7 прогнозів щодо клієнтського досвіду на 2023 рік

За останні чотири роки, приблизно в грудні, я склав набір прогнозів щодо взаємодії з клієнтами на наступний рік.

Для кожної статті я збираю набір прогнозів, надісланих мені протягом попереднього місяця. Потім я вибираю ті, які виділяються та мають найбільший сенс у поточному контексті, упорядковую їх за темами та додаю трохи коментарів.

Цього року я отримав 82 різні передбачення на різні теми, пов’язані з досвідом. Це більше ніж приблизно на 60 минулого року.

Тепер минулорічні прогнози були складені на основі очікувань, що ми увійдемо в період відносної стабільності після двох років, де домінували наслідки пандемії.

Відносна стабільність не відбулася, і 2022 рік поставив свої унікальні виклики.

Таким чином, брендам знову довелося адаптуватися до мінливого та складного середовища, і хоча я можу сказати, що за останній рік ми помітили прогрес, мабуть, справедливо буде сказати, що ми не досягли такого значного прогресу, як ми б хотіли.

Наступний рік стане ще одним складним, оскільки економічна невизначеність продовжується.

Прогнози, які я вибрав, враховують це.

Отже, без зайвих слів, ось прогнози на 2023 рік:

1. Поведінка клієнтів продовжує розвиватися. Це не дивно. Проте особливої ​​уваги заслуговують зростаючі очікування клієнтів, вимога до підзвітності та способи інтеграції звукових повідомлень у службу обслуговування клієнтів.

Президент підрозділу NICE CX Баррі Купер прогнозує:

"Протягом останнього десятиріччя впровадження цифрових технологій було домінуючою силою способу життя, і за останні 2-3 роки їх популярність прискорилася. [У 2023 році] CX Scales Will Toggle, і понад 80% клієнтів починають свій шлях до цифрових технологій канали, а не особиста взаємодія."

Василь Тріант, головний операційний директор UJET, додає:

"Кілька років тому люди шукали інформацію на своєму телефоні для зручності, але потім їхній ноутбук робив щось, як-от робив покупку, бронював авіарейс або готель тощо. Проте компанії розвинули свої можливості електронної комерції і оптимізовано для 6-дюймового екрана. Постачальники обслуговування клієнтів повинні йти в ногу. Бренди повинні спілкуватися за допомогою тексту, зображення або відео залежно від ситуації та вподобань своїх клієнтів, поєднувати різні форми спілкування в одну ефективну розмову без втрати контексту або збирати інформацію в чаті, перш ніж перейти до телефонного дзвінка, щоб їхні клієнти швидко отримували необхідну допомогу. мобільні бренди також зможуть підтверджувати особу своїх клієнтів за допомогою ідентифікації обличчя або відбитків пальців, технології, яка споживачі використовують щодня.“

Колін Кроулі, радник CX Freshworks, зазначає, що:

"Голосові нагадування є одним із найпопулярніших засобів спілкування покоління Z, а