Адаптація до революції ШІ в CS: обговорення нашого звіту про штучний інтелект за 2023 рік

Нещодавні розробки в галузі штучного інтелекту приголомшили світ, що мало серйозні наслідки для обслуговування клієнтів. Ми вирішили опитати понад 1000 менеджерів служби підтримки та практиків у всьому світі, щоб запитати їх, що вони думають про швидку еволюцію штучного інтелекту та автоматизації, а також про те, як вони адаптують свої стратегії до мінливих змін.

Результатом є звіт «Стан штучного інтелекту в обслуговуванні клієнтів: 2023», у якому ми розглядаємо п’ять основних тенденцій, які трансформують обслуговування клієнтів. Цей час багатий на можливості: чим раніше ви застосуєте ШІ для своєї стратегії обслуговування клієнтів, тим більша ймовірність отримати конкурентну перевагу. Ось чому сьогодні ми запросили трьох досвідчених керівників служби підтримки клієнтів приєднатися до нас у подкасті, щоб поділитися деякими ідеями щодо навігації цим новим ландшафтом ШІ та успішної інтеграції його у вашу власну бізнес-стратегію. Підтримка:

Семюел Міллер, відділ підтримки клієнтів у Dental Intelligence Рут О'Брайен, директор служби підтримки клієнтів Intercom Джон О'Хара, директор із роботи з клієнтами в Logikcull

Вони розкажуть про поточний стан штучного інтелекту та автоматизації обслуговування клієнтів, реальні приклади успішного впровадження та стратегії використання його переваг і подолання труднощів.

Бракує часу? Ось кілька ключових моментів:

Хоча початкове впровадження штучного інтелекту було повільним через конкуруючі пріоритети або надто перспективні та недостатньо реалізовані технології, тепер компанії знають, що інвестиції в штучний інтелект є конкурентною перевагою. Штучний інтелект можна використовувати, щоб полегшити виконання простих запитів від команд CS, увімкнути підтримку 24/7, покращити час відповіді та ефективність, заощадити витрати на навчання та приймати рішення на основі даних. Використовуючи штучний інтелект у невеликих командах CS, почніть з того, щоб присвятити час дослідженням або навіть розподілити час проекту між представниками, щоб закласти основу для впровадження. Щоб допомогти своїм командам подолати страх бути заміненим штучним інтелектом, залучайте їх до процесу, створюйте нові можливості для розвитку кар’єри та підходьте до цього як доповнення до людської підтримки. Ви можете зменшити ризик впровадження, встановивши огорожі, створивши чіткі виходи для контакту з людьми та встановивши правильні очікування для бота.

Якщо вам подобається наше обговорення, перегляньте інші епізоди нашого подкасту. Ви можете стежити за подкастами Apple, Spotify, YouTube або переглядати RSS-канал у обраному плеєрі. Нижче подано дещо відредаговану стенограму епізоду.

Інвестиційна гонка AI

Ліам Джераті: Ми опитали понад 1000 спеціалістів із обслуговування клієнтів у всьому світі, щоб дізнатися, як вони адаптуються до штучного інтелекту, як вони планують використовувати штучний інтелект та автоматизацію, які можливості, вони сподіваються, це принесе та що їх хвилює. Потім ми зібрали це в нашому звіті за 2023 р. Звіт наповнений додатковою інформацією та практичними порадами, тому обов’язково завантажте його. Ми збираємося охопити п’ять основних тенденцій у звіті, тож перейдемо до них.

Перша тенденція, інвестиції в штучний інтелект, прискорюється шаленою швидкістю, і є величезні можливості для перших користувачів. У наших даних ми виявили, що існує інвестиційний розрив. Переважна більшість менеджерів служби підтримки планує інвестувати більше в ШІ цього року, але лише 38% фактично інвестували в ШІ. Це означає, що ті, хто рухаються швидше, можуть отримати конкурентну перевагу, а інші грають наздоганяючи. Рут, якщо я можу відповісти вам спочатку, чому початкові інвестиції в ШІ були такими повільними?

"Вони розуміють, що якщо вони вирішать це зробити, вони матимуть конкурентну перевагу над деякими своїми конкурентами"

Рут О'Брайен: Чесно кажучи, я думаю, це тому, що деякі технології в минулому не були дивовижними, тому людей не переконали. Також потрібен час і зусилля, щоб виробити стратегію щодо ШІ та автоматизації. Це не зовсім працює з коробки, тому має бути план навколо цього. І в світі, де підтримка клієнтів дуже реагує, і багато команд підтримки часто працюють, щоб виконати угоди про рівень обслуговування та затримки та...