Що таке переадресація викликів?

Переадресація викликів – це техніка, яка використовується для перенаправлення частини ваших вхідних дзвінків у службу підтримки клієнтів на цифрові канали підтримки, щоб зменшити навантаження на працівників кол-центру.

Це має переваги як для ваших клієнтів, так і для вашої команди, допомагаючи зменшити велику кількість дзвінків і дозволяючи клієнтам швидше знаходити рішення.

Що означає відхилення від дзвінка?

Дослідження показує, що надання клієнтам можливості цифрової допомоги може зменшити кількість дзвінків і операційні витрати кол-центру на 25-30%. Ці цифри важко ігнорувати.

У той же час тривалий час очікування служби підтримки клієнтів призводить до нижчої задоволеності клієнтів (CSAT) і показників чистих промоутерів (NPS) і зниження лояльності клієнтів.

Зменшивши кількість викликів, ви також маєте принести користь своїм співробітникам. Хороші інструменти переадресації дзвінків підвищать швидкість вирішення вашого першого контакту та зведуть до мінімуму кількість повторюваних дзвінків, які отримує ваш кол-центр, зменшуючи втому та виснаження оператора.

З задоволеними клієнтами та легшим робочим навантаженням ваші співробітники будуть задоволені вашим бізнесом і краще підготовлені для виконання своєї роботи.

Які рішення можна використати для покращення переадресації викликів?

Переадресація кол-центру допомагає зменшити розчарування клієнтів, надаючи їм вибір у вирішенні своїх проблем.

Наприклад, коли клієнти дзвонять у вашу службу підтримки, вони можуть почути повідомлення із проханням надіслати електронного листа або текстове повідомлення вашій команді підтримки. У цьому ж повідомленні ви також можете порекомендувати клієнтам відвідати ваш веб-сайт, де вони зможуть поспілкуватися в режимі реального часу з агентами служби підтримки або скористатися ресурсами самообслуговування, такими як автоматичний помічник, сторінка поширених запитань або форум спільноти.

«У деяких випадках переадресація також може сприяти безпеці клієнтів»

Використовуючи свої цифрові канали та автоматизуючи елементи обслуговування клієнтів, ви можете допомогти більшій кількості клієнтів швидше вирішувати свої проблеми.

У деяких випадках переадресація дзвінків також може допомогти захистити клієнтів, наприклад, коли обмінюється платіжною інформацією в цифровому вигляді, а не по телефону.

Багато компаній звертаються до автоматизованих рішень, як-от чат-ботів, щоб допомогти в цих зусиллях. Наприклад, «переадресація чату» передбачає програмування чат-ботів, які розпізнають, коли клієнт потребує допомоги, і ініціюють перший контакт до того, як клієнт візьме трубку, щоб зв’язатися з кол-центром. Потім чат-боти направляють клієнтів до ресурсів самообслуговування, таких як сторінка поширених запитань або форум, де вони можуть знайти відповідь на свій запит.

Цифрові канали підтримки зазвичай набагато дешевші, ніж традиційні телефонні канали. Вони також надають миттєвіші та послідовніші відповіді на запитання клієнтів і допомагають вашим клієнтам самостійно знаходити відповіді.