Intercom-Produktprinzipien: Beginnen Sie mit dem Problem, um bessere Lösungen zu erhalten

"Das Problem, das wir zu lösen versuchen, ist..."

Dies ist eine übliche Eröffnungsrede bei Intercom. Nicht nur in Produktrezensionen, Roadmap-Meetings oder Produktmanager-Designreviews, sondern im gesamten Unternehmen.

Dies ist der achte Artikel in einer Reihe, in der die Prinzipien unserer Produkte untersucht werden. Hier erläutert Stephen unser Konstruktionsprinzip „Start with the Problem“.

Bei unserem "Show and Tell"-Ritual am Freitagnachmittag zeigen Mitarbeiter aus dem gesamten Unternehmen, woran sie gearbeitet haben, und so eröffnen sie ihre Präsentation: Sie beschreiben das Problem. Wenn eine neue Person Intercom beitritt, enthält ihr Onboarding-Paket ihre erste „Unterbrechung“ – unser Name für eine Problemstellung. Wenn Sie anfangen, konzentrieren Sie sich zunächst auf ein Problem.

Wir sind aus gutem Grund von Problemen besessen.

Ihre Lösung ist nur so gut wie Ihr Verständnis des Problems.

Die meisten Unternehmen scheitern. Einer der Gründe, warum viele scheitern – besonders in der Anfangsphase – ist, dass sie keine überzeugende Lösung für ein echtes Problem angeboten haben, das für Kunden besteht.

Es gibt mehrere gemeinsame Muster bei fehlgeschlagenen Lösungen:

Das Team hatte zu Beginn kein gutes Verständnis für das Problem Das Team hat es versäumt, sein Verständnis des Problems und seine Übereinstimmung mit der Lösung im Laufe der Zeit kontinuierlich zu aktualisieren Das Problem war es nicht wert, gelöst zu werden - es war möglicherweise zu klein oder nicht dringend genug, um Maßnahmen zu ergreifen

Zu oft gehen Unternehmen schnell vom Problem zu einer einzigartigen Lösung über, in die sie sich verlieben. Sie investieren Zeit, Geld und Energie in diese Lösung, nur um festzustellen, dass sich niemand wirklich darum kümmert.

"Große Unternehmen erkennen, dass es einfacher ist, Dinge zu schaffen, die Menschen wollen, als Menschen dazu zu bringen, Dinge zu wollen"

Große Unternehmen erkennen, dass es einfacher ist, Menschen zu inspirieren als sie zu inspirieren. Das versuchen wir bei Intercom zu tun - wir beginnen damit, ein echtes Problem zu verstehen, mit dem unsere Zielkunden konfrontiert sind. Es klingt so einfach, aber wenn es so wichtig ist, sich auf das Problem zu konzentrieren, warum tun es dann so wenige Unternehmen?

Menschen sind verdrahtet, um Lösungen zu finden

Wir haben alle schon einmal den Satz gehört: "Bring mir keine Probleme, bring mir Lösungen". Unser Gehirn versucht ständig, die Probleme zu lösen, die auf uns zukommen. Aber wenn wir uns nicht die Zeit nehmen, die Probleme unserer Kunden aufzuschlüsseln, zu untersuchen und zu analysieren, könnten unsere Lösungen das Ziel verfehlen. Hier sind einige der Gründe, warum Probleme zugunsten sofortiger Lösungen übersehen werden.

"Die Herausforderung besteht darin, eine Systemansicht zu erstellen und zu verstehen, wie das System zusammenarbeitet - oder nicht funktioniert"

1. Ihr Produkt ist ein System

Je größer Ihr Produkt-, Geschäfts- und Kundenstamm wird, desto schwieriger kann es werden, mehrdeutige Probleme genau zu diagnostizieren.

Es spielen immer mehr Faktoren eine Rolle, und die Herausforderung besteht darin, eine Sicht auf das System zu erstellen und zu verstehen, wie das System zusammenarbeitet (oder nicht funktioniert). Wenn beispielsweise die Nutzung eines Produkts gering ist, warum? Handelt es sich um ein Benutzererlebnis oder ein Schulungsproblem, eine fehlende Funktion oder etwas anderes?

2. Das Problem zu definieren ist schwierig

Menschen beschreiben ihre Probleme oft in Form von Lösungen, die sie sich wünschen. Viele Produktteams hören hier auf und bauen diese Lösung, die normalerweise das Ziel verfehlt, weil das eigentliche Problem ein paar Schichten tiefer begraben ist. Gute Produktteams machen weiter, fragen Sie immer wieder warum.

"Ein Problem zu definieren bedeutet, aus deinem Kopf herauszukommen und in ihren Kopf zu steigen, ihren wirklichen Bedürfnissen auf den Grund zu gehen - nicht das Erste, was sie beschreiben"

Es kann emotional schwierig und zeitraubend sein. Es erfordert, immer wieder mit vielen Kunden zu sprechen, sich mit neuen Blickwinkeln und neuen Fragestellungen zu vertiefen. Es bedeutet, aus deinem Kopf herauszukommen und in ihren zu gehen, ihren wirklichen Bedürfnissen auf den Grund zu gehen – nicht das Erste, was sie beschreiben.

3. Lösungen glänzen

Was ist spannender: ein Forschungsbericht oder ein neuer funktionierender Prototyp? Die meisten von uns sehen sich gerne coole neue Dinge an, die funktionieren. Wir haben keine Zeit, Berichte zu lesen; Nachdenken und sich vertieftes Wissen anzueignen wird oft als mühsam oder unwichtig angesehen.

Bei Intercom verstehen wir, dass Wirkung wichtiger ist als Glamour. Wir sind begeistert, wenn wir schön geschriebene Problembeschreibungen sehen, von denen wir wissen, dass sie ein solider Kompass für die folgende Arbeit sein werden.

4. Sichtbare Ergebnisse und Voreingenommenheit für „Fortschritt“

Manchmal kann ein Team wochenlang arbeiten und produzieren...