11 consejos para mejorar la resolución del primer contacto con los datos

Imagine este escenario: compra una impresora nueva, pero no puede conectarla a su enrutador. Usted llama al fabricante, navega por el árbol de teléfonos y un representante lo guía a través del proceso. A la mañana siguiente intentas imprimir algo. Aparece un mensaje de error: Desconectado del enrutador. Suspiras y vuelves a llamar a la mesa de ayuda cuando tu jornada laboral se detiene. Ojalá su problema se hubiera resuelto por completo la primera vez que llamó. Si es empresario, director ejecutivo u otro líder empresarial, la resolución en el primer contacto (FCR) debería ser tan importante para su empresa como lo es para usted como consumidor.

Esta métrica, como se muestra en el ejemplo anterior, afecta las calificaciones de satisfacción de sus clientes y, por lo tanto, su resultado final. Si puede asegurarse de que sus clientes obtengan respuestas completas a sus preguntas en una interacción positiva con la marca, cultivará seguidores leales a la marca.

En una era en la que el servicio al cliente es cada vez más frustrante, crear una experiencia positiva y eficiente es una buena inversión. Una de las formas más seguras de mejorar el FCR es usar datos para comprender dónde puede mejorar su equipo. Aquí hay algunos consejos para lograrlo.

1. Mira los datos que ya tienes.

El primer paso es realizar una autoauditoría para determinar qué datos ya tiene. Con demasiada frecuencia, las empresas tratan los datos como una situación de "armario lleno de ropa pero sin nada que ponerse"; muchas empresas tienen toneladas de datos pero en realidad no los utilizan. ¿Su empresa ya recopila datos de control de calidad y crea cuadros de mando para cada uno de sus agentes? ¿Recopila los tiempos promedio de atención (AHT) y la ocupación (el tiempo que cada agente pasa interactuando con los clientes)? Comprender sus datos ya recopilados y los puntos de referencia asociados le da una idea del terreno a medida que trabaja para mejorar la resolución de su primer contacto.

2. Piense en las herramientas que podría necesitar.

El uso de tecnologías como la IA puede mejorar la resolución en la primera llamada (FCR), así como el tiempo promedio de atención (AHT) (estadísticas que a menudo tienen una relación inversa). También evalúe su necesidad de otras herramientas. Es posible que deba invertir en capacitación especializada para sus agentes, una rica base de conocimientos, un sistema de clasificación eficaz y quizás herramientas de recopilación y análisis de datos. Incluso podría comprar herramientas que puede usar para diferentes departamentos en su negocio, ahorrando tiempo y dinero a todos.

3. Prioriza las métricas correctas.

Una vez que esté listo para establecer (o restablecer) sus prioridades de datos, asegúrese de que las métricas que está utilizando estén impulsando su objetivo deseado. Si su objetivo principal es mejorar la resolución del primer contacto, recopile palabras clave de múltiples contactos y puntajes CSAT de llamadas largas versus llamadas cortas. Examine el comportamiento de los clientes en su sitio web antes y después de que contacten a su chatbot. Obtenga comentarios de su equipo sobre lo que también podría ayudarlos directamente.

4. Use una herramienta que pueda recopilar métricas y usarlas en contexto.

Recopilar datos de las interacciones de su equipo puede ser un dolor de cabeza, pero una herramienta como MaestroQA puede automatizar la recopilación de datos de control de calidad, ahorrando tiempo a todos. Los datos de control de calidad sirven como verificación para garantizar que sus agentes sigan sus mejores prácticas de FCR. También es esencial para obtener nueva información para aumentar aún más la resolución del primer contacto. Una vez que tenga sus datos de control de calidad, utilícelos junto con otras métricas para obtener la historia completa detrás del desempeño del agente.

5. Personalice su servicio a sus clientes.

No todos los datos que usa tienen que provenir de su centro de servicio. Tenga en cuenta la demografía de sus clientes. Tome prestada la información de su equipo de marketing. ¿A quién le vendes? ¿Qué problemas resuelve su empresa? ¿Cómo su producto o servicio satisface las necesidades de sus clientes? Una vez que se ponga en el lugar de sus clientes, comprenderá mejor lo que esperan de sus interacciones de servicio. También podrás personalizar mejor cada interacción.

6. Escuche lo que le dicen sus clientes.

Si desea saber qué opinan sus clientes sobre su experiencia con el servicio de atención al cliente, pregúnteles. Puede incluir encuestas breves al final de las interacciones de chat, como seguimiento por correo electrónico, teléfono o mensaje de texto...