Cómo hacer felices a los empleados puede mejorar la experiencia del cliente

Por David Glattstein, presidente y cofundador de Grupo de emergencia veterinaria.

Investigar y analizar los hábitos de los clientes suele ser una prioridad principal para las organizaciones que buscan satisfacer su mercado objetivo. Pero incluso con horas de encuestas, grupos de prueba y varios otros métodos, descubrí que el éxito solo se puede lograr apoyando a los empleados que mantienen el negocio a flote.

Comprender y actuar sobre las necesidades de los empleados.

El fundador de Amazon, Jeff Bezos, dijo: "Me preguntan con bastante frecuencia: '¿Qué va a cambiar en los próximos 10 años?'. Y esa es una pregunta muy interesante; es una pregunta muy común. Casi nunca recibo la pregunta: "¿Qué va a cambiar en los próximos 10 años? ¿No va a cambiar en los próximos 10 años?" Continúa diciendo que la segunda pregunta es en realidad más importante que la primera: los líderes deben centrarse en lo que es constante y construir el negocio en torno a esos factores.

Construir un negocio en torno a lo que le importa a la gente es fundamental para el éxito, no solo desde la perspectiva del cliente, sino también desde la perspectiva del empleado. Los empleados que alardean de su trabajo ante amigos, familiares y redes sociales promueven asociaciones de marca positivas y aseguran a los clientes que la empresa es estable y próspera. Centrarse en las necesidades de los miembros del equipo puede hacer que estén más en sintonía con las necesidades de sus clientes, lo que puede resultar en una mejor experiencia del cliente.

¿Cómo determina las necesidades de sus empleados? Habla con ellos. Asegúrese de que prosperen y encuentren significado en su trabajo. Mire lo que les importa, como la compensación, las oportunidades de crecimiento y su entorno de trabajo. Sobre todo, escucha sus necesidades y actúa.

En el mundo de las emergencias veterinarias, he descubierto que los médicos y enfermeras de urgencias no solo quieren una compensación justa por su arduo trabajo, sino que también quieren sentirse valorados por su organización. Las empresas pueden lograr esto a través de iniciativas como la participación en el capital social, la asistencia para el pago de préstamos estudiantiles y la prevención de la falta de competencia que perjudicaría las carreras futuras de los empleados. Además, priorizar las oportunidades educativas y la capacitación en liderazgo, especialmente en un campo como la medicina veterinaria, donde los empleados tienden a sentir pasión por su trabajo, puede aumentar las tasas de retención y el compromiso de los empleados. .

El vínculo entre empleados felices y clientes felices

Cuando los empleados tienen lo que necesitan para sentirse valorados, creo que es más probable que satisfagan las necesidades de sus clientes. En la industria veterinaria, los médicos y las enfermeras pueden hacer esto brindando un tratamiento de emergencia experto ejemplar y creando la mejor experiencia general para sus clientes.

Para aquellos que administran hospitales veterinarios de emergencia, eso significa asegurarse de que los clientes y sus mascotas enfermas vean a un médico de inmediato (sin esperar ni completar el papeleo primero), permitiendo que los propietarios permanezcan con sus mascotas durante todas las etapas del tratamiento para que ellos, y sus mascotas, están más cómodos y tienen hospitales completamente abiertos para ayudar a los clientes a sentirse más conectados con el cuidado de sus mascotas e interactuar mejor con el personal. Todas estas cosas son constantes: la gente las quiere ahora y probablemente las querrá dentro de 10 años.

No es casualidad que los empleados más satisfechos proporcionen la mejor experiencia a sus clientes. Cuando los empleados reciben el trato que quieren y merecen ser tratados, pueden hacer lo mismo por sus clientes. Al hacer felices a los empleados, las organizaciones también pueden asegurar clientes satisfechos.