الاتصال الداخلي على المنتج: بياننا الخاص بخدمة العملاء من الجيل التالي

لقد تغير الكثير منذ أن بدأنا الاتصال الداخلي منذ أكثر من عقد.

قام iPhone ، الذي تم إصداره لأول مرة منذ بضع سنوات ، بجولات في الصناعة ، حيث قدم معيارًا جديدًا في تصميم الهواتف الذكية تم تكراره منذ ذلك الحين من قبل عدد لا يحصى من المنافسين. تم إطلاق Facebook Messenger للتو ، واكتسبت منصات التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Twitter ، بالإضافة إلى تطبيقات المراسلة مثل WhatsApp ، شعبية سريعة. في السنوات التي تلت ذلك ، كما نعلم الآن ، انفجرت الرسائل.

ولدت انتركوم من الرغبة في تخصيص الأعمال على الإنترنت. أردنا الابتعاد عن البريد الإلكتروني العشوائي أو رسائل البريد الإلكتروني غير المتزامنة أو الاستجابات المقلدة ونحو الاتصالات الشخصية والأصيلة. على مر السنين ، رأينا الكثير مما كنا نؤمن به يتحقق ، وبالتأكيد عملنا بجد لدفع الإبرة في هذا الاتجاه. لكننا لا نكتفي بالكثير من أمجادنا. حان الوقت لبدء التفكير في أفكار جديدة - ليس من العقد الماضي ، ولكن من العقد التالي. وهنا يأتي دور بياننا الجديد.

في حلقة اليوم من Intercom on Product ، جلست أنا وبول آدامز ، كبير مسؤولي المنتجات لدينا ، للحديث عن بيان منتجنا الجديد لمستقبل خدمة العملاء وما يعنيه لنا.

فيما يلي بعض النقاط السريعة المفضلة لدينا من المحادثة: المستقبل هو قناة شاملة: على الرغم من أن المراسلة أصبحت الوضع السائد للاتصال ، لا تزال القنوات مثل الهاتف والبريد الإلكتروني ضرورية في العديد من الإعدادات. سيؤدي اقتران البشر بالذكاء الاصطناعي إلى تجارب أفضل ومربحة. تتفوق الروبوتات في التعامل مع الطلبات البسيطة والمتكررة ، وتحرير مندوبي المبيعات لأداء المزيد من الأعمال المجزية والمعقدة. يمتلئ العالم بأمثلة على الدعم الاستباقي. علينا فقط أن نتخيل كيف تبدو في البرامج - من قوائم التحقق على متن الطائرة إلى تلميحات الأدوات واللافتات في الوقت المناسب. على مدار العقد الماضي ، لا سيما في اقتصاد الاشتراك هذا ، أصبحت الخطوط التقليدية بين فرق المبيعات والتسويق والدعم غير واضحة بشكل متزايد. أفضل نهج لضمان التناغم السلس لجميع هذه المكونات هو توصيل جميع البيانات والمحتوى ومهام سير العمل داخل نظام أساسي واحد.

تأكد من عدم تفويت أي تمييز من خلال اتباع الاتصال الداخلي على المنتج على Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو عن طريق الحصول على موجز RSS في القارئ الذي تختاره. فيما يلي نسخة معدلة قليلاً من الحلقة.

لماذا البيانات مهمة

Des Traynor: مرحبًا بك في Intercom on Product. انضم إليّ مرة أخرى كبير مسؤولي المنتجات لدينا ، بول.

بول آدمز: مرحبًا.

ديس: واليوم سوف نتحدث عن البيانات وماذا تعني في المنتج. الفكرة المركزية هنا هي أن الاتصال الداخلي موجود منذ 11 ، 12 عامًا.

بول: نعم ، منذ أكثر من عقد

ديس: والأشياء التي اعتدنا أن نعلنها عن المستقبل قد تحققت خلال هذه السنوات. وبالتالي ، نحن بحاجة إلى هراء جديد لنقوله. هذا ما نتحدث عنه اليوم. لنبدأ بفكرة البيان نفسه. ما هو بيان المنتج المناسب لك؟

"البيان ، على عكس الرؤية ، هو مجموعة من الأشياء التي تؤمن بها بشأن المستقبل والأشياء التي تعتقد أنها ستحدث"

بول: هذا سؤال مثير للاهتمام لأن الناس يتحدثون عن الرؤى والبعثات والبيانات والأهداف.

Des: هناك الكثير من الكلمات ، نعم.

بول: بالنسبة لي ، البيان قوي حقًا. والبيان ، على عكس الرؤية ، هو مجموعة من الأشياء التي تؤمن بها بشأن المستقبل والأشياء التي تعتقد أنها ستحدث. ويمكنك بالطبع أن تلعب دورًا في مساعدتهم على تحقيق ذلك. لكن هناك أشياء تؤمن بها. يمكنك رؤية الاتجاهات.

Des: ربما هذه أشياء غير مرتبطة أيضًا. يمكن أن تحدث بشكل مستقل عن بعضها البعض ؛ أحدهما لا يسبب الآخر.

بول: بالضبط. وأعتقد أن هذا هو سبب اختلافهم عن الرؤية. الرؤية بالنسبة لي هي شيء ملموس حقًا - الاتساق والاتساق مهمان في الرؤية. هذا ما سيبدو عليه منتجنا في غضون خمس أو عشر سنوات. في حين أنه في البيان هو "نحن نؤمن بـ X و Y ، فسوف نحتضن هذه الأشياء ، لكنها لا تتوافق بالضرورة معًا." هذا قليل يتعين تحديده.

Des: لقد عملت مع Intercom منذ حوالي 10 سنوات. عندما انضممت من Facebook ، كان أحد الأشياء التي فعلتها في وقت مبكر في مكتبنا القديم هو وضع هذه الملصقات التي توضح جوانب معينة مما ...