Más clientes están demandando a Hertz después de ser arrestados a punta de pistola por conducir sus autos de alquiler

Cinco clientes de Hertz presentaron una demanda en el Tribunal Superior de Delaware esta semana, alegando que la mala gestión del inventario de la empresa los llevó a ser arrestados a punta de pistola, a veces minutos después de recuperar su auto alquilado. Una de las denunciantes es una niña de 13 años que fue detenida a punta de pistola mientras estaba de vacaciones con su padre.

La demanda dice que los arrestos se derivan del antiguo problema de Hertz de perder el rastro de sus propios autos. Luego los denuncia como robados, en lugar de gastar dinero y recursos para encontrarlos por su cuenta, afirma la demanda. Luego, cuando llegan los autos, la compañía no notifica a las autoridades. Si la afirmación es cierta y si es el resultado de una política formal o informal de la empresa, es posible que Hertz haya creado un mundo de problemas para sus clientes y para sí misma al tratar de reducir costos.

Hertz ya enfrenta múltiples demandas de cientos de clientes que han sido arrestados por conducir sus autos de alquiler. Pero este nuevo juicio plantea un nuevo gran problema para la empresa. Por un lado, la mayoría de los arrestos anteriores ocurrieron después de que los clientes extendieron su contrato de alquiler y la retención resultante en sus tarjetas de crédito o débito no se llevó a cabo. La supuesta política de Hertz de reportar un automóvil como robado cuando falla una reserva es ciertamente cuestionable, pero al menos tiene que ver con algo que el cliente realmente hizo.

En estos cinco casos, los clientes dicen que fueron arrestados y retenidos a punta de pistola porque Hertz denunció que su auto alquilado era robado antes de que lo alquilaran. (En algunos casos, los arrestos ocurrieron minutos después de que los clientes recogieran los autos). Significativamente, todos estos incidentes ocurrieron después de que Hertz saliera de la bancarrota en junio de 2021. Eso significa que estos demandantes pueden demandar a Hertz en un tribunal estatal. Hasta esta semana, todas las acciones de detención ilegal contra Hertz se limitaban a los tribunales de quiebras. La empresa ahora debe responder a los desafíos legales en dos frentes, quizás más por venir.

Cuando se le solicitó un comentario, un representante de Hertz proporcionó esta declaración:

Hertz se preocupa profundamente por sus clientes y proporcionamos vehículos de alquiler a decenas de millones de viajeros cada año. Cuando nuestros clientes se hayan visto afectados negativamente, nos comprometemos a hacer lo correcto para nuestros clientes. Al mismo tiempo, protegeremos y defenderemos contra reclamos falsos destinados a dañar nuestro negocio.

Entre otras cuestiones, esta demanda podría resultar embarazosa para el director ejecutivo de Hertz, Stephen Scherr. Scherr, quien se convirtió en CEO en febrero, reconoció públicamente este problema en abril. Dijo entonces que los falsos arrestos de clientes eran "inaceptables" y que la empresa tenía medidas de seguridad para prevenirlos en el futuro. Para crédito de Scherr, todos los arrestos en esta nueva demanda ocurrieron antes de que hiciera ese anuncio y todos menos uno ocurrieron antes de que se convirtiera en director ejecutivo en febrero. Así que es posible que estos arrestos sean un último vestigio de los viejos tiempos malos de Hertz, y no habrá más.

Espero que sea cierto, de lo contrario, Hertz está jugando con fuego. Los verdaderos ladrones de autos son delincuentes que a menudo han cometido otros delitos y muy bien pueden estar armados. Por lo tanto, la policía tiende a acercarse a ellos con cautela y con mucha potencia de fuego. Según la demanda, por ejemplo, el padre y la hija de los demandantes fueron confrontados por diez oficiales, al menos algunos de los cuales tenían sus armas en la mano.

Si esto continúa, es solo cuestión de tiempo hasta que algo salga terriblemente mal y una de esas armas se dispare. Hertz podría enfrentarse potencialmente a una demanda por homicidio culposo que haría que sus asuntos legales y de relaciones públicas actuales fueran irrelevantes.

Al igual que cualquier líder recién nombrado, Scherr tiene una rara oportunidad de reconstruir su empresa y su cultura, desde cero. Esperemos que lo haga antes de que sea demasiado tarde.