11 порад щодо покращення роздільної здатності першого контакту з даними

Уявіть такий сценарій: ви купуєте новий принтер, але не можете підключити його до маршрутизатора. Ви телефонуєте виробнику, переходите по дереву телефонів, і представник проведе вас через процес. Наступного ранку ви намагаєтеся щось надрукувати. Ви отримуєте повідомлення про помилку: Відключено від маршрутизатора. Ви зітхаєте і знову дзвоните в службу підтримки, коли ваш робочий день зупиняється. Якби ваша проблема була повністю вирішена під час першого дзвінка. Якщо ви підприємець, генеральний директор чи інший бізнес-керівник, рішення про перший контакт (FCR) має бути настільки ж важливим для вашого бізнесу, як і для вас як споживача.

Цей показник, як показано в наведеному вище прикладі, впливає на оцінку задоволеності клієнтів і, отже, на кінцевий результат. Якщо ви зможете гарантувати, що ваші клієнти отримають вичерпні відповіді на свої запитання під час позитивної взаємодії з брендом, ви виростите лояльних послідовників бренду.

У епоху, коли обслуговування клієнтів стає все більш розчаровуючим, створення позитивного та ефективного досвіду є мудрою інвестицією. Один із найнадійніших способів покращити FCR — це використовувати дані, щоб зрозуміти, де може покращитися ваша команда. Ось кілька порад, як цього досягти.

1. Перегляньте дані, які у вас уже є.

Перший крок — виконати самоперевірку, щоб визначити, які дані у вас уже є. Надто часто компанії сприймають дані як ситуацію «шафа, повна одягу, але нічого одягнути»; багато компаній мають масу даних, але насправді не використовують їх. Ваша компанія вже збирає дані QA та створює системи показників для кожного з ваших агентів? Чи збираєте ви середній час обробки (AHT) і зайнятість (час, який кожен агент витрачає на взаємодію з клієнтами)? Розуміння вже зібраних даних і пов’язаних контрольних показників дає вам уявлення про місцевість, коли ви працюєте над покращенням роздільної здатності першого контакту.

2. Подумайте про інструменти, які вам можуть знадобитися.

Використання таких технологій, як штучний інтелект, може покращити роздільну здатність першого виклику (FCR), а також середній час обробки (AHT) (статистика, яка часто має обернену залежність). Також оцініть свою потребу в інших інструментах. Можливо, вам знадобиться інвестувати в спеціалізоване навчання для ваших агентів, багату базу знань, ефективну систему сортування та, можливо, інструменти збору та аналізу даних. Ви навіть можете придбати інструменти, які можна використовувати для різних відділів вашого бізнесу, заощаджуючи час і гроші.

3. Розставте пріоритет правильних показників.

Коли ви будете готові встановити (або скинути) пріоритети даних, переконайтеся, що показники, які ви використовуєте, відповідають вашій бажаній меті. Якщо ваша головна мета — покращити дозвіл першого контакту, зберіть ключові слова з кількох контактів і оцінки CSAT для довгих дзвінків у порівнянні з короткими. Вивчіть поведінку клієнтів на вашому веб-сайті до та після того, як вони звернуться до вашого чат-бота. Отримайте відгук від своєї команди про те, що також може допомогти їм безпосередньо.

4. Використовуйте інструмент, який може збирати показники та використовувати їх у контексті.

Збір даних із взаємодії вашої команди може бути головним болем, але такий інструмент, як MaestroQA, може автоматизувати збір даних QA, заощаджуючи час. Дані QA служать для перевірки того, що ваші агенти дотримуються ваших найкращих практик FCR. Це також важливо для виведення нової інформації для подальшого підвищення роздільної здатності першого контакту. Отримавши дані QA, використовуйте їх та інші показники, щоб отримати повну історію продуктивності агента.

5. Персоналізуйте свої послуги для клієнтів.

Не всі дані, які ви використовуєте, мають надходити з вашого сервісного центру. Враховуйте демографічні показники клієнтів. Запозичте інформацію у вашої маркетингової групи. Кому ви продаєте? Які проблеми вирішує ваш бізнес? Як ваш продукт чи послуга задовольняють потреби клієнтів? Поставивши себе на місце клієнтів, ви краще зрозумієте, чого вони очікують від взаємодії з ними. Ви також зможете краще персоналізувати кожну взаємодію.

6. Слухайте, що вам говорять клієнти.

Якщо ви хочете знати, що думають ваші клієнти про їхній досвід обслуговування клієнтів, запитайте їх. Ви можете включити короткі опитування в кінці спілкування в чаті, як-от повідомлення електронною поштою, телефоном або текстовим повідомленням...