¿Qué es el soporte omnicanal?
El soporte omnicanal es un enfoque de servicio al cliente que brinda a los clientes un soporte continuo a través de múltiples canales separados.
La asistencia multicanal se integra de forma intencionada, lo que conserva datos importantes de los clientes y garantiza una experiencia de cliente uniforme en diferentes canales y puntos de contacto.
"La asistencia omnicanal trata los puntos de contacto del servicio de atención al cliente en diferentes canales como una experiencia perfecta"
Por ejemplo, si un cliente llama a una línea de servicio al cliente por teléfono, los enfoques omnicanal le permitirían continuar la conversación fácilmente por chat o correo electrónico sin tener que reformular su desafío o comenzar desde cero con un nuevo representante .
La asistencia multicanal trata los puntos de contacto del servicio de atención al cliente en diferentes canales como una experiencia perfecta, lo que reduce la frustración del cliente y fomenta una mayor lealtad a la marca.
Soporte omnicanal vs multicanalEl soporte omnicanal difiere del soporte multicanal.
Cómo funciona el soporte multicanalLa asistencia multicanal hace referencia a un modelo de atención al cliente que utiliza más de dos canales de asistencia diferentes. Sin embargo, a diferencia del soporte omnicanal, estos canales funcionan de forma independiente entre sí.
En escenarios de soporte multicanal, las empresas pueden tener múltiples puntos de contacto con el cliente, lo que les permite elegir cómo prefieren interactuar con la empresa cuando surge un problema.
Por ejemplo, la empresa podría ofrecer chatbots, correo electrónico, soporte de redes sociales y un centro de llamadas. Dependiendo del método que elijan, es probable que el cliente interactúe con un representante completamente diferente. Si el cliente primero intenta comunicarse con la empresa por correo electrónico y luego a través del centro de llamadas, es posible que el centro de llamadas no esté al tanto de sus interacciones anteriores con la empresa. Lo más probable es que las interacciones se clasifiquen como dos conversaciones separadas y sean manejadas por dos representantes diferentes.
Beneficios comerciales del soporte omnicanalEl modelo de soporte omnicanal conduce a niveles más altos de satisfacción del cliente porque les brinda la flexibilidad que necesitan para moverse entre canales mientras alcanzan resoluciones de manera más eficiente. Los beneficios de este enfoque incluyen:
Customer journeys personalizados y efectivos. A medida que la información del cliente se comparte a través de los canales, sus equipos pueden personalizar mejor los servicios al brindar a los clientes promociones, recursos y soporte en función de sus viajes con su negocio hasta el momento. Impresionantes tiempos de resolución. Tanto su equipo como el cliente ahorran tiempo resolviendo problemas porque todo el contexto del cliente está disponible, independientemente del canal. Aumento de la fidelidad de los clientes. Al proporcionar experiencias fluidas y útiles, reducirá la rotación y ayudará a construir relaciones positivas y duraderas con su base de clientes.En última instancia, este enfoque está diseñado para crear una experiencia cohesiva al facilitar el intercambio de información del cliente, lo que reduce la fricción entre clientes y empleados.
El soporte omnicanal es un enfoque de servicio al cliente que brinda a los clientes un soporte continuo a través de múltiples canales separados.
La asistencia multicanal se integra de forma intencionada, lo que conserva datos importantes de los clientes y garantiza una experiencia de cliente uniforme en diferentes canales y puntos de contacto.
"La asistencia omnicanal trata los puntos de contacto del servicio de atención al cliente en diferentes canales como una experiencia perfecta"
Por ejemplo, si un cliente llama a una línea de servicio al cliente por teléfono, los enfoques omnicanal le permitirían continuar la conversación fácilmente por chat o correo electrónico sin tener que reformular su desafío o comenzar desde cero con un nuevo representante .
La asistencia multicanal trata los puntos de contacto del servicio de atención al cliente en diferentes canales como una experiencia perfecta, lo que reduce la frustración del cliente y fomenta una mayor lealtad a la marca.
Soporte omnicanal vs multicanalEl soporte omnicanal difiere del soporte multicanal.
Cómo funciona el soporte multicanalLa asistencia multicanal hace referencia a un modelo de atención al cliente que utiliza más de dos canales de asistencia diferentes. Sin embargo, a diferencia del soporte omnicanal, estos canales funcionan de forma independiente entre sí.
En escenarios de soporte multicanal, las empresas pueden tener múltiples puntos de contacto con el cliente, lo que les permite elegir cómo prefieren interactuar con la empresa cuando surge un problema.
Por ejemplo, la empresa podría ofrecer chatbots, correo electrónico, soporte de redes sociales y un centro de llamadas. Dependiendo del método que elijan, es probable que el cliente interactúe con un representante completamente diferente. Si el cliente primero intenta comunicarse con la empresa por correo electrónico y luego a través del centro de llamadas, es posible que el centro de llamadas no esté al tanto de sus interacciones anteriores con la empresa. Lo más probable es que las interacciones se clasifiquen como dos conversaciones separadas y sean manejadas por dos representantes diferentes.
Beneficios comerciales del soporte omnicanalEl modelo de soporte omnicanal conduce a niveles más altos de satisfacción del cliente porque les brinda la flexibilidad que necesitan para moverse entre canales mientras alcanzan resoluciones de manera más eficiente. Los beneficios de este enfoque incluyen:
Customer journeys personalizados y efectivos. A medida que la información del cliente se comparte a través de los canales, sus equipos pueden personalizar mejor los servicios al brindar a los clientes promociones, recursos y soporte en función de sus viajes con su negocio hasta el momento. Impresionantes tiempos de resolución. Tanto su equipo como el cliente ahorran tiempo resolviendo problemas porque todo el contexto del cliente está disponible, independientemente del canal. Aumento de la fidelidad de los clientes. Al proporcionar experiencias fluidas y útiles, reducirá la rotación y ayudará a construir relaciones positivas y duraderas con su base de clientes.En última instancia, este enfoque está diseñado para crear una experiencia cohesiva al facilitar el intercambio de información del cliente, lo que reduce la fricción entre clientes y empleados.
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