¿Será el contact center la próxima gran frontera tecnológica?

Muchas acciones tecnológicas que cotizan en bolsa han tenido momentos difíciles últimamente, ya que los inversores se alejan de las visiones elevadas y las futuras promesas de crecimiento para centrarse en los fundamentos de los ingresos y las ganancias.

La misma dinámica se desarrolla en la mente de los directores financieros cuando toman decisiones sobre sus prioridades de inversión para el próximo año. En una encuesta reciente, Gartner encontró que, a pesar de las presiones económicas que enfrentan muchas organizaciones, "solo el 7 % de los CFO planean reducir el gasto en servicio al cliente durante los próximos 12 meses", con un 21 % planeando aumentar su gasto y un 72 % planeando mantener su gasto. .

La encuesta también reveló que casi todos los CFO darán prioridad a las inversiones en tecnologías que mejoren los flujos de ingresos actuales o ayuden a reducir los costos.

También parece que un grupo de capitalistas de riesgo en el espacio de servicios y experiencia han recibido el mismo memorándum y están duplicando las inversiones que pueden ayudar a aumentar los ingresos, reducir los costos o ambos.

Por ejemplo, Invoca, una plataforma líder de análisis y seguimiento de llamadas basada en IA que ayuda a proporcionar a los profesionales del marketing y a los equipos de ingresos atribución de campañas y datos procesables de las llamadas telefónicas entrantes, ha ayudado a clientes como DirectTV a lograr una mejora del 110 % en el cierre de agentes de ventas. . tarifas mientras reduce su costo por adquisición.

Basándose en éxitos como estos, a principios de este año recaudaron $83 millones con una valoración de $1000 millones, 4 veces más que su última ronda en 2019. Esa valoración ha sido impulsada por el hecho de que la empresa ha superado los $100 millones en ejecución. tasa de ganancias y la fortaleza de sus fundamentos a largo plazo.

El éxito de su recaudación de fondos no sorprende a Gregg Johnson, director ejecutivo de Invoca, quien dice: "Ha habido un cambio claro en el mercado de un enfoque de crecimiento puro a un equilibrio entre crecimiento y rentabilidad. En Invoca, siempre nos hemos centrado en esto último al mismo tiempo que aseguramos la innovación continua de productos y el éxito del cliente. Siempre hemos adoptado un enfoque disciplinado para el crecimiento y establecido confianza a largo plazo con nuestros Cuando hablamos sobre nuestra financiación a principios de este año, estos factores fueron clave porque los inversores de hoy tienen un papel fundamental para vigilar los fundamentos comerciales verificados y el potencial de mercado a largo plazo. Compañías sólidas, estables y probadas".

Mientras tanto, en el área de gestión de costes y mejora de la eficiencia, ASAPP, la empresa de inteligencia artificial impulsada por la investigación, está desarrollando productos para ayudar a los trabajadores de los centros de contacto a ofrecer mejores experiencias y gestionar un mayor volumen de interacción con el cliente en menos tiempo y, al mismo tiempo, permitir los consumidores se beneficien de una resolución más rápida de sus necesidades. el año pasado ellos