Pasé por un drive-thru de Chick-fil-A durante la hora pico y lo que experimenté me dejó alucinado. Esto es lo que cada negocio puede obtener de esto

"¿Realmente vamos a esperar?"

Cuando mi familia y yo llegamos al drive-thru de Chick-fil-A a la hora del almuerzo, la fila de autos envolvía todo el restaurante. Mi esposa pensó que sería mejor ir a otro lugar y yo pensé que tal vez tenía razón.

Pero mi hermano nos aseguró que la fila avanzaría rápidamente. Él sabía que yo realmente quería Chick-fil-A, porque no había estado allí en mucho tiempo: era mi primera vez en los Estados Unidos en cuatro años, y significaba ir a muchos establecimientos de comida rápida para conseguir comida que no estaba disponible en mi actual país de origen, Alemania.

Mi hermano también sabía que mis experiencias previas con la comida rápida a lo largo de la semana me habían dejado muy decepcionado: largos tiempos de espera, mal servicio al cliente, pedidos faltantes (varios) artículos.

Pero juró que sería diferente.

Tenía razón.

Antes de compartir los detalles, permítanme resumir las cosas diciendo esto: Chick-fil-A imparte una clase magistral sobre la experiencia del cliente y la inteligencia emocional, incluida su capacidad para establecer conexiones emocionales con los consumidores. Veamos qué hace bien la empresa y qué puede aprender cada empresa de ello.

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Por qué Chick-fil-A Drive-Thru es una clase magistral de servicio al cliente

Entonces, nos sentamos allí, al final de una de las dos líneas de autoservicio que deben haber tenido más de 20 autos frente a nosotros. De repente, un joven (parecía tener 18 o 19 años) se acercó a nuestro coche con su entrenador. Me pidió mi nombre y la marca y modelo de mi auto.

Mientras caminábamos rápidamente a través de la fila, los dos hombres caminaron con nuestro automóvil y continuaron tomando nuestro pedido. El entrenador siguió recordándome cortésmente que siguiera adelante, ya que me resultaba difícil pasar nuestro pedido mientras la cola seguía avanzando.

Después de solo unos minutos, finalmente llegamos al mostrador de recogida.

Es difícil describir exactamente lo que vi, pero fue rápido y furioso. Había una mujer en la ventana, pero no iba y venía para recibir órdenes; fue obra de sus colegas. En cambio, sus ojos iban y venían entre un monitor que contenía todos los pedidos en una pantalla y otro grupo de trabajadores encargados de entregar comida a varios autos. Estaba extremadamente concentrada y en comunicación constante con sus compañeros de trabajo, confirmando cortésmente los nombres de los clientes con los "repartidores" mientras repartía una bolsa de comida tras otra.

Era un caos organizado. Me recordó más a una parada en boxes de Nascar que a un local de comida rápida.

Finalmente, fue nuestro turno. Otro empleado se acercó a nuestro auto, uno con el que aún no había hablado. Mirando nuestro modelo de auto, verificó su información y confirmó mi nombre.

"Justin, tu pedido aún no está listo, solo necesitamos unos minutos para completarlo", me dijo. "¿Puedo llevarte a nuestro estacionamiento VIP mientras esperas? Te traeremos la comida tan pronto como esté lista".

Está bien, lo admito: el "estacionamiento VIP" fue un poco exagerado. Pero es mejor que "Visítanos mientras completamos tu pedido".

Mientras esperábamos nuestra comida, se produjo un aguacero torrencial. No importaba; estos empleados de Chick-fil-A continuaron con su línea de montaje afinada, aparentemente sin darse cuenta de la fuerte lluvia.

De repente, otro joven (cuarta o quinta persona con la que interactué, honestamente perdí la pista en este punto) salió con nuestra comida. A pesar de estar completamente empapado, entregó nuestra comida con una sonrisa.

Verificamos dos veces el pedido y estaba todo allí (menos el aderezo para ensaladas de mi esposa, que recibí de inmediato una vez que les avisé que faltaba). Me senté allí por un minuto analizando lo que acababa de experimentar, sin palabras...