veränderung vornehmen (backen Sie Ihren Cupcake, um zu lernen, wie Sie Ihre Hochzeitstorte backen). Diese Cupcakes konzentrieren sich in der Regel darauf, wie sich die Neugestaltung eines Teils eines Prozesses auf die Leistung und Produktivität unseres Teams auswirken kann.
Der Posteingang der nächsten Generation war eine vollständige Überarbeitung und Neugestaltung unseres Hauptprodukts Posteingang. Da Support-Teamkollegen die meiste Zeit ihres Tages im Posteingang von Intercom verbringen, erwarteten wir, dass diese spezielle Einführung eine große Veränderung für unsere Kunden darstellen und viele neue Gespräche mit unserem Support-Team führen würde. . Unsere Kunden möchten mehr über die Änderung erfahren, unseren neuen „Keyboard First“-Ansatz und unsere Shortcuts erkunden und ihre bevorzugten neuen und alten Funktionen finden.
Der Posteingang der nächsten Generation von Intercom
Was haben wir getan?Die Support-Mitarbeiter von Intercom sind Generalisten mit umfassenden Produktkenntnissen in einer Vielzahl von Bereichen. Für diesen entscheidenden Start haben wir uns entschieden, acht Teamkollegen aus unserem globalen Team auszuwählen und ein „Tigerteam“ aus Kundendienstspezialisten zu bilden, um einen eigenen Posteingang zu besetzen, an den wir automatisch alle Anfragen zu unserem Posteingang weiterleiten.
Ein festangestellter Support-Spezialist, der mit dem Produktteam unterwegs war, während es den neuen Posteingang entwickelte - praktisch als QA-Support fungierte - konnte mehrere Stunden in die Erstellung von Self-Service-Ressourcen für unsere internen Mitarbeiter investieren Wissensbasis. , sowie Schulungen direkt für unser "Tiger Team".
"Die Auswahl bestimmter Teammitglieder für diese Aufgabe bedeutete, dass sie ihre Zeit auf ein bestimmtes Thema konzentrieren konnten, anstatt sich auf ihr übliches breiteres Themenmenü zu konzentrieren"
Diese acht Teamkollegen wechselten sich ab, diesen Posteingang täglich zu überwachen und Fragen unserer Kunden zu beantworten, die sich speziell auf unseren neuen Posteingang bezogen. Jedes Mitglied von Team Tiger würde während der Woche nach der Einführung mindestens einen ganzen Arbeitstag dafür aufwenden, diesen Posteingang zu besetzen.
Was war unser Ziel?Es gab zwei Hauptgründe, warum wir uns bei unserer Produkteinführung für einen spezialisierten Ansatz und nicht für einen generalistischen Ansatz entschieden haben:
Wir hatten gehofft, dass die Spezialisten unsere Kunden beim Launch besser und schneller bedienen könnenUnser Support-Team war vor der breiteren Veröffentlichung als Beta-Tester für die neue Inbox-Generation tätig und hatte sich mit Intercom an eine neue Art der Bereitstellung von Support gewöhnt. Damit war sie bestens gerüstet, unsere Kunden auf ihrem eigenen Weg zu begleiten. Die Auswahl spezifischer Teammitglieder für diese Aufgabe bedeutete, dass sie ihre Zeit auf ein bestimmtes Thema konzentrieren konnten, anstatt sich auf ihr übliches Menü mit umfassenderen Themen zu konzentrieren, und ermöglichte es ihnen, sich mit diesem Aspekt unseres Produkts gründlich vertraut zu machen. /p>
Letztendlich hofften wir, dass dieser erhöhte Grad an Vertrautheit zu einer schnelleren Bearbeitungszeit und einem höheren CSAT führen und es unseren allgemeinen Supportmitarbeitern ermöglichen würde, unsere hohen Servicestandards für Kunden mit Fragen aufrechtzuerhalten, die sich nicht auf den Posteingang beziehen.
Wir wollten Trends im Kundenfeedback erkennenZusätzlich zur Analyse der Daten, die unseren Konversationen im Zusammenhang mit dem Posteingang zugrunde liegen, haben wir...
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