¿Su equipo de soporte está superando estos 5 desafíos? Puede ser un problema de gestión de la carga de trabajo.

Los equipos de soporte tienen más demanda que nunca. A medida que aumentan las expectativas y se reducen los recursos, es fácil que los equipos de soporte se sientan sobrecargados y, en ocasiones, inmanejables.

Para los administradores de soporte que equilibran las tareas de soporte diarias, la planificación estratégica a largo plazo y el desarrollo del equipo, puede ser difícil asignar a la administración de la carga de trabajo el tiempo y la atención que merece. Sin embargo, dedicar tiempo a administrar la naturaleza y la distribución de la carga de trabajo de su equipo puede ayudarlo a maximizar las fortalezas, minimizar las ineficiencias y mejorar la moral del equipo. Hemos introducido una gran cantidad de nuevas funciones de administración de la carga de trabajo para ayudarlo a lograr esto, pero primero, profundicemos en los beneficios de la administración efectiva de la carga de trabajo para su equipo.

¿Qué es la gestión de la carga de trabajo?

¿Qué entendemos por gestión de la carga de trabajo? El término cubre la planificación, la elaboración de estrategias, la automatización y la organización necesarias para ejecutar un equipo de apoyo saludable y eficaz. Es un trabajo en gran medida invisible, detrás de escena que tiende a consumir mucho tiempo de los gerentes de soporte y, sin embargo, es absolutamente esencial para brindar una excelente experiencia al cliente.

¿Por qué es importante la gestión de la carga de trabajo?

Cuando se trabaja en un pequeño equipo de soporte, la gestión de la carga de trabajo puede tomar una forma informal. ¿Necesita a alguien que se haga cargo de algunas de sus conversaciones mientras aborda una consulta más compleja? Simplemente envíe un mensaje a sus compañeros de equipo para averiguar quién tiene la habilidad.

Sin embargo, a medida que su equipo y empresa evolucionan, también lo hace la necesidad de un enfoque más estructurado para la gestión de la carga de trabajo. He aquí por qué:

Aumento de las expectativas de los clientes: en 2022, el 83 % de los equipos de atención al cliente notaron un aumento en las expectativas de soporte de los clientes. Los clientes quieren un servicio de atención al cliente rápido, personalizado y de alta calidad, y los equipos de atención al cliente deben asegurarse de que pueden afrontar el desafío. Esto significa maximizar la eficiencia de los procesos del equipo. Moral del equipo: el agotamiento es un riesgo creciente entre los representantes de soporte. De hecho, más de la mitad de los gerentes de soporte dicen que los miembros de su equipo se han sentido agotados en los últimos meses. La administración de la carga de trabajo es solo una parte del rompecabezas, pero puede contribuir en gran medida a garantizar que los miembros de su equipo no asuman más de lo que pueden manejar al brindarle más visibilidad de sus cargas de trabajo. Planificación del equipo: saber exactamente cuánto puede manejar cada uno de los miembros de su equipo, y el nivel de productividad general de su equipo, es fundamental para la planificación del equipo. ¿Necesitas aumentar tu plantilla? ¿Puede encontrar formas de trabajar de manera más inteligente con la automatización? ¿Estará listo para un mayor volumen entrante después de un anuncio o el lanzamiento de una función? Estas son preguntas que debe responder para brindarles a sus clientes la experiencia que esperan. Capacitación del equipo: es importante facilitar la incorporación de nuevos miembros del equipo y evitar abrumarlos desde el principio. Sin un sistema sólido de administración de la carga de trabajo, puede ser casi imposible controlar el volumen y la complejidad de las conversaciones con los clientes recién contratados, lo que resulta en una experiencia abrumadora para ellos y una experiencia decepcionante para sus clientes. Principios de gestión de la carga de trabajo

La gestión eficaz de la carga de trabajo debe adaptarse a los flujos de trabajo de su equipo y ser sólida y confiable sin introducir proceso por proceso. Creemos que cualquier sistema de gestión de carga de trabajo debe ser:

Muy flexible: no hay dos equipos de soporte iguales. Los compañeros de equipo deben poder controlar y ajustar varias configuraciones del sistema en función de los objetivos y flujos de trabajo de su equipo. Fácil de configurar y modificar: los compañeros de equipo deben revisar y revisar su configuración y asignación de recursos a medida que escalan su equipo y reaccionan ante desarrollos imprevistos. Las barreras a la instalación y modificación se convierten en barreras a la eficiencia. Predecible: los gerentes de turno deben poder comprender fácilmente cómo su sistema de gestión de carga de trabajo ordena sus colas y conversaciones. Esto ayuda a generar confianza en la configuración y reduce la necesidad de priorizar y cambiar manualmente las conversaciones entre compañeros de equipo. Problemas de gestión de la carga de trabajo a los que se enfrentan los equipos de atención al cliente y cómo los resolvemos

Basándonos en estos principios, hemos introducido una serie de características de gestión de la carga de trabajo en nuestra plataforma de servicio al cliente para facilitarles la vida a los gerentes y sus equipos. Independientemente de la industria, los equipos de atención al cliente se enfrentan a muchos de los mismos problemas. No todo lo puede resolver el hombre de la carga de trabajo...