Час відгуку: об. 7

Ви задовольняєте своїх клієнтів, але чи можете ви задовольнити нашу цікавість?

З Мартьє Деймсом, менеджером із підтримки клієнтів у Plug&Pay.

Розкажіть нам трохи про свій бізнес і чим ви там займаєтеся.

Я відповідаю за підтримку клієнтів у Plug&Pay. Plug&Pay дозволяє легко створити ефективний потік платежів для вашого продукту всього за п’ять хвилин. Вам не потрібен складний онлайн-магазин, якщо у вас є лише кілька товарів – вам просто потрібен оптимізований процес оформлення замовлення для кожного продукту. Ми також додаємо методи нейромаркетингу до ваших процесів оформлення замовлення, щоб підвищити рівень конверсії та збільшити середню вартість замовлення.

Що є найціннішим, чого ви навчилися, працюючи в службі обслуговування клієнтів?

Багато терпіння. Іноді клієнти можуть бути грубими, навіть якщо ви не зробили нічого поганого, у них просто був дуже поганий день, а ви були тут же. Злість або нудьга не допомагають. Просто зробіть кілька вдихів, зберігайте свою розмову якомога позитивнішою, і все буде добре.

Який ваш найкращий прийом для підвищення продуктивності?

Вставайте рано й починайте день із кількох справ, на вирішення яких потрібен час. Коли решта світу прокинеться, я вже розв’яжу свої найважчі справи за день і буду готовий допомогти іншим клієнтам.

Який gif найкраще описує ваш психічний стан зараз? Яке найкраще обслуговування клієнтів ви коли-небудь відчували?

Колись одна компанія сказала мені не купувати ноутбук у їхньому магазині. Вона сказала мені, що в іншому магазині дешевше. Я ніколи не була в цьому іншому магазині. Це було дешевше, але вони були не такими гарними.

Яке найгірше обслуговування клієнтів ви коли-небудь відчували?

Я купив щось в американському інтернет-магазині. Вони відправили до Нідерландів, але повернення було кошмаром. Я міг повернути його лише спеціальною поштовою службою, яка недоступна в Нідерландах. Вони вважали, що відвезти мене до Німеччини (чотири години їзди) було ідеальним рішенням. Мені знадобилося більше місяця та принаймні 10, можливо, дуже роздратованих агентів служби підтримки, щоб повернути пакунок.

«Бот ніколи не зробить так добре, як ми, виявляти співчуття та розуміти, чому щось важливо для клієнта»

Бургер – це бутерброд?

Так.

Що найдивніше, про що вас запитував клієнт?

Сьогодні клієнт запитав, чи можемо ми оплатити його весілля, і я навіть не здивувався.

Що ви можете зробити, що бот ніколи не зможе відтворити?

Співчуття та розуміння того, чому щось важливо для клієнта, — це те, що бот ніколи не зробить так добре, як ми.

Що ви малюєте під час відеодзвінка?

Коти. Завжди коти.

Що б ви порадили своїм колегам у сфері обслуговування клієнтів?

Зосередженість – це ключ. Ведіть лише одну розмову за раз, щоб вас не відволікали. Створіть правила, щоб першими бачити найважливіші розмови. Це займе надто багато часу та вільного простору, щоб самостійно проаналізувати та визначити пріоритети розмов. Використовуйте цей простір для надання кращої допомоги своїм клієнтам :-)

Яку книгу ти зараз читаєш?

Надзвичайна власність Джоко Віллінка та Лейфа Бабіна. Книжка, яку варто прочитати кожному.

Що найкраще, що вам коли-небудь сказав клієнт?

Не раз траплялося, що клієнти хочуть, щоб я працював у їхній компанії, тому що «я можу все виправити». Ніколи не буду, але це великий комплімент.

Від яких слів у вас мурашки по шкірі?

"Згідно з моїм останнім електронним листом." Не використовуйте це. Ніколи.

Який емодзі ви найчастіше використовуєте в чатах клієнтів?

Це