Що таке служба обслуговування клієнтів SMS?

Обслуговування клієнтів SMS можна визначити як будь-яку допомогу, яку ваша компанія надає клієнтам за допомогою текстових SMS-повідомлень. Служба підтримки клієнтів SMS-повідомлення обмінюються через SMS і є виключно текстовими. Цей підхід часто використовується як частина стратегії багатоканальної підтримки клієнтів.

Оскільки клієнти вимагають більшого персоналізованого спілкування в режимі реального часу, служба SMS може стати ключовою частиною стратегії обміну повідомленнями. Крім того, спілкування з брендами за допомогою текстових повідомлень безпосередньо на їхніх мобільних пристроях набагато зручніше для людей, які, серед інших видів діяльності, зазвичай спілкуються в дорозі.

Які переваги SMS-обслуговування клієнтів?

Підприємства в усіх галузях прислухаються до своїх клієнтів і використовують бізнес-SMS для різноманітних функцій, від маркетингу та продажів до підтримки клієнтів. Щодо SMS-обслуговування клієнтів, ось деякі з рушійних сил для його впровадження:

Американці використовують текстові повідомлення частіше, ніж будь-який інший додаток для обміну повідомленнями, що полегшує зв’язок із клієнтами за допомогою своєчасних повідомлень служби підтримки клієнтів. Взаємодія через SMS забезпечує більш персоналізоване спілкування та спілкування для ваших клієнтів, допомагаючи брендам зміцнювати довіру та взаємодію. Ці комунікації також є більш зручними, оскільки з клієнтами можна зв’язатися в режимі реального часу через їхні мобільні телефони – і вони можуть мати двосторонню SMS-взаємодію, щоб швидко отримати відповіді, які їм потрібні. Команди обслуговування клієнтів можуть надавати підтримку в режимі реального часу, скорочуючи час обробки квитків. Прийняття платформи та стратегії обслуговування клієнтів SMS часто дешевше та більш масштабоване, ніж здійснення телефонних дзвінків, особливо якщо ви обираєте платформу, яка автоматизує деякі SMS підтримки клієнтів.

Ці внутрішні та зовнішні чинники спонукають до подальшого застосування цього підходу, оскільки споживачі все більше очікують спілкування 1:1 у реальному часі з брендами, у яких вони купують, на своїх телефонах.

Способи отримати максимальну віддачу від обслуговування клієнтів через SMS

Хоча впровадження пропозиції обслуговування клієнтів на основі SMS є хорошим першим кроком, досвідчені команди роблять цей підхід ще далі, оптимізуючи свою стратегію. Це включає використання деяких із наведених нижче тактик:

Надсилайте своєчасні персоналізовані повідомлення. Ідеальне текстове повідомлення служби підтримки клієнтів має надійти в потрібний час, бути ненав’язливим і ставити позначки на основі імен ваших клієнтів. Ведіть розмови в реальному часі, коли це можливо. Надсилання текстових повідомлень швидше, ніж більшість інших каналів зв’язку, тому командам обслуговування клієнтів слід скористатися цією функцією. Якщо клієнт зв’язується із запитанням або відповідає на нього, відповідь має бути якомога негайною, щоб забезпечити швидке вирішення. Автоматизуйте певні розмови за допомогою запланованих повідомлень, якщо це можливо. Використання програмного забезпечення для обслуговування клієнтів SMS, яке автоматично планує та надсилає повідомлення, є чудовим способом заощадити час для зайнятої команди. Використовуйте ботів, щоб негайно відповідати на певні запитання. Автоматизовані боти працюють як сторінка поширених запитань – вони отримують клієнтам потрібні відповіді, коли вони їм потрібні. Використовуйте службу підтримки клієнтів SMS, щоб надсилати нагадування про зустріч та інші сповіщення. Команди обслуговування клієнтів можуть використовувати SMS, щоб бути проактивними у своїй підтримці. Надсилання SMS-нагадувань і сповіщень — чудовий спосіб переконатися, що клієнти прочитають ці повідомлення, і зміцнити довіру до бренду. Збирайте відгуки клієнтів за допомогою опитувань і опитувань. Бренди можуть скористатися доступністю споживачів на платформах обміну текстовими повідомленнями, щоб отримати своєчасний відгук.

Загалом слід пам’ятати, що стратегію SMS потрібно ретельно спланувати. Клієнти ніколи не повинні відчувати себе приголомшеними кількістю повідомлень, які вони отримують від команди обслуговування клієнтів, знаючи, що правильний час і контекст для кожного повідомлення є важливими.