Cuando se trata de transformar la experiencia del cliente, la tecnología no es el problema

Hace poco estuve en Las Vegas para Pegaworld iNspire 2023, el evento anual para clientes de Pega. Es la primera vez que está en persona en cuatro años y ha sido genial volver a conectarse con tantas caras familiares, conocer otras nuevas y ponerse al día con todo lo relacionado con Pega.< /p>

Siempre me ha gustado Pega como empresa. Me encanta su gente, lo que representan, su visión de la participación y el servicio al cliente, su tecnología y cómo siempre parecen estar a la vanguardia cuando se trata de clientes emergentes y problemas de los clientes. para que la experiencia del cliente sea más empática y el despliegue responsable de la IA.

Aquí hay cuatro cosas que me llamaron la atención sobre el evento:

En su discurso de apertura, Alan Trefler, fundador y director ejecutivo de Pega, presentó el concepto de una empresa autónoma, una empresa que aplica IA y automatización a la toma de decisiones, las operaciones y los servicios en toda la organización para ayudarla a optimizarse a sí misma a fin de para generar la máxima eficiencia y eficacia y mejores resultados para los clientes.

Este anuncio se sintió como la realización de algo a lo que Pega se refería y en lo que estaba trabajando durante algún tiempo. Rob Walker, gerente general de participación del cliente 1:1 de Pega, me describió una visión similar en 2016, en mi podcast, cuando dijo: "Ellos (Pega) finalmente podrán usar sus datos, sus análisis, su IA y su máquina capacidades de aprendizaje. que se derivan de su "siempre en el cerebro" (el centro de decisiones del cliente) para ayudar a las empresas a comprender mejor todas las diferentes acciones, interacciones y respuestas que ocurren entre cada cliente y ellos mismos para que puedan optimizar sus operaciones y al cliente. experiencia en tiempo real. Esto significará que eventualmente su tecnología podrá "ejecutar" una pequeña parte del negocio. »

Además, cuando se les preguntó si la aparición de la IA generativa cambió su visión o simplemente la aceleró, la respuesta fue unánime: solo la aceleró.

Al igual que muchas otras empresas tecnológicas, el equipo de Pega ha trabajado arduamente durante los últimos meses para crear un conjunto inicial de 20 nuevas aplicaciones generativas impulsadas por IA, a las que llaman "refuerzos", que se aplicarán a través de Pega Infinity. Plataforma ™.

Estos cubrirán cosas como ayudar a los especialistas en marketing a producir mensajes de marketing más atractivos al proporcionar sugerencias de texto e imágenes, comprender cómo se toman las decisiones de IA (especialmente útil para las marcas que operan en industrias reguladas), ayudar a iniciar y acelerar el proceso de desarrollo de aplicaciones de bajo código, resúmenes automáticos de llamadas o interacciones para representantes de ventas y agentes de clientes, acceso más rápido al conocimiento y acceso más fácil a la información operativa.

Si bien muchas otras empresas de tecnología en el espacio de interacción y experiencia del cliente están desarrollando sus capacidades en la misma dirección, son algunas de las pequeñas cosas entre sus conjuntos de características y demostraciones las que me llamaron la atención. .

Por ejemplo, la integración de