Komplexe Integration lösen: Den Weg zur Wertschöpfung für Ihre Kunden ebnen

Produktteams tappen oft in die Falle, die meiste Zeit mit den Kernfunktionen der von ihnen erstellten Produkte zu verbringen.

Aber die Konzentration auf das Kernprodukt kann oft auf Kosten des gründlichen Nachdenkens über den Onboarding-Prozess gehen (der eigentliche Prozess, den Kunden durchlaufen müssen, um mit der Nutzung des Produkts zu beginnen). Integration ist entscheidend für den Erfolg Ihres Produkts

Bei Intercom dreht sich alles darum, Ergebnisse zu erzielen. Ohne einen zugänglichen Onboarding-Prozess erreichen Kunden möglicherweise nie die Phase, in der sie die bahnbrechenden Funktionen nutzen können, an deren Erstellung Ihr Team so hart gearbeitet hat, was es schwierig macht, Ergebnisse zu erzielen.

Die frühzeitige Konzentration auf den Integrationsprozess in der Entwicklung eines neuen Produkts ist der Schlüssel zur Überwindung dieses Problems. Dies gilt insbesondere beim Bauen für mittelständische und Unternehmenskunden. Unternehmen setzen Einkaufskomitees ein, um die Entscheidung für den Einsatz eines neuen Produkts zu treffen. Diese Komitees sind unerlässlich, auch wenn das Produkt kostenlos ist, da jedes neue Produkt eine Prozessänderung erfordert.

"Während Unternehmen wachsen, wirken sich Prozessänderungen auf mehr Menschen aus und das Einkaufskomitee wächst tendenziell"

In einem kleinen Startup kann der "Vorstand" eine Person sein. Aber wenn Unternehmen wachsen, wirken sich Prozessänderungen auf mehr Menschen aus, und das Einkaufskomitee wächst tendenziell. Größere Einkaufskomitees bedeuten mehr beteiligte Personen und Schritte.

Es ist für Kunden einfach, das Onboarding bei jeder Hürde abzubrechen, auf die das Einkaufskomitee stößt. Bestenfalls kann eine schlecht durchdachte Integration dazu führen, dass Kunden Wochen oder Monate brauchen, um ein neues Produkt zu nutzen. Im schlimmsten Fall könnte eine schlechte Onboarding-Erfahrung sie am Start hindern.

Wir haben dies bei der Erstellung unserer WhatsApp-Integration erlebt. Zu Beginn der Betaversion haben wir festgestellt, dass die Einführung lange gedauert hat, aber es war nicht klar, warum.

"Wir hatten die meiste Zeit damit verbracht, uns auf die alltäglichen Funktionen zu konzentrieren, die Kunden gerne hätten, aber nicht auf die Prozesse, die sie durchlaufen müssten"

Wir hatten die meiste Zeit damit verbracht, uns auf alltägliche Funktionen zu konzentrieren, die Kunden gerne hätten, aber nicht auf die Prozesse, die sie benötigen würden, um diese Funktionen zu nutzen. Wir mussten unsere Reise anpassen, um den Onboarding-Prozess zu verstehen (und zu vereinfachen!), aber wir haben wertvolle Zeit verloren.

Wir haben ein einfaches Framework erstellt, um den Onboarding-Prozess zu verstehen

Als wir mit der Entwicklung von Switch, unserer neuesten Version, fortfuhren, wussten wir, dass wir uns sofort unser WhatsApp-Wissen zu Herzen nehmen mussten. Von Beginn unserer Produktentwicklung an haben wir zwei Gesichtspunkte berücksichtigt:

Welche wesentlichen Funktionen benötigt das Produkt, damit unsere Kunden es täglich nutzen können? Wie sieht der Onboarding-Prozess für den Kunden in der Realität aus und was können wir tun, um ihn zu vereinfachen?

Während wir früher über Kernfunktionen nachgedacht haben, war die Definition des Onboarding-Prozesses von Anfang an neu für uns. Wir haben ein einfaches Framework entwickelt, um es zu verstehen, indem wir drei Dinge skizzieren:

People: Wer ist im Einkaufskomitee und was ist ihre Rolle? Die Schritte: Welche Schritte sollte jede Rolle unternehmen – sowohl im Produkt als auch in ihrer Organisation – um loszulegen? Fragen: Welche Fragen haben sie in jeder Phase?

Wir haben mit einer kleinen Anzahl begeisterter Kunden zusammengearbeitet, um diese drei Elemente zu definieren. Wir haben sie direkt gefragt, wer beteiligt werden muss, welche Fragen sie beantworten müssen und was die nächsten Schritte sind.

Wir beobachteten auch ihr Verhalten und die Hindernisse, auf die sie auf ihrem Weg stießen, und fragten uns: "Wo stecken sie fest?" ; "Was hält sie auf?" "; "Wo sind sie verwirrt?" – und wiederholen Sie unseren Onboarding-Prozess mit jedem Lernprozess.

Für Ihre Kunden ist die Installation Ihres Produkts nur einer von vielen Schritten

Die Einführung eines neuen Produkts in einem Team erfordert viel Änderungsmanagement. Das Skizzieren der Personen, Schritte und Fragen kann nicht nur einen erheblichen Einfluss darauf haben, was Sie als Produktteam aufbauen, sondern auch die Richtung von Marketing und Vertrieb stark beeinflussen, um das Onboarding zu optimieren.

Als wir den Switch-Integrationsprozess skizzierten, identifizierten wir mehrere Faktoren, die Kunden ausbremsten, und arbeiteten funktionsübergreifend daran, sie anzugehen.

Informieren Sie unsere Kunden über Switch-Anwendungsfälle

Wir haben Support-Team-Manager als die wichtigsten Entscheidungsträger identifiziert, wenn es darum geht, mit Switch loszulegen. T...