Джеймс Дайетт із Stripe розповідає про клієнтоорієнтований підхід до продажів

Незалежно від того, яку галузь чи продукт ви продаєте, старий посібник із продажу не відповідає очікуванням клієнтів. Компанії намагаються підвищити лояльність і побудувати тривалі відносини зі своїми клієнтами, і ті, які забезпечують винятковий досвід клієнтів, відчувають найбільший вплив на прибутки.

Для Джеймса Дайєта орієнтація на клієнта не повинна обмежуватися післяпродажним обслуговуванням. Після роботи в GETF, некомерційній організації, яка зосереджена на розбудові державно-приватного партнерства для розширення доступу до чистої води в Африці та Південній Азії, Джеймс зацікавився бізнесом. Пізніше він здобув ступінь магістра ділового адміністрування, почав працювати менеджером із продуктів у Castlight Health і швидко зрозумів, що його улюблена частина роботи — копати глибше та допомагати клієнтам вирішувати їхні проблеми. Продажі, думав він, підійдуть. Тож у 2016 році він приєднався до Stripe, де зараз відповідає за стратегічні облікові записи для Америки.

З самого початку Джеймс усвідомив, що продажі мають полягати не в продажу продукту, а в тому, щоб поєднати свій успіх із успіхом клієнтів, продемонструвавши глибоке розуміння їхніх потреб і цілей, а також того, як ви можете їм допомогти. Таке мислення, орієнтоване на клієнта, починається безпосередньо з процесу найму і продовжується через керівництво: як цей план допомагає клієнту? Як ця конкретна мета продажу пов’язана із задоволенням їхніх потреб? Як ви передаєте інформацію про клієнта команді продукту?

У сьогоднішньому епізоді директор відділу доходів Intercom Леандра Фішман поспілкувалася з Джеймсом про те, як працюють продажі, побудова довгострокових партнерських стосунків через підхід, орієнтований на клієнта, і, говорячи про партнерство, запуск інтеграції Intercom у новий додаток Stripe Marketplace, що зміцнює наше спільне зобов’язання пропонувати персоналізовану та контекстну допомогу.

Якщо у вас мало часу, ось кілька коротких порад:

Зосередьтеся на створенні послуг і продуктів, які відповідають потребам ваших клієнтів не тільки сьогодні, але й завтра. Повідомлення поганих новин завчасно, чітко та з емпатією — найкращий спосіб побудувати довгострокове партнерство з клієнтами. Поділіться з командою продукту необхідними речами клієнта. Це допомагає підтримувати ефективність на найвищому рівні та привертає увагу до проблем, з якими, за їх словами, вам потрібна допомога. Наймайте продавців, орієнтованих на клієнта. Як каже Джеймс, найпростіший спосіб створити таку культуру — це вивести її через двері. У той час як менеджери з продажу зазвичай зосереджуються на твердих цифрах, перевірка продуктивності також повинна враховувати інші фактори: як було досягнуто цього показника та які проблеми воно вирішило для клієнтів.

Якщо вам подобається наше обговорення, перегляньте інші епізоди нашого подкасту. Ви можете стежити за оновленнями в iTunes, Spotify, YouTube або завантажувати RSS-канал у обраній вами програмі для читання. Нижче подано дещо відредаговану стенограму епізоду.

Завжди продавець

Леандра Фішман: Привіт, Джеймсе, ласкаво просимо на шоу. Ми раді бачити вас сьогодні з нами. Я хотів почати з уявлення про ваш професійний досвід. Розкажіть мені трохи про те, як ви починали роботу та як стали стратегічним менеджером із роботи з клієнтами в Stripe.

Джеймс Дайетт: Дуже дякую, Леандро. Моя історія починається нетрадиційно. Протягом перших п’яти років своєї кар’єри я був президентом некомерційної організації під назвою GETF, яка зосереджувалася на створенні державно-приватних партнерств для розширення доступу до чистої води в Африці та Південній Азії. Те, що ми зробили дуже добре, це об’єднали водоємні компанії з фондами та державними установами для фінансування проектів. І за цей час ми запустили програми, які розширили доступ до чистої води для понад двох мільйонів людей. Найбільш вражаючою частиною цього досвіду було те, як малі підприємства найбільше вплинули на кризу питної води, оскільки вони не покладалися на довгострокову підтримку донорів і могли самостійно фінансувати технічне обслуговування та ремонт, скажімо, несправного водопроводу. добре.

Я справді захопився бізнесом, отримав ступінь магістра ділового адміністрування, переїхав до Сан-Франциско після 16 років роботи на східному узбережжі та за кордоном, почав працювати менеджером із продуктів у Castlight Health, а потім приєднався до команди продажів Stripe, де я завжди був сьогодні...