La guía definitiva para el soporte de chat en vivo

La gran experiencia del cliente se trata de conocer gente donde ya están, y nuestra completa guía de chat en vivo está aquí para ayudarte a hacer precisamente eso.

A lo largo de los años, hemos enfatizado constantemente nuestra filosofía central de mensajería para el cliente: enviar el mensaje correcto, a la persona correcta, en el momento correcto, en el lugar correcto. Y hoy, existe un canal donde se encuentran más clientes potenciales que en cualquier otro lugar: el chat en vivo.

Piense en cómo habla con la gente todos los días. Probablemente use iMessage y WhatsApp con familiares y amigos, y pase más tiempo chateando con compañeros de trabajo en Slack que en persona (especialmente en estos días). Y debido a que hablamos con la gente a través de messenger todo el día, los clientes también esperan poder hablar con las empresas de esa manera.

Las empresas se están dando cuenta de que existe una forma mejor de hacer negocios y han comenzado a usar mensajes de chat en vivo para construir relaciones duraderas con sus clientes en todo el espectro de soporte, ventas y marketing. Además, ven un ROI tangible:

Con chat en vivo en ventas, soporte y marketing, Living Spaces maneja más de 8000 conversaciones semanales con un tiempo promedio de primera respuesta de menos de un minuto. Al utilizar el software de chat en vivo en lugar del soporte telefónico y por correo electrónico, tado° experimentó una disminución del 92 % en el tiempo de primera respuesta. Usando bots personalizados para manejar un aumento del 179 % en las conversaciones entrantes, Guru maneja fácilmente 900 conversaciones mensuales, mientras mantiene un puntaje CSAT del 95 %. Con Intercom Messenger, Qonto ha reducido el tiempo promedio de primera respuesta a solo dos minutos y ha ahorrado más de 1000 horas de tiempo de equipo cada trimestre.

Entonces, ¿cómo puede su empresa adaptarse a este cambio y comenzar a relacionarse con los clientes en momentos clave? La solución es simple: instale el chat en vivo en su sitio web y comience a tener conversaciones con las personas donde se encuentren.

Con eso en mente, hemos elaborado esta guía integral para ayudarlo a comprender cómo hacer que el chat en vivo funcione para usted y su negocio.

¿Qué es el chat en vivo?

El chat en vivo es un canal de mensajería que permite a los clientes existentes y potenciales hablar con su empresa en tiempo real a través de su sitio web o aplicación. Al combinar su plataforma de chat en vivo con otras funciones, como la automatización y los bots, puede brindarles a los clientes respuestas inmediatas a sus consultas, obtener un contexto importante sobre sus casos de uso y enrutar mensajes más complejos a los equipos correctos. En última instancia, el chat en vivo ayuda a las empresas a construir relaciones más personales y directas con sus clientes.

"La historia de la experiencia del cliente en estos días es sincrónica"

Como nos dijo el cofundador de HubSpot, Brian Halligan:

"La gente vive en Slack, vive en messenger. El correo electrónico está en una marcha de la muerte muy lenta: sigue siendo una herramienta muy útil, pero el trabajador moderno no lo aprecia y no quiere comunicarlo manera. El problema con el correo electrónico es que es asincrónico. Creo que la historia de la experiencia del cliente en estos días es sincrónica".

Desafortunadamente, el software de chat en vivo tradicional a menudo todavía está impregnado de métodos de atención al cliente de la vieja escuela. En tales casos, los clientes se ven obligados a adherirse a una mentalidad de cola en la que son tratados como un número de boleto, no como un ser humano. No solo eso, sino que el tiempo de su equipo se dedica a responder preguntas simples y repetitivas lo más rápido posible, mientras que las solicitudes más complejas o sensibles al tiempo quedan pendientes, incluso si tienen una prioridad más alta.

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