Cómo las empresas de rápido crecimiento minimizan sus problemas

En la comedia clásica Aviones, trenes y automóviles, un hombre, interpretado por Steve Martin, se queda sin aliento después de soportar un servicio insoportablemente alegre pero poco cooperativo en una empresa de alquiler de automóviles. Su vuelo fue secuestrado. Su tren se averió en un campo. Y ahora, sin poder contenerse más, le informa al agente detrás del mostrador que necesita "¡un auto de mierda, ahora!"

Todos hemos pasado por eso, y uno de los culpables, además de la mala ejecución en sí misma, puede ser el rápido crecimiento. Algunas empresas crecen tan rápido que superan sus capacidades de servicio al cliente. Cuando las empresas emergentes despegan, con demasiada frecuencia es el cliente el que se queda atrás.

Esa es la desventaja del tipo de éxito que se necesita para hacer de Inc. 5000. Pero si las empresas de rápido crecimiento tuvieran claras sus prioridades, enfrentamientos como estos nunca ocurrirían.

Primero, los problemas que hacían que los clientes necesitaran ayuda (productos mal fabricados, prestación de servicios inconsistente) se habrían cortado de raíz antes de convertirse en problemas de los clientes. En segundo lugar, se dice que los representantes de servicio han sido capacitados para tratar a los clientes como oro porque puede ser la diferencia entre tener clientes a su lado y tener clientes gritando obscenidades sobre usted en la World Wide Web.

Así que concentrémonos en cómo manejar la mierda y evitar que el motor de altas revoluciones de una empresa explote porque prometiste a los clientes más de lo que puedes cumplir.

Preguntas y respuestas

Los problemas rara vez son fáciles de diagnosticar y solucionar. A menudo requieren hacer muchas preguntas, y los fundadores pueden ser reacios a hacer preguntas, ya sea a los clientes oa los posibles empresarios a quienes les confían la buena reputación de su empresa. Pero nunca se puede tener demasiada información al solucionar un problema. Es la única forma de aprender a mejorar su producto y la única forma de saber si sus proveedores merecen su confianza.

Declaro públicamente que no estoy a favor del uso de subcontratistas extranjeros. Por decir lo menos, están en el extranjero y tú no. Esto en sí mismo es una cuestión de control de calidad. Pero los fabricantes extranjeros no tienen el monopolio de tales problemas. También pueden aparecer cuando diseñas y fabricas cerca de ti. Confía en mí, lo sé.

Demasiados fundadores en los Estados Unidos piensan que estos autoproclamados expertos en fabricación cargados de palabras de moda son personas confiables. Muy por el contrario, probablemente se confundan con gilipolleces. Las personas altamente competentes deberían poder explicarte las cosas en términos simples que puedas entender fácilmente. De lo contrario, ¡corre! Eso es algo crucial de lo que estás hablando.

La consistencia es clave

Hay un concepto (y un libro de negocios clásico) del consultor de administración Philip B. Crosby en torno a la idea de que "la calidad es gratis". Y eso es cierto, siempre que la calidad se incorpore al proceso de fabricación inicial. Aprendimos esto de primera mano cuando ayudamos a un fabricante de alimentos y bebidas.

Los fundadores vinieron a nosotros con una bebida sabrosa, y con entusiasmo pensamos que era hardware Inc. 5000. Pero su control de calidad se abandonó después de que una empresa que contrataron para empaquetar su producto no entendiera sus requisitos precisos, que eran muy diferentes a las del producto típico que manejaba el empresario.

Los problemas comenzaron a acumularse. Primero, los ingredientes no se mantuvieron en un ambiente consistente, una situación que en cualquier ambiente de procesamiento de alimentos conduce inevitablemente a un producto inconsistente: lo último que desea. Luego, para empeorar las cosas, el producto terminado permaneció durante semanas en un almacén donde las fluctuaciones de temperatura y humedad agregaron aún más variabilidad.

Los problemas rara vez son fáciles de diagnosticar y solucionar. Muchas veces preguntan mucho q...