У контексті чи поза зв’язком: майбутнє онлайн-обслуговування клієнтів

Команди підтримки стикаються з критичним моментом: бізнес-витрати та очікування клієнтів продовжують зростати, а такі ресурси, як кількість персоналу та бюджет, скорочуються.

Коли справа доходить до підтримки, сучасні клієнти хочуть отримати персональний досвід від компаній на вимогу. 75% менеджерів служби підтримки кажуть, що очікування клієнтів зросли, але лише 34% впевнені, що можуть виправдати ці очікування.

Індивідуалізована та ефективна підтримка є правилом гри, коли потрібно подолати цей розрив. Настав час для менеджерів служби підтримки оновити попередні стратегії підтримки та прийняти нову тактику.

Підтримка ваших клієнтів у контексті того, що вони роблять, коли їм це потрібно, — це новий підхід, потрібен компаніям для модернізації обслуговування клієнтів. Але не хвилюйтеся, якщо ви ще не знайомі з «контекстною підтримкою» — сьогодні ми покажемо вам її силу та те, як розпочати свою стратегію.

Що означає підтримувати клієнтів у їх контексті?

Допомагати клієнтам у контексті означає вирішувати їхні проблеми тоді та де вони у них виникають, тобто коли вони використовують ваш продукт, програму чи веб-сайт. Завдяки обміну повідомленнями з функціями автоматизації та самообслуговування ваша команда може надавати клієнтам саме ту підтримку, яка їм потрібна, саме тоді, коли вони їм потрібні.

Додавши контекстну підтримку до свого набору технологій, ви можете перетворити свою команду підтримки на значний рушій цінності, не інвестуючи в багато інструментів і не збільшуючи кількість персоналу.

Як це може перетворити вашу пропозицію на досвід лояльності?

Додавши месенджер до свого продукту, ви зможете допомогти клієнтам саме тоді, коли вони цього потребуватимуть – у вашому продукті, на веб-сайті чи в додатку, коли їхній запит буде головним. Час вирішення проблем скорочується завдяки автоматизації. Чат-боти можуть вирішувати прості повторювані запити або дозволяти клієнтам самостійно обслуговуватися в месенджері. У свою чергу ваша команда звільняється, щоб зосередитися на вирішенні високопріоритетних і VIP-справ. Messenger може автоматично збирати повні миттєві власні дані за допомогою чат-ботів, опитувань, інтеграції сторонніх розробників та інших передових технологій. Ці дані клієнтів і історія чату передаються по всіх каналах, що полегшує вашій команді перемикання між такими інструментами, як чат, електронна пошта та телефон, без втрати контексту. Маючи весь цей контекст у вас під рукою, ваша команда зможе надавати більш особисту та ефективну підтримку, а клієнтам не доведеться витрачати час на повторення. Озброївшись контекстними даними, ви також можете створити більш персоналізовану та цілеспрямовану взаємодію з клієнтом протягом усього шляху клієнта – від персоналізованих проактивних вихідних повідомлень до точних відповідей чат-бота тощо.

Історія чату передається по всіх каналах, що дозволяє вашій команді надавати особисту та ефективну підтримку без втрати контексту.

Чому підтримка в контексті — майбутнє обслуговування клієнтів?

Оскільки цифровий ландшафт стає висококонкурентним простором у різних галузях, легше (і ефективніше) залучати та утримувати своїх клієнтів, ніж завойовувати нових. Насправді залучення нового клієнта коштує в п’ять разів дорожче, ніж утримання існуючого. Крім того, 65% доходу середньої компанії надходить від наявних клієнтів. Тому в довгостроковій перспективі вигідно їх задовольняти.

Ефективна підтримка відіграє важливу роль в утриманні: це можливість потішити та навчити своїх клієнтів, вирішити їхні проблеми та загалом покращити їхні стосунки з ними. Ваша оцінка. як...