5 formas de cerrar la brecha de expectativas de servicio al cliente en 2023

A medida que avanza la tecnología y se amplían las opciones de los clientes, aumentan las expectativas de servicio al cliente.

La brecha en las expectativas de los clientes ha sido ampliamente reportada en los años posteriores a la pandemia (¡notablemente por nosotros el año pasado!), y nuestro último Informe de tendencias de servicio al cliente de intercom para 2023 muestra que las expectativas ahora son más alguna vez. Hay una nueva barra para lo que es posible, y el boca a boca ahora se está extendiendo por todo el mundo.

Este año, un sorprendente 83 % de los equipos de soporte están viendo un aumento en las expectativas de los clientes, frente al 75 % del año anterior. Cuando se trata de soporte, su disponibilidad y la calidad de la experiencia del cliente, no hay lugar para errores.

"Las empresas que actúan con rapidez pueden superar las expectativas de los clientes"

¿La buena noticia? A medida que se acerca 2023, más equipos están listos para cumplir con estas expectativas, con un 40 % que dice que confía en poder cumplir, frente al 34 % en 2021. Las empresas que actúan rápidamente pueden adelantarse a las expectativas de sus clientes y comenzar a cerrar la brecha. . Aquí hay cinco cosas que puede hacer para salir adelante.

1. Aproveche los datos propios para un toque verdaderamente personal

Cuando se trata de satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, la personalización es imprescindible. De hecho, el 89% de los gerentes de soporte mencionan la personalización como un diferenciador competitivo clave, y los equipos que brindan un servicio personalizado tienen casi el doble de probabilidades de tener puntajes más altos de satisfacción, retención y lealtad del cliente.

"El 82 % de los gerentes de soporte dicen que las expectativas de los clientes de soporte personalizado han aumentado en los últimos 12 meses"

Y la demanda sigue creciendo: el 82 % de los gerentes de soporte dicen que las expectativas de los clientes de soporte personalizado han aumentado en los últimos 12 meses. Sin embargo, el 54 % carece de las herramientas que necesita para lograr el nivel de personalización que sus clientes esperan, a escala. .

Entonces, ¿cómo pueden los equipos comenzar a cerrar la brecha en las expectativas de los clientes en torno a la personalización? Por contradictorio que parezca, la automatización puede ayudarlo a adoptar un enfoque más personal con sus clientes. Al integrar la automatización en su estrategia de personalización, puede recopilar datos propios de manera más eficiente y brindar un servicio personalizado a cada cliente cuando lo necesite, donde lo necesite.

"Queremos asegurarnos de que la experiencia de cada cliente se adapte a las necesidades de ese cliente en particular, porque hemos descubierto que las experiencias personalizadas generan resultados mucho mejores que las experiencias no personalizadas". – Craig Vincent, Jefe de Programas de Éxito Global, Éxito del Cliente, en Amplitude

Los datos propios son información que ha recopilado de primera mano, de fuentes como formularios de registro y acciones realizadas en su producto o aplicación. Debido a que provienen directamente de sus clientes, son más confiables, eficientes y útiles. Muchos clientes están felices de compartir sus datos con las empresas a cambio de una experiencia más personal y atractiva, y las herramientas de soporte, como los chatbots, pueden ayudarlo a recopilar automáticamente un rico contexto sobre cada cliente, como su plan, historial de transacciones o consultas anteriores. .

Pero los datos propios no se tratan solo de quiénes son sus clientes, sino también de lo que hacen. Al configurar flujos personalizados que activan la mensajería en el producto según el comportamiento del cliente, puede ayudar a sus clientes donde están y anticiparse a sus necesidades.

La mensajería en el producto es contextual, conveniente y ayuda a los clientes en el momento, por lo que no tienen que cambiar de canal o dispositivo para obtener la ayuda que necesitan. Además, puede usarlo para guiar a su cliente a través de su producto, alentarlo a tomar las medidas que necesita para tener éxito y alcanzar sus objetivos únicos con un viaje de producto personalizado. Tener estos datos propios al alcance de su mano lo ayudará a usted y a sus...