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Los locutores deportivos a menudo atribuyen un juego exitoso a la profunda confianza entre los compañeros de equipo. Un mariscal de campo transmite un pase largo a una esquina de la zona de anotación porque sabe que el receptor seguirá la ruta designada y llegará al lugar exacto cuando caiga la pelota. La confianza genera confianza.

La analogía es cierta para los especialistas en marketing y los profesionales de la experiencia del cliente que utilizan los datos de los clientes para ofrecer experiencias de cliente omnicanal personalizadas. Con plena confianza en los datos, anotar touchdowns CX es mucho más fácil. En lugar de puntos en el tablero, la recompensa es un cliente satisfecho. Impresionado con una experiencia "perfecta", un cliente también queda impresionado con la profunda comprensión que una marca tiene de él como individuo único. Una marca parece saber exactamente dónde se encuentra a lo largo del viaje y ofrece una precisión milimétrica en el ritmo de las interacciones de manera ubicua y en tiempo real en todos los puntos de contacto.

Tomemos el ejemplo de un estudio reciente de McKinsey en el que el 76 % de los consumidores encuestados dijeron que era más probable que compraran de una marca que brinda una experiencia personalizada. Además, el 71 % dijo que espera personalización y el 76 % se siente frustrado cuando una marca no cumple con esa expectativa.

Satisfacer las expectativas de una experiencia personalizada depende de datos perfeccionados y de la total confianza en que los datos son precisos, oportunos y completos. Sin confianza, los profesionales del marketing y los usuarios comerciales toman decisiones estratégicas conservadoras (equivalentes a correr el balón en lugar de pasarlo) que pueden generar ganancias incrementales, pero que no producirán el resultado electrizante de clientes felices y leales y ganancias de ventas.

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Cuando los clientes eran algo tolerantes con el enfoque de marketing masivo, las empresas podían salirse con la suya con una calidad de datos menos que perfecta. No ocurre lo mismo en la economía de la experiencia actual, donde la comprensión personal es un requisito previo para lograr y mantener resultados valorados tanto por el cliente como por la empresa. .

Sin embargo, dirigirse a consumidores individuales ha demostrado ser complejo desde el punto de vista operativo, especialmente debido a los silos de datos y procesos integrados en la mayoría de las organizaciones que impiden que las marcas desarrollen una visión unificada del cliente. Ante estos retos, las marcas han recurrido a organizar campañas de marketing centradas en un canal o un proceso más que en el cliente. Sin embargo, sin implementar la comprensión contextual más profunda y actualizada de un cliente en cada punto de contacto, es imposible brindar de manera consistente el nivel de personalización que los clientes esperan.

Los datos perfectos son más que recopilar datos de todas las fuentes y eliminar los silos de datos y la latencia. Para seguir el ritmo de un recorrido del cliente omnicanal, también es fundamental que los procesos de calidad de los datos se completen tan pronto como los nuevos datos estén disponibles en cualquier parte de la empresa.

Resolver la identidad empresarial dentro de los milisegundos de la ingestión de datos juega un papel clave en la entrega de una experiencia de cliente hiperpersonalizada respaldada por el contexto y el significado, que resuena con...