Principios de productos de intercomunicación: crear productos personales por diseño

Nuestra misión, el cambio que queremos crear, es personalizar los negocios en Internet.

Ya sea que estemos creando herramientas que mejoren la personalización o mejoren nuestra privacidad y seguridad, Intercom siempre se ha comprometido a brindar un toque personal a cada cambio que hacemos en nuestro producto.

Este es el noveno artículo de una serie que explora los principios de nuestros productos. Aquí, Pranava analiza nuestro principio de ingeniería "Haz que se sienta personal".

Mi equipo se centra en crear y alinear varios canales de comunicación entre clientes y usuarios finales para permitir una resolución más rápida: medios como mensajería, correo electrónico, video/voz y redes sociales. Recordar que estamos conectando a personas reales en lugar de verlos como entradas en una base de datos me ayuda a crear experiencias que mejoran la satisfacción del cliente y la eficiencia de los compañeros de equipo.

¿Por qué es importante este principio para los equipos de Intercom?

Creemos que cada cliente es único con diferentes deseos y necesidades. Es crucial proporcionar soluciones de servicio al cliente omnicanal que sean conversacionales y personalizadas. Esto significa diseñar y enmarcar flujos de trabajo que ayuden a los usuarios finales a elegir el canal adecuado para ellos en todo momento, sentirse completamente cómodos en el canal que están utilizando y garantizar un flujo de comunicación ininterrumpido, si deciden cambiar de canal.

"Aplicamos el principio de 'hacer que se sienta personal' en cada paso del proceso de diseño"

También estamos trabajando para mejorar las capacidades del canal para que los clientes y sus usuarios tengan al alcance de la mano todas las funciones y herramientas necesarias para resolver consultas. ¿Un ejemplo sencillo? Compatibilidad con el intercambio de documentos PDF en WhatsApp para evitar que los clientes tengan que cambiar de canal para compartir la información necesaria.

¿Cómo ayuda el principio en el proceso de diseño y construcción de productos?

Aplicamos el principio de "hacer que se sienta personal" en cada paso del proceso de diseño, desde la ideación hasta la iteración. Estas son algunas de las formas en que nos hace mejores diseñadores animándonos a:

Priorizar sistemáticamente las necesidades de los usuarios

Es muy fácil dejarse influir por las necesidades comerciales cuando se trabaja en entornos SaaS. Por lo tanto, apuntar a una sensación personal ayuda al equipo a concentrarse conscientemente en resolver las necesidades más importantes de los usuarios. Se convierte en un referente que se centra en problemas reales y evita que los diseñadores se dejen cegar por la intuición. Satisfacer las necesidades de los usuarios casi siempre contribuye directamente a la satisfacción del cliente y al valor comercial y, a menudo, se alinea con las necesidades comerciales.

"Como diseñadores, pensamos constantemente en cómo reducir el número de clics en un flujo de trabajo"

Aproveche la automatización y las tecnologías futuras

Como diseñadores, pensamos constantemente en cómo reducir la cantidad de clics en un flujo de trabajo. Con este principio que nos recuerda trabajar en experiencias personales, se nos anima a considerar la eficiencia del tiempo, la actividad del usuario y el comportamiento para desarrollar valores predeterminados inteligentes, adaptables y contextuales.

El uso de tecnologías integradas como la inteligencia artificial, el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático en el producto ayuda a los clientes a configurar los procesos de la manera que mejor se adapte a su equipo, resolviendo rápidamente las consultas de sus usuarios finales y, por lo tanto, mejorando la velocidad y la eficiencia. , satisfacción del cliente y lealtad a la marca.

Añade elementos de diversión.

Nos esforzamos por ayudar a los usuarios a lograr sus objetivos con facilidad, al mismo tiempo que disfrutamos del proceso. Agregar elementos divertidos nos inspira a pensar de manera diferente sobre los productos que construimos, hacerlos intuitivos y agradables para nuestros usuarios y diferenciar nuestro producto del de nuestros competidores. Esto puede contribuir al reconocimiento y la identidad de la marca, ya que creamos un estilo claramente "Intercomunicador" y ayudamos a:

Mejor descubrimiento e integración de características Establezca las expectativas correctas Centrarse en la jerarquía

Hemos aplicado este principio ampliamente para dar forma a las hermosas experiencias de incorporación de Intercom. También nos ayuda a pensar profundamente sobre cómo podemos agregar momentos divertidos cuando los clientes experimentan una función por primera vez, o t...