Повний посібник із підтримки в чаті

Чудова взаємодія з клієнтами — це знайомство з людьми там, де вони вже є, і наш вичерпний посібник із чату допоможе вам у цьому.

Протягом багатьох років ми постійно наголошуємо на нашій основній філософії обміну повідомленнями: надсилайте правильне повідомлення потрібній людині, у потрібний час і в потрібному місці. І сьогодні є канал, де можна знайти більше потенційних клієнтів, ніж будь-де: живий чат.

Подумайте про те, як ви щодня розмовляєте з людьми. Ви, ймовірно, користуєтеся iMessage і WhatsApp із сім’єю та друзями та витрачаєте більше часу на спілкування з колегами в Slack, ніж особисто (особливо в ці дні). А оскільки ми цілий день спілкуємося з людьми через месенджер, клієнти очікують, що також зможуть спілкуватися з компаніями таким чином.

Компанії усвідомлюють, що є кращий спосіб ведення бізнесу, і почали використовувати обмін повідомленнями в чаті, щоб будувати тривалі стосунки зі своїми клієнтами в усіх сферах підтримки, продажів і маркетингу. Крім того, вони бачать відчутну рентабельність інвестицій:

Завдяки живому чату відділу продажів, підтримки та маркетингу Living Spaces обробляє понад 8000 розмов на тиждень із середнім часом першої відповіді менше хвилини. Використовуючи програмне забезпечення для живого чату замість підтримки електронною поштою та телефоном, tado° скоротив час першої відповіді на 92%. Використовуючи спеціальних ботів для обробки вхідних розмов, що зросли на 179%, Guru легко впорається з 900 розмовами щомісяця, зберігаючи 95% результат CSAT. Використовуючи Intercom Messenger, Qonto скоротив середній час першої відповіді лише до двох хвилин, заощаджуючи понад 1000 годин робочого часу кожного кварталу.

Як ваш бізнес може адаптуватися до цих змін і почати взаємодіяти з клієнтами в важливі моменти? Рішення просте: установіть чат на своєму веб-сайті та почніть спілкуватися з людьми там, де вони є.

Зважаючи на це, ми підготували цей вичерпний посібник, щоб допомогти вам зрозуміти, як зробити так, щоб живий чат працював на вас і ваш бізнес.

Що таке чат?

Живий чат – це канал обміну повідомленнями, який дозволяє існуючим і потенційним клієнтам спілкуватися з вашою компанією в режимі реального часу через ваш веб-сайт або додаток. Поєднавши свою платформу живого чату з іншими функціями, такими як автоматизація та боти, ви можете надавати клієнтам миттєві відповіді на їхні запити, отримувати важливий контекст про їх випадки використання та направляти складніші повідомлення до потрібних команд. Зрештою, живий чат допомагає компаніям будувати більш особисті та безпосередні стосунки зі своїми клієнтами.

"Історія взаємодії з клієнтами в ці дні є синхронною"

Як сказав нам співзасновник HubSpot Браян Халліган:

"Люди живуть у Slack, вони живуть у месенджері. Електронна пошта йде дуже повільним кроком смерті – це все ще дуже корисний інструмент, але сучасний працівник не цінує цього та не хоче повідомляти про це Проблема з електронною поштою полягає в тому, що вона асинхронна. Я вважаю, що історія взаємодії з клієнтами в наші дні є синхронною."

На жаль, традиційне програмне забезпечення для живого чату часто все ще ґрунтується на методах підтримки клієнтів старої школи. У таких випадках клієнти змушені дотримуватися ментальності стояти в черзі, де до них ставляться як до номера квитка, а не до людини. Мало того, час вашої команди витрачається на те, щоб якнайшвидше відповідати на прості запитання, що повторюються, тоді як складніші або термінові запити залишаються на розгляді, навіть якщо вони мають вищий пріоритет.

>