Cómo las voces impulsadas por IA podrían transformar el servicio al cliente

Resolver los notorios problemas de retención de la industria de servicio al cliente ha sido algo así como una ballena blanca para los empresarios. Según datos de la empresa de inteligencia artificial Cresta, las tasas de rotación anual en los centros de contacto aumentaron del 30-45 % a alrededor del 80 % durante la pandemia. Las altas tasas de rotación pueden generar tiempos de espera más prolongados para los clientes, ya que puede tomar de siete a nueve semanas incorporar a un nuevo agente y muchos meses adicionales para capacitarlo por completo. Se han introducido varias soluciones potenciales, como chatbots impulsados ​​​​por IA y representantes virtuales de servicio al cliente, pero aún no se ha encontrado una verdadera solución "bala de plata".

Una de las razones por las que los empleados de los centros de llamadas se agotan tan rápido es que a menudo se ven obligados a tratar con personas que llaman abusivamente. Este abuso a menudo toma la forma de diatribas intolerantes de los clientes estadounidenses. Maxim Serebryakov, el director ejecutivo de 24 años de la empresa Sanas, con sede en Palo Alto, vio este problema de primera mano cuando su amigo Raúl García Letona se vio obligado a dejar Stanford y mantener a su familia en Nicaragua consiguiendo un trabajo en un centro de salud. . Serebryakov comenzó a jugar con la idea de usar inteligencia artificial para cambiar el acento de un agente del centro de llamadas en tiempo real, y en 2020 cofundó Sanas. Al procesar una multitud de voces y las transcripciones correspondientes a través de un algoritmo, Sanas permite a los agentes del centro de llamadas elegir cómo los clientes percibirán su acento.

Muchos agentes de los centros de atención telefónica crecieron en los Estados Unidos y hablan un inglés perfecto, pero los estadounidenses intolerantes los maltratan verbalmente con regularidad debido a su acento, dice Serebryakov. A pesar del alto nivel de educación de García Letona, tuvo un bajo rendimiento debido a su marcado acento sudamericano.

La tecnología de Sanas se lanzó inicialmente en siete empresas de externalización de procesos empresariales (BPO) en el otoño de 2021 y, en junio, la empresa recaudó 32 millones de dólares en financiación de la Serie A, con la empresa de capital privado y capital de riesgo Insight Partners en el Plomo. Según Serebryakov, algunos agentes de los centros de llamadas dan crédito a la tecnología de acento por mejorar la calidad de su trabajo y reducir las interacciones estresantes.

"Uno de los sentimientos más gratificantes que he tenido fue cuando un oficial me dijo que no había habido abuso durante 30 días", dice. “También notamos que los agentes que usan el software tienden a tener un mejor desempeño que sus contrapartes”, agrega.

Si bien la tecnología puede tener algunos beneficios notables, las implicaciones éticas de alterar las voces para que suenen más "sabrosas" son serias. Para algunos, toda la compañía puede recordar a la película Sorry To Bother You sobre un agente de un centro de llamadas negro que adopta una "voz blanca" que le brinda el éxito financiero, pero a costa de su identidad. .

Serebryakov dice que la decisión de cambiar su acento es...