Transformando el servicio al cliente en el cuidado de la salud, con la educadora de salud Jennifer FitzPatrick

Por lo general, no consideramos que los proveedores de atención médica sean parte del servicio al cliente: después de todo, brindan tratamiento médico sin responder preguntas sobre una suscripción de software o ayudar con una consulta bancaria.

Y, sin embargo, existe una gran superposición entre el servicio al cliente y el cuidado de la salud. En última instancia, ambos implican brindar la mejor experiencia posible a las personas a las que intenta ayudar.

De hecho, hay muchas prácticas recomendadas que la profesión sanitaria puede aprender del servicio de atención al cliente; la forma en que escuchamos y respondemos a las preguntas e inquietudes de las personas es fundamental para ganarnos su confianza. Para las personas que se están preparando para una cirugía o que necesitan mudarse a un centro de vida asistida, es absolutamente esencial establecer un clima de confianza.

"Ya sea que esté realizando una cirugía o reparando la conexión a Internet de alguien, los fundamentos son los mismos: la verdadera empatía con el cliente es muy útil".

Ya sea que esté realizando una cirugía o reparando la conexión a Internet de alguien, los conceptos básicos son los mismos: la verdadera empatía con el cliente es muy útil. ¿Y el resultado? Incluso los clientes más ansiosos pueden relajarse y tener más confianza.

La invitada de hoy, Jennifer FitzPatrick, llama a reinventar el servicio al cliente en el cuidado de la salud.

Durante las últimas dos décadas, Jennifer ha trabajado en una gran cantidad de departamentos de la industria de la salud, desde administración, marketing y ventas hasta trabajo clínico práctico como psicoterapeuta. Es instructora de gerontología en la Universidad Johns Hopkins, directora ejecutiva de Jenerations Health Education y autora de Cruising Through Caregiving: Reducing The Stress of Caring For Your Loved One y su más reciente, Reimagining Customer Service en Salud.

En este episodio, nos reunimos con Jennifer para hablar sobre estrategias simples que pueden convertir a los clientes "de enemigos a agradecidos".

Aquí hay algunos puntos clave, aplicables no solo en entornos de atención médica, sino en cualquier interacción de servicio al cliente:

La creación de un entorno acogedor y enriquecedor en el cuidado de la salud no solo conduce a mejores resultados clínicos, sino que también reduce el riesgo de malas prácticas, malas revisiones y otras cargas administrativas. Los mensajes mixtos durante la pandemia han erosionado la confianza en las instituciones de atención médica, lo que ha provocado que las personas cuestionen incluso las prácticas comprobadas y científicamente sólidas. Para reconstruir la confianza y crear fuertes lazos con los pacientes y clientes, es esencial alentar la participación del paciente y ver el proceso de tratamiento como una asociación. Priorizar el bienestar de los empleados y tratarlos con respeto es esencial para que las organizaciones retengan e impulsen la satisfacción de los empleados y clientes. Al tratar con pacientes difíciles, puede ser útil reconocer los posibles problemas subyacentes, ser amable y empático, respetar las políticas de la organización y evitar las luchas de poder.

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Más allá de los resultados clínicos y los resultados financieros

Liam Geraghty: Hola y bienvenido a Inside Intercom. Soy Liam Geraghty. Hoy estamos viendo un área muy específica de servicio al cliente, una que nos toca a todos en algún momento de nuestras vidas, y esa es la salud. Estoy encantada de que me acompañe Jennifer FitzPatrick, autora del nuevo libro Reimaginar el servicio al cliente en el cuidado de la salud. Jennifer ha trabajado en el cuidado de la salud desde los 16 años, por lo que tiene un conocimiento profundo de la atención al cliente en este espacio único. Jennifer, bienvenida al espectáculo. Es genial tenerte.

Jennifer FitzPatrick: Muchas gracias, Liam.

"He hecho casi todo lo que pueda imaginar, desde trabajo administrativo hasta marketing, ventas y trabajo clínico real"

Liam: Me gustaría saber un poco más sobre tu trayectoria profesional hasta el momento. Como mencioné, empezaste en este espacio cuando tenías 16 años. ¿Por dónde empezaste?

Jennifer: Bueno, trabajé en un hogar de ancianos cuando tenía 16 años cuando era muy difícil encontrar trabajo en la industria de la salud. Era un ...