Cómo ir más allá de la buena crítica con la relación con tu cliente

Por Kyle Michaud, autor de best-sellers y propietario de Carolina Bouteur .

Los ame o los odie, las opiniones de los clientes en línea pueden hacer o deshacer la reputación de su empresa. Los foros de reseñas como Yelp, Angi o Google Reviews son los primeros pasos en el proceso de toma de decisiones para los consumidores modernos. Esforzarse por cultivar buenas críticas y apaciguar a los clientes descontentos en estos sitios web es una de las realidades comerciales de la era de Internet.

Pero la relación empresa-cliente va más allá de la satisfacción digital garantizada en los sitios de reseñas. Sus clientes son un recurso valioso no solo en términos de ingresos comerciales, sino que también sirven como árbitros de las fortalezas y debilidades de su negocio. Una mala reseña en línea requiere una atención cuidadosa y cuidadosa para reparar o al menos mejorar la relación comercial/cliente, pero las buenas reseñas tampoco deben ser el punto final de su relación comercial con clientes satisfechos. Estas son algunas formas sencillas de ampliar y fortalecer su relación con sus clientes.

Mantente en contacto.

Incluso si su empresa ofrece un producto o servicio que las personas solo usan ocasionalmente, como una empresa de techado, mantenerse en contacto con sus clientes es una buena manera de obtener referencias y referencias. En mi opinión, la era de las postales ha quedado atrás: es más probable que las personas se molesten con el correo electrónico no deseado que contándoles a sus amigos o familiares sobre sus próximas ventas o promociones. Pero un boletín de correo electrónico mensual bien escrito enviado a la lista de correo de su cliente es una excelente manera de mantener su negocio en la mente de sus antiguos clientes y obtener sus referencias para nuevos clientes. Si la comunicación no es su punto fuerte o la habilidad principal de uno de sus empleados, vale la pena invertir en los servicios de una empresa de relaciones públicas o de medios para que lo haga por usted.

El boletín debe resaltar los puntos fuertes o las ventajas de su empresa de manera sutil, sin parecer agresivo o abiertamente autocomplaciente. Por esta razón, a menudo es una buena idea escribir sobre las tendencias comerciales y cómo su negocio está actualizado con las últimas prácticas o tecnologías. Los perfiles de sus clientes regulares o particularmente satisfechos también son una excelente manera de personalizar la relación comercial/cliente: a todos les gusta leer sobre sí mismos, y los nuevos clientes potenciales a menudo pueden comprender los problemas que enfrentaba su cliente satisfecho antes de que su empresa no ofreciera sus productos. o servicios para solucionarlos.

Responde a todas las reseñas.

Una crítica negativa de vez en cuando no siempre es algo malo: puede obtener más información sobre las debilidades de su empresa si abandona sus defensas y habla con su cliente insatisfecho de manera imparcial. Muchos sitios de revisión en línea publican las respuestas de la empresa a las revisiones, y los clientes potenciales pueden ver los pasos que ha tomado para convertir a un cliente insatisfecho en un cliente feliz, o al menos no enojado. Nadie espera que las personas o las empresas sean perfectas todo el tiempo, pero sí esperan que satisfagan las necesidades o situaciones únicas de sus clientes. Admitir las faltas y disculparse profusamente, o "ponerse al frente del problema" en la jerga de relaciones públicas, en lugar de estar demasiado a la defensiva, siempre es algo bueno y demuestra que su empresa se preocupa por sus clientes.

Pero más allá de reparar la relación con un cliente que deja una reseña negativa, su empresa también debe responder a todas las reseñas positivas. Lo primero que debe hacer es agradecer directa y claramente al cliente por su evaluación positiva, sin felicitarse demasiado, ser humilde y serio. Luego puede "solicitar" la devolución, diciendo algo como "¡nos alegramos de que esté contento con nosotros!" ¿Podría contarles a sus amigos y familiares acerca de nosotros? Así como pedir la venta suele funcionar, pedir la recomendación también es muy eficaz.

Use encuestas para recopilar datos.

Una encuesta bien diseñada es una excelente manera de obtener información valiosa sobre sus clientes, desde su información demográfica básica hasta información más específica (pero muy valiosa), como sus preferencias de marca, hábitos de compra y más. para futuras inversiones o compras. También puede preguntar sobre los problemas a los que se enfrentan actualmente sus clientes y que su empresa podría resolver. Una buena encuesta permitirá que tu negocio sea predictivo y...