Anuncio del "Informe de tendencias de servicio al cliente de Intercom 2023"
El año pasado no estuvo exento de desafíos para los equipos de soporte, pero una cosa es segura: han demostrado una gran resistencia. Año tras año, vemos que las expectativas de los clientes continúan aumentando, y 2022 ha traído consigo un acto de malabarismo completamente nuevo.
El año pasado, muchos equipos se enfrentaron a la hercúlea tarea de tratar de equilibrar las reducciones de personal y la reducción de recursos con la capacidad de cumplir o incluso superar las crecientes expectativas de los clientes. Y ahora, con la incertidumbre económica que se avecina, es más crucial que nunca que estos equipos ya reforzados se establezcan para tener éxito en el próximo año.
"Para nuestro tercer informe anual, entrevistamos a más de 1700 gerentes de soporte en varios países"
Para ayudar a los equipos de soporte a tener una ventaja inicial en 2023, nos complace lanzar el Informe de tendencias de servicio al cliente de 2023 de Intercom. Para nuestro tercer informe anual, encuestamos a más de 1700 gerentes de soporte en varios países para averiguar cómo planean enfrentar los desafíos y las oportunidades que les depara el próximo año. Revela las cinco tendencias principales que están transformando el mundo del servicio al cliente y ofrece información práctica para ayudar a los equipos de soporte a tener éxito y escalar sus negocios.
Trabajamos con una firma de investigación independiente para encuestar a más de 1700 gerentes de soporte y tomadores de decisiones. Estos expertos en servicio al cliente trabajan en empresas de todos los tamaños en América del Norte y Europa, y operan en una variedad de industrias, como tecnología, finanzas, educación y comercio electrónico. Compartieron las tendencias que creen que darán forma al servicio al cliente en 2023. Esto es lo que encontramos:
Las expectativas de los clientes continúan aumentando, con un 83 % de los equipos de soporte que dicen haber visto aumentar las expectativas de los clientes en el último año. ¿El lado positivo? Descubrimos que más equipos confían en que pueden cerrar la brecha y cumplir con estas expectativas en 2023 en comparación con años anteriores. La IA y la automatización son cada vez más importantes para los equipos de soporte, que deben hacer más con menos debido a la reducción de personal y los recortes presupuestarios. Nuestra encuesta encontró que el 71 % de los gerentes de soporte planean invertir más en automatización (por ejemplo, chatbots) en el próximo año para aumentar la eficiencia de su equipo de soporte, y el 68 % planea hacerlo para administrar los costos de soporte. La personalización es esencial para el crecimiento empresarial. De hecho, el 89% de los gerentes de soporte mencionaron el soporte personalizado como un diferenciador competitivo clave. Descubrimos que los equipos de soporte que brindan soporte personalizado tienen el doble de probabilidades de reportar una mayor satisfacción y retención del cliente. La moral del equipo de soporte es baja, pero la tecnología adecuada puede ayudar. Entre la gran renuncia y la reducción de personal, los equipos de apoyo se estiraron por un tiempo, y eso tuvo un impacto duradero en la moral. Nuestra investigación muestra que los gerentes de soporte están recurriendo a la tecnología para abordar esto, con el 81 % de los encuestados citando que la tecnología, como las herramientas de soporte automatizadas, ayudarán a mejorar la experiencia de los empleados y reducirán las molestias. Las pilas tecnológicas desconectadas frenan a los equipos. Más de las tres cuartas partes (76 %) de los gerentes de soporte creen que su pila actual de tecnología de servicio al cliente impide que su equipo logre sus objetivos. Para rectificar esto, el 73% dice que la interoperabilidad de su pila de tecnología será una prioridad en el próximo año. Adelántate a las tendenciasCon las herramientas adecuadas y la estrategia adecuada, su equipo de soporte no solo puede satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, sino también superarlas. Obtenga una copia del Informe de tendencias de servicio al cliente de Intercom para 2023 para mantenerse a la vanguardia de las tendencias que darán forma al servicio al cliente en...
El año pasado no estuvo exento de desafíos para los equipos de soporte, pero una cosa es segura: han demostrado una gran resistencia. Año tras año, vemos que las expectativas de los clientes continúan aumentando, y 2022 ha traído consigo un acto de malabarismo completamente nuevo.
El año pasado, muchos equipos se enfrentaron a la hercúlea tarea de tratar de equilibrar las reducciones de personal y la reducción de recursos con la capacidad de cumplir o incluso superar las crecientes expectativas de los clientes. Y ahora, con la incertidumbre económica que se avecina, es más crucial que nunca que estos equipos ya reforzados se establezcan para tener éxito en el próximo año.
"Para nuestro tercer informe anual, entrevistamos a más de 1700 gerentes de soporte en varios países"
Para ayudar a los equipos de soporte a tener una ventaja inicial en 2023, nos complace lanzar el Informe de tendencias de servicio al cliente de 2023 de Intercom. Para nuestro tercer informe anual, encuestamos a más de 1700 gerentes de soporte en varios países para averiguar cómo planean enfrentar los desafíos y las oportunidades que les depara el próximo año. Revela las cinco tendencias principales que están transformando el mundo del servicio al cliente y ofrece información práctica para ayudar a los equipos de soporte a tener éxito y escalar sus negocios.
Trabajamos con una firma de investigación independiente para encuestar a más de 1700 gerentes de soporte y tomadores de decisiones. Estos expertos en servicio al cliente trabajan en empresas de todos los tamaños en América del Norte y Europa, y operan en una variedad de industrias, como tecnología, finanzas, educación y comercio electrónico. Compartieron las tendencias que creen que darán forma al servicio al cliente en 2023. Esto es lo que encontramos:
Las expectativas de los clientes continúan aumentando, con un 83 % de los equipos de soporte que dicen haber visto aumentar las expectativas de los clientes en el último año. ¿El lado positivo? Descubrimos que más equipos confían en que pueden cerrar la brecha y cumplir con estas expectativas en 2023 en comparación con años anteriores. La IA y la automatización son cada vez más importantes para los equipos de soporte, que deben hacer más con menos debido a la reducción de personal y los recortes presupuestarios. Nuestra encuesta encontró que el 71 % de los gerentes de soporte planean invertir más en automatización (por ejemplo, chatbots) en el próximo año para aumentar la eficiencia de su equipo de soporte, y el 68 % planea hacerlo para administrar los costos de soporte. La personalización es esencial para el crecimiento empresarial. De hecho, el 89% de los gerentes de soporte mencionaron el soporte personalizado como un diferenciador competitivo clave. Descubrimos que los equipos de soporte que brindan soporte personalizado tienen el doble de probabilidades de reportar una mayor satisfacción y retención del cliente. La moral del equipo de soporte es baja, pero la tecnología adecuada puede ayudar. Entre la gran renuncia y la reducción de personal, los equipos de apoyo se estiraron por un tiempo, y eso tuvo un impacto duradero en la moral. Nuestra investigación muestra que los gerentes de soporte están recurriendo a la tecnología para abordar esto, con el 81 % de los encuestados citando que la tecnología, como las herramientas de soporte automatizadas, ayudarán a mejorar la experiencia de los empleados y reducirán las molestias. Las pilas tecnológicas desconectadas frenan a los equipos. Más de las tres cuartas partes (76 %) de los gerentes de soporte creen que su pila actual de tecnología de servicio al cliente impide que su equipo logre sus objetivos. Para rectificar esto, el 73% dice que la interoperabilidad de su pila de tecnología será una prioridad en el próximo año. Adelántate a las tendenciasCon las herramientas adecuadas y la estrategia adecuada, su equipo de soporte no solo puede satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, sino también superarlas. Obtenga una copia del Informe de tendencias de servicio al cliente de Intercom para 2023 para mantenerse a la vanguardia de las tendencias que darán forma al servicio al cliente en...
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