¿Qué es el desvío de llamadas?

El desvío de llamadas es una técnica que se utiliza para redirigir una parte de las llamadas entrantes de servicio al cliente a canales de soporte digital para reducir la carga de trabajo de los empleados de su centro de llamadas.

Esto tiene beneficios tanto para sus clientes como para su equipo, ya que ayuda a reducir los altos volúmenes de llamadas y permite que los clientes encuentren una solución más rápido.

¿Qué significa llamar desviación?

Un estudio muestra que dar a los clientes la opción de asistencia digital puede reducir el volumen de llamadas y los gastos operativos del centro de llamadas en un 25-30%. Estos números son difíciles de ignorar.

Al mismo tiempo, los largos tiempos de espera del servicio de atención al cliente conducen a una menor satisfacción del cliente (CSAT) y puntajes netos del promotor (NPS) y una menor lealtad del cliente.

Al reducir el volumen de llamadas, también debería beneficiar a sus empleados. Las buenas herramientas de desvío de llamadas mejorarán su tasa de resolución de primer contacto y minimizarán el aluvión de llamadas repetitivas que recibe su centro de llamadas, lo que reducirá la fatiga y el agotamiento de los agentes.

Con clientes satisfechos y una carga de trabajo más manejable, sus empleados estarán más contentos con su negocio y estarán mejor equipados para realizar su trabajo.

¿Qué soluciones se pueden utilizar para mejorar el desvío de llamadas?

El desvío del centro de llamadas ayuda a reducir la frustración de los clientes al darles opciones sobre cómo resolver sus problemas.

Por ejemplo, cuando los clientes llaman a su servicio de atención al cliente, es posible que escuchen un mensaje que les pide que envíen un correo electrónico o un mensaje de texto a su equipo de soporte. En el mismo mensaje, también puede recomendar a los clientes que visiten su sitio web, donde pueden chatear en tiempo real con los agentes de soporte o aprovechar los recursos de autoservicio, como un asistente automático, una página de preguntas frecuentes o un foro de la comunidad.

“En algunos casos, el desvío de llamadas también puede contribuir a la seguridad del cliente”

Al aprovechar sus canales digitales y automatizar elementos de su servicio al cliente, puede ayudar a más clientes a resolver sus problemas más rápido.

En algunos casos, el desvío de llamadas también puede ayudar a mantener seguros a los clientes, por ejemplo, cuando se comparte información de pago digitalmente en lugar de por teléfono.

Muchas empresas están recurriendo a soluciones automatizadas, como chatbots, para ayudar con estos esfuerzos. El "desvío de chat", por ejemplo, implica programar chatbots para reconocer cuándo un cliente necesita ayuda e iniciar el primer contacto antes de que el cliente levante el teléfono para comunicarse con el centro de llamadas. Luego, los chatbots dirigen a los clientes a recursos de autoservicio, como una página de preguntas frecuentes o un foro donde pueden encontrar la respuesta a su consulta.

Los canales de soporte digital suelen ser mucho más económicos que los canales telefónicos tradicionales. También brindan respuestas más inmediatas y consistentes a las preguntas de los clientes y lo ayudan a capacitar a sus clientes para que encuentren las respuestas por sí mismos.