Para comprender a sus clientes, concéntrese en el tono, no solo en las palabras

Únase a altos ejecutivos en San Francisco los días 11 y 12 de julio para conocer cómo los líderes están integrando y optimizando las inversiones en IA para lograr el éxito. Más información

El agente de su centro de contacto acaba de informar a un cliente que su pedido se entregará en 10 a 12 días hábiles. "Oh, eso es genial", responde el cliente. "Gracias por la ayuda."

Leyendo solo el texto, a la mayoría de nosotros nos parecería una instantánea de un encuentro agradable, durante el cual el cliente tuvo una experiencia positiva en general. Incluso podemos permitir que nuestra interpretación de este encuentro (y a muchos les guste) para justificar decisiones comerciales críticas, como firmar un nuevo contrato con la misma empresa de logística y transporte que proporcionó este tiempo de entrega de 10 a 12 días.

Lea la respuesta nuevamente, esta vez enfocándose en diferentes partes de la respuesta del cliente. Imagina que "grande" es largo y prolongado, impregnado de sarcasmo. O que "gracias por la ayuda" se dice rápido y cortante. Durante este ejercicio, comenzamos a preguntarnos si la experiencia fue, de hecho, positiva o si nuestro tiempo de entrega esperado realmente cumple con las expectativas del cliente. Estamos empezando a darnos cuenta de que saber qué dijo el cliente solo es útil si también sabemos cómo lo dijo.

Durante años, ha habido grandes desafíos en el campo del reconocimiento de emociones del habla. Y en el panorama actual de la experiencia del cliente, es más importante que nunca: uno de cada tres consumidores ahora dice que es probable que abandone su marca favorita después de una interacción negativa con el servicio de atención al cliente.

Transformar 2023

Únase a nosotros en San Francisco los días 11 y 12 de julio, donde los altos ejecutivos hablarán sobre cómo han integrado y optimizado las inversiones en IA para lograr el éxito y cómo evitar errores comunes.

Está impulsando a las empresas a responder con un renovado sentido de urgencia, creando mapas complejos de puntos de contacto con los clientes y reinventando sus marcas para maximizar la experiencia del cliente en cada oportunidad.

De hecho, un estudio de Deloitte encontró que entre las empresas Fortune 500, el servicio al cliente se ha convertido en el cuarto valor corporativo más popular. De manera similar, la encuesta McKinsey State of Customer Service 2022 encontró que el servicio al cliente se ha convertido en una prioridad estratégica para la mayoría de las empresas.

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