Що ваші клієнти думають про чат-ботів зі штучним інтелектом?

Що люди насправді думають про чат-ботів обслуговування клієнтів і наступне покоління ботів зі штучним інтелектом, які змінюють простір? Ми провели дослідження користувачів, щоб дізнатися, що вони насправді думають.

Ми перебуваємо в розпалі неймовірної хвилі інновацій штучного інтелекту, і, як наслідок, ми багато чуємо про те, що може зробити ChatGPT, і яка галузь буде зруйнована першою.

Оскільки світ зосереджується на самій технології, набагато менше уваги приділяється тому, як користувачі цих чат-ботів ставляться до них.

Було дослідження Gartner, проведене в період з грудня 2022 року по лютий 2023 року, до того, як чат-боти для обслуговування клієнтів LLM стали широко доступними, яке показало, що лише 8% із майже 500 клієнтів B2B і B2C використовували чат-бот під час свого останнього обслуговування клієнтів. досвід. З них лише 25% сказали, що знову будуть використовувати цей чат-бот у майбутньому.

Тепер, коли світ чат-ботів змінюється, ми хотіли відповісти на важливе запитання: «Як змінилося ставлення людей до ботів обслуговування клієнтів із появою чат-ботів на базі LLM?»

Дізнайтеся про ставлення до чат-ботів

Ми провели багато досліджень користувачів, створюючи наш новий чат-бот зі штучним інтелектом, Fin, і присвятили деякий час дослідженню ставлення користувачів до цих ботів. З нашими товаришами по команді Майєю Бріді та Софі Вудс ми хотіли з’ясувати найпоширеніше ставлення до чат-ботів і те, як це сприйняття змінюється тепер, коли з’явилися чат-боти зі штучним інтелектом.

Для цього початкового дослідження ми опитали низку кінцевих користувачів, щоб зрозуміти їхнє ставлення до чат-ботів, і подивилися на їхню реакцію під час взаємодії з Fin.

"Люди стикалися з чат-ботами різної якості від різних компаній, і цей поганий досвід лише збільшив загальну перевагу підключення до представника служби підтримки"

Ми виявили, що:

Чат-боти, з якими люди стикалися досі, досить непопулярні (як підтверджує дослідження Gartner). Кінцеві користувачі, як правило, негативно ставляться до ботів, головним чином тому, що боти розглядаються як перешкода, яку необхідно подолати, щоб досягти агента-людини, який справді зможе вирішити їхню проблему. Люди стикалися з чат-ботами різної якості від різних компаній. Цей поганий досвід лише збільшив загальну перевагу негайного зв’язку з представником служби підтримки. У цьому сенсі багато чат-ботів розглядаються як телефонні дерева – перешкода, яку потрібно подолати, а не джерело допомоги. Досі обмежені навички природної мови ботів викликали розчарування та ускладнювали взаємодію з ними – люди вважали, що їм потрібно використовувати правильні ключові слова, щоб їх зрозумів чат-бот. AI змінює сприйняття чат-ботів

Поява ChatGPT швидко змінює цю перспективу серед кінцевих користувачів. Хвиля ажіотажу вразила більшість людей і різко змінила очікування щодо продуктивності чат-бота.

"Я б хотів, щоб усі чат-боти були такими, тому що мені не потрібно спілкуватися з людьми"

Люди вже стали набагато впевненішими, що чат-бот ШІ зрозуміє їхні запити та зрештою зможе їм допомогти. Як сказав нам один із учасників дослідження після спілкування з Фіном: «Я б хотів, щоб усі чат-боти були такими, тому що мені не потрібно спілкуватися з людьми. Я отримую відповідь, яку хочу, і все».

Однак це не все позитивно: деякі стурбовані тим, що нові чат-боти штучного інтелекту унеможливлять доступ до допомоги людей, підкреслюючи важливість уточнення того, що клієнти можуть завжди зв’язатися з представником служби підтримки клієнтів, якщо це необхідно.

Можливість передати емоції та розчарування важлива для кінцевих користувачів, і вони хочуть знати, що є можливість мати справу з людиною. Часто в основі лежить потреба відчувати, що до вас прислухаються. Часто у людей складається враження, що працівник служби підтримки зможе бути гнучким у вирішенні їхньої проблеми, ніж чат-бот.

AI покращує потік розмови

Формат обміну повідомленнями за своєю суттю є розмовним, але існуючі чат-боти ніколи не могли вести переконливі розмови; незалежно від того, наскільки добре вони розроблені, їхнє розуміння запитів природною мовою обмежене, а їхні відповіді завжди заздалегідь визначені. Таким чином, хоча взаємодія з чат-ботом має всю динаміку розмови, плавність буде дещо зниженою.

"Хоча нові чат-боти штучного інтелекту не завжди відповідають відчуттям...