La experiencia del cliente y el producto son igualmente importantes: lecciones de SaaS aprendidas en una pizzería

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Todo el mundo ha pasado por eso: después de un largo día de trabajo, de compras y de cumplir con las obligaciones de la vida, estás exhausto. Y hambriento. Así que sacas tu teléfono y abres una aplicación de entrega de comida. Ahora puede sentarse y relajarse sabiendo que una comida estará en su puerta en menos de una hora.

En este caso, la comodidad de recibir la comida a domicilio es tan importante como el sabor y la calidad de la comida en sí. Este mismo principio se aplica a algo más que la entrega de alimentos. En el corazón de cualquier producto o servicio se encuentra el elemento más importante: la experiencia.

Ofrezca experiencia, no solo producto

De niño, trabajaba en la pizzería de mi familia los fines de semana. Un día, mientras ponía ingredientes en una pizza, mi papá dijo algo que me quedó grabado: "No es que entreguemos pizza, aunque tal vez sea lo físico que traemos. Lo que hacemos es brindar una experiencia y brindar comodidad a alguien".

Las empresas emergentes deben tomar nota. En el mundo del software B2B en particular, a menudo se pone demasiado énfasis en crear un producto sobre una experiencia. La mayoría de las empresas de tecnología están tan centradas en la funcionalidad que la experiencia se queda en el camino. Afortunadamente, ha habido una tendencia reciente de que las empresas de software B2B adopten algunas de las mejores prácticas en la experiencia del cliente (CX) que normalmente asociaríamos con las marcas B2C.

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Cuando se trata de SaaS (o cualquier cosa, en realidad), su producto no lo es todo: es solo una pata del taburete. La experiencia es integral y las empresas deben pensar en todo a través de la lente del usuario. Cada punto de conexión debe ser increíblemente transparente y mejorar la experiencia de alguien con su empresa y su producto: si alguien quiere probar un producto, debe poder encontrarlo fácilmente, instalarlo y comenzar a usarlo sin tener que hablar con un vendedor. , o si técnicamente no es posible, poder conocer más de forma amena.

Pero ese no es siempre el caso con SaaS. En términos generales, las diferentes partes de la experiencia del usuario se dividen en silos, lo que crea una experiencia inconexa. Por ejemplo, un usuario puede enamorarse de un producto mientras lo prueba, pero pasar un momento menos agradable una vez que lo usa con regularidad. Estos resultados negativos son normales cuando cada experiencia pertenece a un equipo diferente dentro de la empresa, equipos que se preocupan por cosas diferentes.

Crear experiencias consistentes y excepcionales requiere un cambio de mentalidad. En lugar de crear funciones nuevas y brillantes, su principal prioridad debe ser generar empatía por los usuarios al obtener una comprensión profunda de su flujo de trabajo y sus puntos débiles. Solo agregar un equipo CX no es suficiente para lograr esto. La empatía debe estar entretejida en cada parte del negocio y la creación de experiencias agradables debe ser el modus operandi de todos, no solo de los equipos de CX. Esto garantiza una experiencia de usuario fluida de principio a fin y crea alineación entre los equipos.

KYP: Conoce tu problema

La experiencia es clave, pero otra pieza del rompecabezas es descubrir qué problema está tratando de resolver con su producto. Suena obvio, pero con demasiada frecuencia las empresas quedan tan atrapadas en lo que sucede en el mercado más amplio, o tan enfocadas en las nuevas tecnologías, que terminan perdiendo el panorama general. Un ejemplo de esto es la aparente obsesión de muchas empresas por automatizar las cosas usando inteligencia artificial y máquinas...