Mit 3 Sätzen enthüllte Delta Air Lines eine wichtige Wahrheit darüber, was Kunden wirklich wollen

Wenn Sie ein Unternehmen führen und dann eine Pandemie eintritt, macht das die Sache sicherlich schwieriger. Dies gilt für alle Unternehmen, aber es ist ein besonders schwieriges Problem, wenn es sich bei diesem Unternehmen um eine Fluggesellschaft handelt. Das Schlimmste, was passieren kann, wenn Ihr Unternehmen Menschen in Flugzeuge setzt und sie um die Welt fliegt, ist, dass alle für den größten Teil von 18 Monaten zu Hause bleiben.

Gleichzeitig ist es eine Chance. Wenn Sie versucht haben, Ihre Einrichtungen und das Erlebnis, das Sie anbieten, zu verbessern, ist es sicherlich einfacher, weniger Leute in Ihren Flugzeugen und an den von Ihnen bedienten Flughäfen zu haben.

Zum Beispiel hat Delta Air Lines große Investitionen in Los Angeles, New York und Seattle im Wert von 12 Milliarden US-Dollar getätigt, um genau zu sein. Die Pandemie ermöglichte es dem Unternehmen tatsächlich, diese Pläne zu beschleunigen und seinen neuen LAX-Hauptsitz 18 Monate früher als geplant zu eröffnen. Am New Yorker Flughafen LaGuardia hat die Fluggesellschaft ein brandneues Terminal mit ihrer größten SkyClub-Lounge eröffnet.

In Atlanta und Detroit hat Delta Technologiefunktionen wie digitale ID und parallele Realität eingeführt. Mit der digitalen ID können Reisende vom Bordstein zu ihrem Sitzplatz wechseln, indem sie nur ihr Gesicht als Ausweis und Bordkarte verwenden. Parallel Reality, das Delta an seinem Drehkreuz Detroit eingeführt hat, bietet ein personalisiertes Erlebnis für Reisende, indem es ihre Fluginformationen und Wegbeschreibungen zu ihrem Gate anzeigt. Es ist schwer zu erklären, aber es lohnt sich auf jeden Fall, es selbst zu erleben.

In einem kürzlich erschienenen Blogbeitrag erklärte Delta Customer Experience Manager Allison Ausband den Grund für die Änderungen folgendermaßen:

Als Menschen möchten wir uns alle wertgeschätzt fühlen. Aus diesem Grund hat die Personalisierung des Kundenerlebnisses für uns Priorität. Dies ist eine weitere Möglichkeit für uns, Ihnen zu sagen, dass Sie wichtig sind, und Ihnen zu danken, dass Sie mit Delta reisen.

Das Interessanteste an diesen drei Sätzen ist, dass sie eine wichtige Wahrheit über Kundenservice enthüllen, aber fast nichts mit Flugreisen zu tun haben. Es geht nicht darum, in Flugzeugen zu fliegen oder durch Flughäfen zu gehen. Es geht darum zu verstehen, dass die Bedürfnisse der Kunden je nach ihren persönlichen Umständen unterschiedlich sind. Die Aufgabe von Delta besteht also darin, Möglichkeiten bereitzustellen, um all diese Anforderungen zu erfüllen. So können sie sich wertgeschätzt fühlen.

Für Delta bedeutet dies, Flughäfen zu schaffen, die es „mit Schrittgeschwindigkeit“ nennt, damit sich Kunden „in ihrem eigenen Tempo, freihändig und kontaktlos durch den Flughafen bewegen können“. Wenn man darüber nachdenkt, ist das eine ziemlich große Herausforderung.

"Delta befördert jedes Jahr fast 200 Millionen Kunden", sagt Ausband. "Jeder, der auf unseren Sitzen sitzt, ist uns wichtig, und wir zeigen dies, indem wir das Reiseerlebnis mit Hilfe unserer Mitarbeiter auf jede erdenkliche Weise personalisieren."

Auch wenn Ihr Geschäft nicht so groß oder komplex ist wie das einer internationalen Fluggesellschaft, ist dies eine großartige Lektion. Was Ihre Kunden wirklich wollen, ist das Gefühl, dass sie wichtig sind. Sie möchten sich wertgeschätzt fühlen.

Ihre Kunden haben viele Möglichkeiten, wie sie ihre Zeit und ihr Geld ausgeben. Wenn sie sich entscheiden, es mit dir zu verbringen, wollen sie wissen, dass es dir wichtig ist. Das mag abgedroschen klingen, ist aber wahr.

Natürlich interessieren sich Ihre Kunden für viele Dinge. Offensichtlich kümmern sie sich um Dinge wie Preis und Bequemlichkeit. Aber mehr als alles andere wollten sie mit Respekt und so behandelt werden, als wären sie wichtig. Es stellt sich heraus, dass die Technologie eine großartige Möglichkeit ist, dies zu tun. Damit können Sie das Erlebnis Ihrer Kunden auf eine Weise personalisieren, wie Sie es sonst nicht könnten, insbesondere bei einer Größenordnung von 200 Millionen Kunden pro Jahr.