Час відгуку: об. 6

Ви задовольняєте своїх клієнтів, але чи можете ви задовольнити нашу цікавість?

З Баррі Пеппером, віце-президентом із роботи з клієнтами в PushPress.

Розкажіть нам трохи про свій бізнес і чим ви там займаєтеся.

PushPress — це система керування тренажерним залом, яка допомагає власникам тренажерних залів керувати всім: від виставлення рахунків для членів і відстеження тренувань до автоматизації лідів і веб-сайту. Зараз я працюю віце-президентом із роботи з клієнтами, почавши працювати в PushPress майже п’ять років тому як спеціаліст із підтримки за сумісництвом. Протягом багатьох років у мене була можливість піднятися службовою кар’єрою та створити нашу команду CX.

"Коли ми можемо змусити наших клієнтів посміхнутися, це покращує невелику частину їхнього дня"

Хто зі знаменитостей був би чудовим у вашій роботі і чому?

Вілл Феррелл. Моя роль полягає в тому, щоб забезпечити чудовий досвід для нашої команди та наших клієнтів. Легковажність і комічна рельєфність викликають посмішку. Коли ми можемо змусити наших клієнтів посміхнутися, це покращить невелику частину їхнього дня. Якщо ми можемо направити їх із нашої взаємодії до їхніх власних щасливіших клієнтів, вони також зможуть забезпечити кращий досвід для своїх клієнтів.

Що є найціннішим, чого ви навчилися, працюючи в службі обслуговування клієнтів?

Не недооцінюйте те, через що може пройти клієнт у власному житті. Розгніваний клієнт не завжди злий на вас чи ваш бізнес. Іноді речі в їхньому житті закипали, і ви просто виявлялися тим, хто несе на собі основний тягар. Я завжди ставлюся до кожної взаємодії так, щоб я міг трохи змінити їхній день або поведінку.

Який ваш найкращий прийом для підвищення продуктивності?

Наразі я б сказав, що це має бути ШІ. Це заощадило мені багато часу на перечитування повідомлень і підсумовування розмов служби підтримки, щоб наздогнати.

Який gif найкраще описує ваш психічний стан зараз?

Якщо ви не перший, ваш останній GIF-зображення Рікі Боббі з GIF-файлів Рікі Боббі

Яке найкраще обслуговування клієнтів ви коли-небудь відчували?

Це складне запитання, оскільки я спілкувався з багатьма чудовими організаціями, які чудово підходять для обслуговування клієнтів. Одне, що спадає на думку, стосується невеликого ювелірного бізнесу. Я замовив дружині намисто на день народження. Коли він прибув, це був заплутаний безлад. Я зайшов до їхнього онлайн-чату, щоб розпочати повернення, і людина, з якою я розмовляв, поспішив і мав нового. Коли прийшло нове, вона власноруч заклеїла намисто, щоб воно не заплуталося під час транспортування, а також залишила в коробці рукописну записку з вибаченнями для моєї дружини.

Яке найгірше обслуговування клієнтів ви коли-небудь відчували?

Я звернувся до свого місцевого постачальника послуг Інтернету через проблеми зі швидкістю Інтернету. Представник служби обслуговування клієнтів повідомив мені, що вони нещодавно змінили свої тарифні плани та швидкість Інтернету, і, на жаль, швидкість, на яку я зараз підписався, більше не доступна. Представник запропонував мені перейти на швидший план.

На мій подив, я дізнався, що плачу на 20 доларів США більше на місяць за меншу швидкість, ніж пропонувалося зараз. Коли я запитав, чому мій план не оновлюється автоматично, представник відповів, що надіслав мені листа зі сповіщенням про зміни. Однак після подальшого дослідження з керівником я дізнався, що лист містив лише загальне запрошення обговорити оновлення мого плану без жодної згадки про зміну ціни чи те, що мені стягнули завищену плату.

У підсумку я звернувся до свого інтернет-провайдера, щоб вирішити проблему зі швидкістю, але виявив, що заплатив більше за менше. Незважаючи на те, що компанія стверджує, що надіслала мені листа зі сповіщенням про зміни, повідомлення було неадекватним і вводило в оману, що призвело до розчарування та дорогих переживань для мене як клієнта.

Бургер – це бутерброд?

Ні.

Що ви можете зробити, що бот ніколи не зможе відтворити?

Справжнє співчуття та розуміння наших клієнтів є основою наших цінностей. Як компанія, що обслуговує власників тренажерних залів, ми усвідомлюємо унікальні виклики та тиск, пов’язані з керуванням тренажерним залом. Фактично, багато членів нашої команди, включно зі мною, у минулому були власниками тренажерних залів, і ми розуміємо, які щоденні труднощі та розумова стійкість необхідні для успіху в цій галузі.

"Ми вважаємо, що людський контакт є важливим для побудови міцних стосунків і надання виняткового обслуговування клієнтів"

Наша команда прагне надавати індивідуальну допомогу та рішення, адаптовані до конкретних потреб...