¿A la IA o no a la IA? El dilema del líder de apoyo

¿Qué tan grande es realmente la revolución de la IA en el servicio al cliente? Bueno, como alguien que ha estado en la industria de la tecnología durante más de 35 años, y principalmente en alguna forma de función de atención al cliente, literalmente nunca he estado más entusiasmado con el potencial de transformar la experiencia del servicio al cliente a través de la tecnología.

En mi carrera, el soporte siempre ha sido muy transaccional: los clientes se comunicaban con los problemas o preguntas, y los representantes de soporte los resolvían y cerraban. En los últimos años, con el auge del soporte en línea a gran escala, las expectativas de los clientes han cambiado drásticamente. Quieren una experiencia de valor real y continuo, así como una experiencia más personal.

"Mi consejo para otros líderes de la industria es que si no está pensando en cómo aplicar la IA en su negocio, es una gran oportunidad perdida"

Es una transición difícil de hacer para los gerentes de servicio al cliente, pero la IA de repente la está haciendo realidad. Mi consejo para otros líderes de la industria es que si no está pensando en cómo aplicar la IA en su negocio, es una gran oportunidad perdida. Quienes adopten la IA estarán en una posición única para mejorar la experiencia del cliente y, en un mundo donde la retención de clientes es esencial, este cambio puede ser fundamental para el éxito de una empresa. Ha llegado el momento de la IA en el servicio al cliente.

Estas son algunas de las consideraciones más importantes para los líderes de servicio al cliente a medida que nos embarcamos en este cambio único en una generación en la forma en que brindamos soporte.

Abraza una nueva era

Puede que ChatGPT sea muy nuevo, pero la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) existen desde hace un tiempo. En el área de servicio al cliente en particular, hay una serie de aplicaciones innovadoras de AI y ML hasta la fecha, como el uso de procesamiento de lenguaje natural (NLP) para analizar conversaciones y sentimientos de los clientes, así como generaciones anteriores de chatbots. . Sin embargo, la industria del servicio al cliente ha tardado en adoptar estas herramientas para impulsar una transformación real en la forma en que se brinda el soporte. Hay muchas razones para esto, incluidas las preocupaciones sobre la escalabilidad de la tecnología, así como los gastos generales necesarios para usarla. Hasta ahora, las empresas habrían necesitado un ejército de científicos de datos para que la IA y el ML funcionaran bien, pero todo eso ha cambiado.

"Hemos pasado rápidamente a una etapa en la que es muy realista considerar el uso de IA y ML a escala y durante todo el proceso de servicio al cliente"

En los últimos meses se ha visto un salto adelante en la IA, con los anuncios de ChatGPT y GPT-4 que inesperadamente, pero afortunadamente, nos catapultaron a una nueva era. Para el servicio al cliente, estos desarrollos reducirán significativamente los gastos generales de implementación y administración de IA para soporte. Hemos pasado rápidamente a una etapa en la que es muy realista considerar el uso de IA y ML a escala y durante todo el proceso de servicio al cliente. Por lo tanto, la pregunta ya no es: "¿A la IA o no a la IA?" » ; en cambio, es "¿Cuándo y cómo lo usaré?"

El papel del ser humano en el acompañamiento evoluciona