Intercom on Product: la revolución de la IA y el futuro del servicio de atención al cliente

Los avances recientes en la tecnología GPT están transformando rápidamente el mundo que nos rodea. ¿Qué significa todo esto para los equipos de atención al cliente?

Cuando una nueva tecnología prometedora llega al mercado, siempre vale la pena mirar hacia atrás en las generaciones anteriores de tecnologías similares para comprender cómo podría funcionar. Los teléfonos han evolucionado de teléfonos fijos de disco giratorio a teléfonos móviles y teléfonos inteligentes, siguiendo una trayectoria un tanto predecible basada en los avances tecnológicos. Se han vuelto más pequeños, más asequibles y más extendidos, con una mejor duración de la batería, mejores cámaras y funciones más avanzadas.

Pero ChatGPT es algo completamente distinto. Desde su lanzamiento en noviembre del año pasado, rápidamente ha comenzado a remodelar industrias enteras, incluida, sin duda, la atención al cliente. Ahora hay bots, como nuestra propia Fin impulsada por GPT, que pueden solucionar muchos problemas de los clientes rápidamente y con una configuración mínima. Y tiene implicaciones revolucionarias para el servicio al cliente. ¿Qué significa esto para los agentes de CS? ¿La gente perderá su trabajo? ¿Y tú cómo aprovechas esta tecnología?

En el episodio de hoy de Intercom on Product, me senté con Paul Adams, nuestro director de productos, para hablar sobre el impacto transformador de la IA, el panorama cambiante del servicio al cliente y cómo los humanos y la IA trabajarán juntos en el futuro.

¿Falta de tiempo? Estos son algunos puntos clave:

En lugar de reducir drásticamente el tamaño, la IA impulsará cambios en la forma en que los equipos de servicio al cliente se organizan, desde su tamaño y forma hasta sus prioridades y áreas de enfoque. Tal como sucedió en el pasado con la tecnología anterior, el uso de la IA puede elevar el nivel de las expectativas de calidad de los clientes. Con la creciente accesibilidad de la IA, las marcas pueden diferenciarse al ofrecer experiencias de clase mundial. Entonces el servicio al cliente se convertirá verdaderamente en un centro de ganancias. La IA puede sobresalir en muchas tareas de servicio al cliente, pero los humanos seguirán siendo los mejores para resolver conversaciones complejas, urgentes y cargadas de emociones. En un futuro próximo, los administradores de soporte se centrarán más en la gestión del conocimiento y los bots, desde su tono hasta las reglas y el contenido del que se alimentan. A medida que las métricas tradicionales como el tiempo de respuesta o el tiempo de procesamiento se vuelven inútiles, será necesario desarrollar nuevas métricas para medir el impacto de la IA en la experiencia del cliente.

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Redefiniendo el servicio al cliente

Paul Adams: Hola a todos. Bienvenido a Intercom on Product. Como siempre, acompañado por Des Traynor.

Des Traynor: Hola, Paul.

Paul: Vamos a hablar sobre el futuro del servicio al cliente y específicamente sobre cómo la automatización y los humanos van a trabajar juntos en el futuro, cómo la IA está cambiando las cosas e incluso cosas como la forma en que pensamos la mayoría de las preguntas en de hecho, el futuro puede ser respondido por la IA y no por las personas. Comencemos, Des. ¿Podría decirnos dónde estamos hoy?

De: El 30 de noviembre, se lanzó ChatGPT. Hace unas semanas, se lanzó GPT-4. Hubo como un cambio radical en la IA, punto. ¿Cómo se ha aplicado esto a la industria de servicio al cliente? Ahora hay bots, nuestro propio Fin es un ejemplo, que pueden resolver instantáneamente un gran porcentaje de los problemas de los clientes sin ningún tipo de capacitación. Y tiene implicaciones revolucionarias para lo que es el servicio al cliente.

La moneda de práctica cero significa que solo la apuntas donde debe leerse. La instancia significa que es mucho más rápido que un humano: no necesita escribir; es un robot Y el porcentaje puede variar. Depende de la complejidad del negocio, etc. Pero hemos visto entre 10 y 60 o 70 por ciento de resoluciones totales, y eso está cambiando la carga de trabajo. También cambia las áreas de inversión y cómo debes pensar qué es el área de atención al cliente. Aquí es donde estamos. Podemos tratar de pretender que eso no es cierto, pero esa es la realidad de la industria informática hoy en día.

"¿La tecnología tiende a detenerse en límites arbitrarios? ¿Se detendrá en resoluciones finales del 10 % o se detendrá en do...