Caroline Jarrett, especialista en formularios web, sobre el diseño de encuestas que funcionan

Durante años, la gente ha abusado de las encuestas. Desde líneas de asunto aburridas hasta malas preguntas, desde enviar encuestas después del hecho hasta enviarlas con demasiada frecuencia, las organizaciones tienen una idea equivocada sobre cómo diseñar una encuesta.

El invitado de hoy lucha por preservar el valor de las encuestas frente a todo este abuso. Caroline Jarrett se interesó en los formularios hace unos 30 años cuando entregó sistemas de reconocimiento óptico de caracteres a la Agencia Tributaria del Reino Unido, que incluían el procesamiento de formularios de impuestos. No funcionó muy bien y resultó ser porque la gente estaba cometiendo errores honestos al completar formularios que la tecnología no podía leer.

Desde entonces, se ha fascinado por completo con los formularios fáciles de completar y el proceso de pensamiento detrás de ellos y, en el camino, también se ha interesado por las encuestas. Es coautora de Forms that Work: Designing Web Forms for Usability, y trabaja como consultora de encuestas para empresas y agencias gubernamentales que desean mejorar la forma en que diseñan sus encuestas.

La creación de formularios y encuestas ganadoras ha sido una prioridad para nosotros últimamente. Recientemente lanzamos Intercom Surveys, una nueva función que le permite conectarse con los clientes dondequiera que estén, recopilar información valiosa sobre los clientes y usar los datos recopilados para crear experiencias de cliente más atractivas y personalizadas. Pero, como señala Caroline, incluso las mejores herramientas deben usarse cuidadosamente para lograr resultados significativos.

En el episodio de hoy, hablamos con Caroline sobre su proceso de siete pasos para diseñar, ejecutar e implementar encuestas bien pensadas que obtienen resultados y no bombardean a los clientes todo el tiempo.

Si tiene poco tiempo, estos son algunos consejos rápidos:

Atrapar a las personas en el momento, no días después del hecho, es la mejor manera de obtener resultados rápidos y precisos. Pídale a la gente algo simple e interesante que vaya directo al grano. Sea selectivo con la muestra y deje en claro por qué los comentarios exactos de esa persona son importantes esa semana. De esta manera obtendrá tasas de respuesta mucho mejores y una mejor calidad de datos. Utilice la muestra más pequeña posible que aún pueda proporcionar resultados de buena calidad. Es menos trabajo, es menos intrusivo y te da la opción de hacer otro si el primero sale mal. Haga una o dos preguntas en el idioma, el estilo de hablar y las frases que usa la gente en lugar de su jerga corporativa. Para preservar el valor de las encuestas y no agotar a los clientes con preguntas constantes, realice menos encuestas y mucho más pequeñas.

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Liam Geraghty: Caroline, de nada. Es genial tenerte en el programa.

Caroline Jarrett: Oh, genial estar aquí. Muchas gracias por invitarme.

Liam: Antes de entrar en los detalles de las encuestas, ¿puede decirnos cómo se inició en el mundo de los formularios y las encuestas?

Caroline: Bueno, completamente por accidente. Solía ​​decirle a la gente que cuando otras niñas jugaban con Barbies, recortaba formularios de papel y los juntaba, y me gusta medir cuánto tiempo le toma a la audiencia darse cuenta de que obviamente es una broma. Pero lo que pasó fue que en 1990 tuve la oportunidad de ser jefe de proyecto de un proyecto que utilizaba técnicas de reconocimiento óptico de caracteres. Este fue un proyecto de Rank Xerox para la Oficina Europea de Patentes para capturar patentes, un campo muy, muy especializado, y la idea era digitalizar patentes y digitalizarlas.

Resultó que el OCR era bastante bueno, pero hubo algunos desafíos de patentes. Imaginamos que las patentes son interesantes, pero en realidad no lo son. Quiero decir, un buen 30% de ellos son nombres químicos oscuros. Así que nuestro OCR, óptico...