Роль передових технологій у сучасному клієнтському досвіді

Хоча клієнтський досвід (CX) завжди потребуватиме людського контакту, є що сказати про технологію та її роль у задоволенні та залученні клієнтів. І якщо ви подивитеся на поточний ландшафт бізнес-інструментів, то побачите, що ніколи не було найкращого часу, щоб зосередитися на сучасному досвіді клієнтів.

Що таке клієнтський досвід?

Взаємодія з клієнтами може звучати як модне слово чи модний термін, який стартапи з Силіконової долини вставляють у презентації PowerPoint під час нового збору коштів. І все ж це відчутна концепція, яка справді впливає на ваш бізнес (на краще чи на гірше).

Згідно з HubSpot, «враження клієнта – це враження, яке у ваших клієнтів складається про ваш бренд у цілому через усі аспекти шляху покупця. Це перетворюється на їхнє бачення вашого бренду та впливає на фактори, пов’язані з прибутком, зокрема дохід ."

Сучасний клієнтський досвід особливо важливий, якщо врахувати кількість варіантів, з яких має вибрати середній клієнт. З такою кількістю подібних послуг і продуктів, які продають конкуренти, вам потрібно щось, що виділяє вас. Позитивний клієнтський досвід може допомогти вам у цьому. Подібним чином постійний досвід клієнтів впливає на лояльність, повторні покупки, тривалу цінність клієнта тощо.

Взаємодія з клієнтами створюється та впливає на дві основні точки взаємодії у вашій організації: ваші люди та ваші продукти. Якщо ви хочете покращити взаємодію з клієнтами, почніть із роздумів про (1) те, як ви можете покращити спосіб взаємодії ваших співробітників із клієнтами та їх обслуговування, а також (2) про якість, корисність і цінність ваших продуктів, яку сприймає клієнт. .

Дослідіть високотехнологічні підходи до взаємодії з клієнтами

Якщо ви хочете покращити взаємодію з клієнтами та розвивати свій бізнес, вам потрібно зменшити тертя. І найкращий спосіб зменшити тертя – оптимізувати свій підхід за допомогою технологій та інновацій.

Ось кілька технологій і підходів, на які покладаються успішні підприємства (і ви теж).

1. Програмне забезпечення комп’ютерної підтримки

Якщо ви досі використовуєте базову систему запитів для обробки запитів у службу підтримки та ІТ-запитів, ви відстаєте. Мало того, що ваші клієнти надзвичайно розчаровані повільним і поганим обслуговуванням, ваші співробітники тонуть за лаштунками.

Програмне забезпечення служби підтримки ІТ зменшує плутанину кінцевих користувачів, спрощує вирішення проблем і дозволяє швидко використовувати надокучливі квитки. Деякі функції програмного забезпечення ІТ-довідкової служби можуть включати наступне.

Призначте окремі квитки конкретним членам команди на основі навичок, сертифікатів, досвіду та наявності. Це гарантує клієнтам найкращу (і найшвидшу) підтримку для їхніх індивідуальних потреб. Автоматично та інтелектуально сортуйте запити служби підтримки, щоб прості виправлення можна було автоматично вирішувати, не вимагаючи ручного введення від члена команди. Отримуйте сповіщення та нагадування про запити в службу підтримки, що очікують на розгляд, щоб жоден запит клієнта не залишався відкритим занадто довго.

Найбільш просунуте програмне забезпечення служби підтримки базується на хмарі, що підвищує гнучкість вашої команди та дозволяє надавати підтримку клієнтам з будь-якого місця (не залежно від місця чи пристрою)).

Він також повністю масштабований, тож ви можете продовжувати надавати якісну підтримку, навіть якщо ваша клієнтська база та кількість заявок у службу підтримки зростає.

2. ШІ та ML чат-боти

Люди хочуть якомога більше різноманітних варіантів і каналів обслуговування клієнтів. І вони очікують, що хтось буде готовий допомогти їм, незалежно від часу чи дня. З точки зору бізнесу, це створює великий тиск і очікування. На щастя, технології знову приходять на допомогу. Цього разу це у формі чат-ботів зі штучним інтелектом (AI) і машинним навчанням (ML).

Чат-боти штучного інтелекту та машинного навчання — це, по суті, технологія онлайн-чату з інтелектуальними алгоритмами. Компанії програмують їх на розуміння та інтерпретацію запитань клієнтів. Вони можуть надавати відповіді, пропонувати рішення та/або сортувати запити служби підтримки клієнтів. Потім працівники можуть надіслати квитки відповідній особі служби підтримки.

Хоча деякі компанії вирішують розробити власні чат-боти, ви також можете скористатися наявними платформами.

3. Цілодобовий соціальний моніторинг

Ви не можете дозволити собі вказувати. Хоча з 9 до 5 може бути стандартним робочим часом, компанії з високими сучасними показниками CX стежать за тим, що відбувається з їхніми клієнтами 24 години на добу та 7 днів на тиждень, 365 днів на тиждень... і ви також маєте відповідати цьому.

Хоча цілодобовий моніторинг важливий, вам не потрібно фізично паркуватися (або працювати) перед комп’ютером...