Уряди могли б прийняти шлях запуску, якщо вони думають про розвиток послуг

Чи пробували ви коли-небудь заповнити податкову форму чи надіслати файли до державних установ? Деякі країни, як-от Швеція, Естонія чи Литва, високо оцифровані та зробили крок до цифрової трансформації. Інші, і серед них найрозвиненіші країни світу, далеко позаду.

У деяких випадках оцифрування не спростило державні послуги: воно просто перемістило бюрократичну документацію в Інтернет.

Насправді глобальні дані Accenture показують, що більше половини респондентів (53%) вважають доступ до державних послуг розчаруванням, а більше третини (36%) вважають процеси та взаємодію інтуїтивно зрозумілою державною політикою.

Я вважаю, що уряд має поводитись більше як стартапи, які пропонують інноваційні послуги та продукти своїм громадянам – по суті, своїм клієнтам.

Під час запуску нової служби чи інновації існуючої уряд має дотримуватися тих самих правил, що й інноваційний стартап, який орієнтований на потреби та задоволення своїх користувачів.

Минулого місяця я виступав на Всесвітньому урядовому саміті в Дубаї на дві пов’язані теми: чому уряди можуть навчитися у підприємців і як їм слід застосовувати інновації під час розробки послуг. Я хотів би зупинитися на другому.

Коли я розмовляю з урядовцями в усьому світі про їхні цифрові послуги та їхню цифрову трансформацію (оцифрування), я постійно чую: «це складно», а іноді з додаванням: «Мені потрібен хтось, щоб зробити це за мене та тому це також дорого." Немає значення, чи це послуги DMV (Департаменту автомобільного транспорту), податкові питання, соціальне страхування чи будь-які інші послуги. Досвід той самий.

І вони мають рацію, це складно. Насправді для цього є три основні причини:

Коли уряди пропонують цифрові послуги, вони повинні подбати про 100% випадків, а цього важко досягти. Це правда, що Парето працюватиме чудово, тому ми могли б подбати про 90% випадків із простим підходом і 10% зусиль, але зобов’язання подбати про 100% справ робить це важким, тривалим і складним . Вони сидять по центру, замість користувача. Так, наприклад, уряд, швидше за все, вирішить зменшити обсяг роботи для себе, якщо він пропонує цифрову послугу, і облаштує її навколо цієї мети, а не спрощує її для користувача. У багатьох випадках вони передадуть проект аутсорсингу за принципом «витрати плюс», що зробить його ще складнішим, оскільки розробник ще більше ускладнить процес, щоб заробити більше грошей.

Як ми можемо це змінити? Що нам потрібно зробити інакше? Змініть своє мислення та подумайте як… стартап або розробник продуктів у комерційному підприємстві.

Використовуйте підхід, орієнтований на клієнта Перейти до оптимізації за Парето. Можливо, не потрібно підтримувати 100% випадків використання. 80-90% підтримки буде достатньо. Ставте різні цілі. Наприклад, поєднання швидкості впровадження вашої послуги та задоволеності ваших користувачів може бути найкращим способом вимірювання цінності, наданої користувачам.

Зосередитися на користувачеві набагато складніше, ніж здається. Ми всі хочемо думати, що розуміємо наших клієнтів, але насправді кожен із нас є зразком особистості, дивовижним зразком, але все одно лише одним.

Діаграма сегментації користувачів

Crossing the Chasm, Джеффрі А. Мур

Наведена вище діаграма сегментації користувачів показує поведінку користувачів, коли йдеться про впровадження нових послуг.

Користувачі відрізняються один від одного; не всі вони належать до однієї групи або до однієї однорідної категорії. Важливо розуміти чотири різні типи категорій користувачів:

1. Новатори спробують будь-що лише тому, що це нове...